【中金国盛】银行营业网点服务国家标准内审员考试及答案

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1、银行营业网点服务国家标准内审员1、银行营业网点服务两项国家标准什么时间起正式施行（）·2016年6月1日·2017年11月4日·2018年1月1日·2018年6月1日2.标准按适用范围分类不包括（）·国际标准.·国家标准.·企业标准.·技术标准3、下列哪项基本内容是《银行营业网点服务基本要求》没有规定的（）·服务机理.·服务环境.·服务功能.·消费者权益保护4、银行营业网点认证服务特性测评方式不包括（）·文件审查+现场审查.·文件审查+在线远程审查+现场抽查.·文件审查+联合审查.·文件审查+线下远程审查+现场

2、核查5、柜面服务人员应遵循（）原则，不可因轧账或处理内部事务而随意停办业务·先人后己.·先外后内.·先公后私.·先想后做6、《银行营业网点服务基本要求》中的服务环境要求包括（）·网点标识.·环境设施.·信息公示.·++7、银行营业网点服务认证证书有效期是（）年·2.·3.·5.·68、在认证证书有效期内，每（）个月至少进行一次常规年度监督审查·6.·10.·12.·159、.银行营业网点服务认证依据不包括（）·G/32320-2015.·G/32318-2015.·G/24405.1-2009.·银行营业

3、网点服务认证实施规则10、对于特定服务的三要素不包括（）·服务提供者.·接触过程.·服务系统.·顾客11、根据网点情况编制认证评价报告。·审查员.·审查组长.·认证决定人员.·方案管理员12、下列哪项不是银行营业网点服务认证对象（）·中国工商银行.·汇丰银行（中国）南昌分行.·北京农村商业银行.·社区银行13、下列哪项不是抽样样本选择的方法（）·现场抽样.·随机抽样.·代表性抽样.·补充抽样·14、实施评价的方法主要有（）·现场评价.·非现场评价.·巡查暗访.·++15、下列关于认证证书说法不正确的是（）

4、·认证证书由母证书和子证书组成.·认证申请方持有母证书，营业网点持有子证书.·认证证书可以出借和出租.·若申请方为营业网点，则对营业网点仅颁发母证书16、银行营业网点服务评价满分是（）·700.·800.·1000.·150017、.认证的申请方不包括（）·总部.·分支机构.·社区银行.·营业网点18、.《银行营业网点服务评价准则》的评价内容不包括（）·公开性.·功能性.·安全性.·便捷性19、下列哪项不是服务的基本特性（）·连续性.·无形性.·异质性.·同时性20、审核的依据包括：（）·合同.·标准

5、.·手册、程序及法规.·++21、.作为一个有专业水准的审核员在审核过程中，你应避免使用检查法（）·逆流而上.·顺流而下.·随机应变.·+·22、.审核发现是指（）·管理评审记录.·现场取得的证据.·将现场取得的证据与审核准则对照得到的结果.·现场中发现的情况，收集的信息23、内审员在现场审查时，应怎样使用检查表（）·向受审查方出示检查表.·把问题念一遍，然后进行检查.·把检查表交给受审核方，然后提问.·将检查表作为检查的辅助手段24、内审员的素质要求不包括（）·沟通能力.·善于决策.·自主性.·善于观察25

6、、.组织的内审员通常表现为（）·审核组长.·审核员.·见习审核员.·技术专家26、获证组织出现以下哪种情况时，无需向认证机构提出变更申请（）·获证组织营业网点场地迁移.·获证组织扩大营业场所.·获证组织营业网点新增自助服务设备.·获证组织缩小营业场所27、是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据文件。·文件.·记录.·资料.·标准30、在现场审核时，遇到受审核方请教对某一不符合采取纠正和纠正措施时，相对较适宜的处理方法是（）·拒绝.·可以向其讲解相关标准条款的含义.·给出具体建议.·处于客观性角度，请其他审查员

7、咨询31、.银行营业网点服务认证的认证模式为（）·型式检验.·宜有信息.·型式检验+质量管理体系检查+认证后的监督.·服务管理审查+服务特性测评+获证后监督32、标准化是指为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立（）的条款以及编制、发布和应用文件的活动。·技术性.·管理性.·指导性.·共同使用和重复使用33、提供的空白单证数量充足，单证填制模板规范、清晰。1、每类空白单据数量均不低于单据盒容量（）·1/2.·1/3.·1/4.·无要求34、当客户金融需求超出网点权限和能力范围时，网点应（）

8、·礼貌地拒绝.·说明本网点未开展相关业务.·将客户引荐至其他分支机构.·引导客户办理类似业务35、当网点搬迁时，网点停止营业，应（）·事先对客户进行公告.·安排专门人员接待客户.·安排专门电话接待客户.·以上