中国联通3g用户维系方案

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1、内部资料注意保密销售部2011年9月中国联通3G用户维系方案四季度在全国统一开展主题为“精彩沃服务”的3G用户维系活动，对处于不同生命周期的用户实施差异化维系，同时强化常态化维系工作，以实现对老用户的关爱与回馈，促进用户保有，提升3G发展有效性。一、总体思路1.“精彩沃服务”维系活动二、3G用户维系方案6（含）-12（含）个月13（含）个月以上赠送增值业务包实施积分奖励裸卡用户合约计划到期1、续办“预存话费送手机”合约计划或自备机“存费送费”合约计划2、实施积分奖励（用户两种政策二选一）合约用户1.1赠送增值业务包二、3G用户维系方案为防止离网高峰期的用户流失，对在网时长6-12个月的用

2、户赠送增值业务包参与用户：截至9月30日在网时长6（含）-12（含）个月、无欠费且出账、未享受任何优惠活动的3G用户（含预付费与后付费）活动时间：凡符合条件用户在10月1日-12月31日均可申请办理增值业务包赠送活动内容：用户承诺连续在网12个月，赠送增值业务包，赠送期限为6个月。增值业务包分流量包、可视电话包、短信包三种，用户任选一种1.1赠送增值业务包（续）二、3G用户维系方案活动要求：符合条件的用户需通过自有营业厅ESS系统、网上营业厅、手机营业厅申请参加本活动。如用户通过自有营业厅办理时，需在打印的“综合业务受理单”中增加“用户自愿选择上述中国联通赠送的XXXX（用户选择的增值业

3、务包），并承诺即日起连续在网12个月。”条款，由用户签字确认。如用户通过手机营业厅、网上营业厅办理，需在确认信息中增加上述条款用户申请次月开始分月赠送，在赠送期内不得变更赠送业务包种类赠送业务量当月有效，不得结转下月参加活动的用户在赠送期内不得再办理合约计划等其他3G优惠政策2G后付费用户转3G用户的在网时长包含其2G在网时长用户欠费停机或主动办理停机保号时，停止赠送业务量。当用户重新处于正常状态时，则继续赠送业务量，赠送期限不延长用户通过自有营业厅办理时，营业人员必须主动核实、补录用户资料，以便后续维系工作的开展1.2实施3G积分奖励二、3G用户维系方案为做好高价值老用户的关爱和回馈，

4、对在网13个月以上用户及合约到期不选择续办的用户实施积分奖励：参与用户：截至9月30日在网时长13（含）个月以上、无欠费且出账、未享受任何优惠活动和合约到期不选择续办的3G后付费用户活动时间：符合条件用户在10月1日-12月31日均可申请办理活动内容：用户承诺连续在网12个月，从次月开始享受以下两重积分奖励，奖励期限为6个月在网贡献积分奖励：用户每月固定赠送1000积分消费积分倍增奖励：用户每1元通信消费在原积1分的基础上，额外再赠送1分1.2实施3G积分奖励（续）二、3G用户维系方案活动要求：符合条件的用户需通过自有营业厅ESS系统、网上营业厅、手机营业厅申请参加本活动。如用户通过自有

5、营业厅办理，需在打印的“综合业务受理单”中增加“用户自愿选择上述中国联通赠送的奖励积分，并承诺即日起连续在网12个月。”条款，由用户签字确认。如用户通过手机营业厅、网上营业厅办理，需在确认信息中增加上述条款参加活动的用户在奖励期内不得再办理合约计划等其他3G优惠政策2G后付费用户转3G用户的在网时长包含其2G在网时长用户欠费停机或主动办理停机保号时，停止积分奖励。当用户重新处于正常状态时，则继续实施积分奖励，奖励期限不延长用户通过自有营业厅办理时，营业人员必须主动核实、补录用户资料，以便后续维系工作的开展二、3G用户维系方案为做好合约计划到期用户维系工作，无欠费且出账的合约计划到期用户可

6、续办合约计划或申请参与前述积分奖励活动1.3合约计划到期用户维系二、3G用户维系方案参与用户：无欠费且出账的3G合约计划到期用户活动内容（两项活动用户二选一）：执行现有政策，继续办理“预存话费送手机”合约计划或自备机“存费送费”合约计划自10月1日至2012年12月31日，符合条件的用户可申请参与前述两重积分奖励活动要求：用户续办合约计划只能通过自有渠道受理1.3合约计划到期用户维系（续）2.加强常态化维系工作二、3G用户维系方案稳定阶段预警阶段（入网5-8个月，合约到期）用户问候及业务告知用户回访，核实客户资料成长阶段（入网1-2个月）定期回访俱乐部活动业务提醒根据用户使用情况进行维系

7、终端情况流量套餐使用量离网高峰期用户维系合约到期用户维系2.加强常态化维系工作（续）二、3G用户维系方案成长阶段做好用户问候及业务告知。客户新入网2小时内要发送问候短信，提示用户所选套餐、初始密码、客服电话，4-12小时内要发送提醒短信，提示用户业务办理的渠道加强用户回访，核实客户资料。客户入网次月进行首次回访，加强客户关怀，进行业务辅导，培养客户使用习惯，同时核准客户信息并搜集客户对服务的需求2.加强常态化维系工作（续）二、3G用