某电信企业客户服务定位介绍

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1、某电信企业的客户服务定位介绍1客户服务意义和价值客户服务的思考客户服务的定位目录2什么叫做“客户服务”？客户服务是指：根据不同客户的需求提供不同的服务，做到服务与需求相匹配，做到以客户需求为中心，为导向，从而改变传统的以产品需求为导向的服务，而最终使客户感觉到他受到重视，并把这种好感铭刻在心里，成为企业的忠实的客户。客户服务倾听客户需求将客户的损失降到最小发现请求的根本原因对客户的需求作出反应采取有成效的行动，积极反馈评估客户满意度3误区五：误区四：误区三：误区二：误区一：1.“客户服务”是客服人员或客服部门的事儿。2.“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈。3.“客户服务”是售后被

2、动的工作。4.“客户服务”是面向公司以外客户的工作。5.“客户服务”是面向消费者和单位用户的工作。客户服务工作定位的五大误区呼叫中心在企业营销服务的定位4不满意的服务满意的服务能使客户首选的服务能使客户完全依赖的服务服务个性：当客户感到你公司的生存就是为了满足他们的特殊要求时，你的公司就已经获得了最有利的竞争优势。服务的最终目的：建立“服务个性”5客户服务的意义：那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争？市场竞争的差异化策略——服务假如：公司无差异产品无差异实力无差异品牌无差异技术无差异人员无差异6为什么会失去客户-----好的服务信誉和口碑能----提高客户信任度增加业务的信誉带

3、来更多的客源便宜有效的广告宣传置金钱或利益于服务之前7顾客眼中的服务质量服务质量的好坏由顾客的意见决定。顾客是从一个整体来评价服务质量的优劣，而不是分段评价。某一薄弱环节的印象会影响整个服务质量的综合印象。8服务质量管理的难点影响服务质量的因素越多，出错的可能性越大。与顾客接触的时间越长，顾客不满意的可能性越大。9好的服务客户会将好的服务平均转告5个人可以有效地解决客户问题95%会成为企业的忠诚客户1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍不好的服务客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般只听

4、4%的客户产生抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%举例：经历过的最差的服务举例：经历过的最好的服务10顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环11顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环12服务的多层次基本的服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待13马斯诺需求层次论：食、住等生理安全社交自尊安定的工作朋友等认同感等自我实现成为自己能力所能达成的人14生理的需要安全需要归属和爱的需要自尊的需要生长需要：它不是人们生存

5、所必须的，但对于人类适应社会有着重要的意义，生长需要能够使我们更好的生活。人的潜能在生存需要中得到激发而富有创造力，它能够促使组织和社会得到发展。缺失需要：人类生存所必须的需要，对生理和心理健康起着重要的作用，必须得到一定程度的满足，但一旦得到了满足，由此产生的动机就会消失。认识和理解需要审美需要自我实现生存型需要－基本需要享受型需要－潜在需要客户需求的分类：15客户价值管理的三个“RS”RightCustomers正确的客户RightRelationship正确的关系RightRetention正确的维挽16客户价值分析客户购买商品或服务使用后感觉到满意变成忠诚客户重复购买扩散好口碑介绍新

6、客户10%20%30%40%价值贡献现有价值潜在价值影响价值17电信企业价值链的模型通信资源采购新业务开发工程建设网络资源网络运行计费账务网间结算市场营销客户服务计划工程管理人力资源管理财务管理公共事务管理主要行为支持行为18客户价值的利润链员工满意度忠诚度生产率与质量能力顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长19服务过程客户参与服务提供客户到达服务投入客户离开服务产生质量评估质量标准质量测量服务需求服务项目后台服务运营服务设计服务营销服务监控服务管理前台人员授权态度知识技能前台服务构成硬件设施辅助用品自助服务人员服务服务管理广告沟通客户服务的系统全息视图20客户服务对企业的价值贡献体现在

7、如下的三个层次全面客户关系管理运营效率与效益的提升企业各部门决策信息的支持通过对客户服务信息的分析与研究，通过与客户的交流与互动，为其它部门架起与客户沟通的桥梁，并为他们提供相关政策决策的信息，促进企业在各个环节中持续不断地改进与提升，帮助企业提升运营效率、改进产品与服务质量，同时帮助企业管理层根据客户与市场需要，优化决策，提升企业在目标客户群体中的竞争力。21第一阶段第二阶段第三阶段传统的语音服务中心智能处