心理援助热线技术指南试行.docx

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1、心理援助热线技术指南（试行）心理援助热线（以下简称热线）具有及时性、匿名性、自控性、经济性、方便性等优势，能够不受时间和地域限制，随时为公众提供帮助。热线作为一种行之有效且相对方便实用的方式，已成为向公众提供心理健康教育、心理咨询和心理危机干预的重要途径，在处理心理应激和预防心理行为问题上发挥着积极作用。为规范热线建设，推动热线发展，特制定本技术指南。一、热线服务概述（一）热线服务目标为有心理困扰的来电者提供有针对性的心理健康教育；为有情绪冲突的来电者提供情绪疏导；为处于危机状态的来电者提供心理支持，帮助高危来电者稳定情绪以降低自杀风险；为有

2、需要的来电者提供精神卫生相关知识和精神卫生机构相关信息，引导其寻求专业治疗，维护心理健康。（二）热线服务对象1.有一般心理问题的个体；2.处在心理危机状态的个体；3.有自杀风险的个体；4.寻求精神卫生相关知识的个体。更多医疗政策全文，医院管理文档、案例，医健领域投融资报告、数据，尽在健康界智库！第15页共15页（三）热线服务原则 坚持公益、专业、规范、便捷的服务原则。（四）热线服务要求1.配备热线设备，加强部门联动。热线机构要设置独立且固定的热线接听场所，环境独立、安静，空间宽敞，至少安排2个坐席，每个坐席空间不小于4m2，配备专用的热线接听

3、、记录、转接、录音、存储等设备。有条件的热线，可与当地公安、民政、医疗机构等建立联网联动机制。2.加强日常管理，规范热线服务。热线机构要规范业务资料的采集、记录和保存，制定热线电话登记、处理记录及评估表格，保存期限至少3年。定期总结热线来电情况，并向热线所属机构的上级主管部门汇报。遇到涉及公共安全等方面的重要来电，及时向热线所属机构负责同志汇报，经综合风险研判后向属地公安机关等部门报告。热线机构要定期对热线咨询员的工作进行评价考核，公布来电者投诉和反馈渠道。3.重视人文关怀，预防职业倦怠。热线机构要创建良好的工作环境，合理安排热线值班，保障热

4、线咨询员劳逸结合。加强对热线咨询员的心理健康促进工作，预防职业倦怠。更多医疗政策全文，医院管理文档、案例，医健领域投融资报告、数据，尽在健康界智库！第15页共15页4.开展培训督导，提升服务质量。热线机构要定期对热线咨询员开展培训和督导，提升热线咨询员的服务能力，规范热线咨询员的服务流程，推动热线专业化、标准化建设。二、热线咨询员管理及要求（一）热线咨询员专业要求热线咨询员需具备相关心理专业背景和资质，可由精神科医护人员、心理治疗师、心理咨询师、有心理学背景的教师及社会工作者等人员组成。热线咨询员需要掌握热线服务基本理论和技能、热线接听技能、

5、服务伦理要求等；需要掌握危机干预的基本理论，能够识别常见精神心理问题和危机状态，具备处理心理应激问题的能力，及时对高危人员进行危机干预或转介。热线咨询员上岗前需接受相关培训，包括热线伦理规范和工作守则、心理危机干预的基本理论和干预技术、常见精神心理问题的识别与处理、热线接听流程、热线咨询基本技能、热线咨询相关评估要素和特殊来电处理等。（二）热线咨询员伦理要求更多医疗政策全文，医院管理文档、案例，医健领域投融资报告、数据，尽在健康界智库！第15页共15页1.隐私保密原则。充分尊重来电者的隐私权，未经来电者知情同意，严禁将来电者的个人信息、求询问

6、题及相关信息透露给第三方，不可利用上述信息谋取私人利益。下列情况为保密原则的例外：发现来电者有伤害自身或他人的危险；不具备完全民事行为能力的未成年来电者称受到性侵犯或虐待；发现来电者罹患致命的传染性疾病且有危及他人的严重风险；法律规定需要披露的其他情况。2.客观公正原则。以公正的态度尊重和接纳每一位来电者，尽量保持中立、不评判，防止自身潜在的偏见、能力局限、技术限制等导致的不适当行为。3.工作关系原则。建立良好的专业工作关系，不向来电者透露个人姓名、联系方式等信息，不与来电者建立专业服务以外的关系，不将来电者转介给自己利益相关人。4.知情同意

7、原则。来电者对所接受的热线服务有知情同意的权利，在热线宣传中应向公众告知有关热线资质、服务范围、服务时间等信息。如果热线机构要求录音，在接线开始时应有前置语音说明，或热线咨询员开始服务时明确告知来电者。5.专业胜任力原则。咨询员应在专业胜任力范围内提供热线心理服务，及时、准确、科学地传播相关信息。在面对应急或突发事件时，及时恰当地进行处理，不得违反相关职业守则，不可隐瞒或弄虚作假。（三）热线咨询员职责更多医疗政策全文，医院管理文档、案例，医健领域投融资报告、数据，尽在健康界智库！第15页共15页热线咨询员要按热线管理要求收集并记录来电相关信息

8、，向来电者提供准确、有效的信息，提供规范的心理疏导和危机干预服务，必要时为其推荐其他适当的求助资源或服务。热线咨询员要遵守热线规章制度和工作安排，定期接受岗位培训和