数据挖掘技术在零售业CRM中的应用研究

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1、Y596toe㈣学硕蝉撇摘要随着中国加入VvTO，市场经济逐步发展和完善，零售企业之间的竞争也日趋激烈，人们都已经逐渐认识到客户对于企业的重要性，没有优良的客户资源，企业就无法发展。因此，如何更多地了解客户的信息，并将这种信息转变成“知识”，从而更好地为客户提供高质量的个性化服务，提高客户满意度，保持和发展高价值的客户，已经成为各企业开展业务的一个紧迫的课题。数据挖掘技术是一种新的信息处理技术，其主要特点是对数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析，从中提取辅助商业决策的信息。数据挖掘能够从海量的商业类客户关系管理信息数据中发现一些未知的、有价值的规律，

2、帮助企业向管理智能化发展。本文重点研究数据挖掘技术在零售业客户关系管理系统中的应用，对基于数据挖掘的零售业客户关系管理系统进行了设计，建立了零售业客户价值、客户满意度和客户细分的数据挖掘模型，并运用数据挖掘工具SASEnterpriseMiner对模型进行了验证和评价。本文的研究可以为零售企业开展业务带来新的思路，为国内零售企业提升客户关系管理水平，提升客户满意度、获取竞争优势提供一定的帮助。关键词：数据挖掘、零售业、客户关系管理泰蠹佧蒋、等．jI

3、jJ飚翘■金文公相浙江大学硕士学位论文ABSTRACTWithChinajoinWTO，Chinesemar

4、keteconomyhasdevelopedandperfectedprogressivelyandthecompetitionbetweenretailbusinessarebecomingmoreandmoresharp，peoplehasgraduallyrealizedtheimportanceofcustomertotheenterpricesthatiswithoutoutstandingcustomersoruces，theenterpricescannotabletodevelopefurtheLTherefore，ithasbecomea

5、pressingsubjecttoallenterpriceswhendoingbusinessthathowtoundemtandmoreaboutcustomer’Sinformationandturningthisinformationinto”knowledge”SOastoprovidehighquailtypemonnelservice．improvecustomer’Ssatisfaction，maintainandfindhighvaluecustomers．DataMiningisanewtechnologyoninformationpr

6、ocess．Themainfeatureofthistechnoligyistoextract，transformandanalysizelargeamountofbusinessdataindatabase．thenpickupthoseinformationthatishelpfultobusinessdecision．Italsocanfindsomeunknown，valuablerulesamongthousandsofbusinesscustomerinformationdataSOastohelpenterpricesphaseinintel

7、ligentmanagement．ThisarticleforcusonapplyingofdataminingandestablinshingCSlweightmodelinCRMsystemofretailbusiness．EstabilishCRMsystembasedupondatamininganddesignseveraldataminingmodels．Theconceptofthisreportwillbringnewideartobusinessenterprices，helpthemtoimprovecustomersatisfacti

8、onandwincompetition．⋯。．Keywords：DataMining，Retailbusiness，CRM．2．浙江大学硕士学位论文1．导论1．1．论文研究背景及意义中国国内市场竞争已经达到白热化的程度，拓展客户难，维持客户更难，客户资源的稀缺性尤为突出。在这种情况下客户关系管理越来越引起企业的注意。在这个客户稀缺的时代，什么才是企业的核心竞争力呢?对所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是管理客户关系的能力，把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素

9、，去主动靠近顾客，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的