中铝 运营转型培训教材 问题解决技巧_(培训师版)

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1、2011年4月运营转型培训教材问题解决技巧机密和专有未经麦肯锡许可，任何对此资料的使用严格禁止讲座提纲概况细节、操作方法以及应用重点结论学习目标在本培训结束时，你将能够为遇到的情况选择合适的问题解决工具说明不同的问题解决方法理解使用“5个为什么”、部分QC工具及问题树，以帮助识别、分析问题并确定问题的优先次序资料来源：麦肯锡2讲座提纲概况细节、操作方法以及应用重点结论3解决问题是业绩管理的一个组成要素此模块的重点资料来源：麦肯锡卓越绩效管理要素发展重点建立清晰的指标目标值分解及设定有效跟踪业绩(目视化管理)进行积极的业绩对话问题解决机制，

2、结果及行动实施12345绩效对话是否开展(车间?管理层)频率怎样，会议的议程如何?汇报还是解决问题的对话?问题出现后怎么解决的?（人，分析工具?）跟踪机制?（追踪机制）有没有定义KPIs定义的KPIs的方法是什么KPI有没有进行层级的划分，还是工厂就是一个指标目标是怎么定的（至上而下还是SMART）衡量的方式如何有没有和不同层级的岗位相互挂钩表达的方式（车间看板？Excel表格）多久更新由谁来更新4问题是获得进步的根源问题是机遇如果我们没有看到任何问题，那么我们就是观察得不够仔细问题如果得到妥善处理，它们就能推动进步资料来源：麦肯锡5讲座

3、提纲概况细节、操作方法以及应用依据根本原因解决问题的重要性描述选择工具的情景要求“5个为什么”根本原因分析7类QC工具介绍问题树的制订重点结论6治标不治本是大多数企业碰到问题以后的典型反应初步调查结果过载保险丝烧断更换保险丝，启动机器典型的反应治疗症状的典型原因情况机器已经停止工作高层管理人员没有树立一致的榜样短期着重于维持生产不一致的业绩管理文化和纪律差距文化问题–“灭火能手”赢得“英雄”称号，一再被要求灭火而非找到火灾的根源示例资料来源：麦肯锡7只是治标将使问题变得更糟。问题很快会再次出现，因为根本原因没有得到解决经理和工人将他们的大

4、部分时间用于灭火，而不是进行业绩对话和依据根本原因解决问题长此以往，不断灭火导致生产率低，业绩差不断灭火导致员工士气低，因为员工失去信心治标不治本的严重影响资料来源：麦肯锡8讲座提纲概况细节、操作方法以及应用依据根本原因解决问题的重要性描述选择工具的情景要求“5个为什么”根本原因分析7类QC工具介绍问题树的制订重点结论950100在日常业务中常见的问题相对复杂的工艺、质量、操作问题复杂的设计、工艺、工程或质量问题7步骤结构化问题解决7类QC工具六西格玛各种工具“5个为什么”根本原因分析复杂的（业务）问题2575此培训的重点问题百分比常见问

5、题解决技巧利用基本的技巧解决许多常见问题大多数工作场所问题可以通过使用简单的方法解决关键在于按纪律迅速地执行资料来源：麦肯锡假设树；问题树TCO,LP或业务所特用的工具10实时依据根本原因解决问题“5个为什么”根本原因分析在基层实时解决大部分的常见问题了解慢性问题、重复问题、频繁问题的根本原因消除灭火例行工作向一线人员和运作领导层传授基本的解决问题的方法复杂的问题、设计问题或重大工程问题解决设备的停机时间问题解决小的生产线停工问题慢性质量问题7步骤结构化问题解决问题中等复杂，无法在基层得到快速解决向支持人员、工程人员和一线领导传授解决问题

6、的方法以获得持续改善日常的实时问题解决复杂的设计或工程问题重大的质量问题重大的设备停机时间问题7类QC工具主要在于解决复杂的质量问题当问题可能并非显而易见或难以检测时实时的日常问题解决业务问题解决基层的重大报废或返工问题六西格玛各种工具复杂的工艺工程问题复杂的设计问题或工程问题产品和工艺设计期间实时的日常问题解决业务问题解决设计新的组件设计新的机加工工艺假设树问题树可以用于解决简单或复杂的业务问题当问题复杂时，对手头重要问题进行优先次序排列存在数据超载时日常运作问题实时的问题解决诊断开始时项目改进开始时何时使用何时不使用示例资料来源：麦肯

7、锡11讲座提纲概况细节、操作方法以及应用依据根本原因解决问题的重要性描述选择工具的情景要求“5个为什么”根本原因分析7类QC工具介绍问题树的制订重点结论12问为什么，直到你弄清问题的真相1.为什么机器停了？过载保险丝烧断2.为什么过载保险丝烧断？轴上没有足够的油3.为什么油不够？因为轴磨损，油泵没有泵出足够的油没有进行预防性保养或每周清洗5.为什么滤网堵塞？因为油滤网被金属屑堵塞4.为什么油泵不能正常工作？短期内解决根本原因可能需要更多的时间，但这个投资会很快得到回报，因为问题不会复发形成依据根本原因解决问题这样的文化会带来更高的全局设备

8、效率、更高的生产率，以及充满活力的劳动力识别生产一线的根本原因示例资料来源：麦肯锡13疑惑错误的方法为什么？为什么？为什么？焦点为什么？为什么？为什么？为什么？正确的方法零件不符合规格使用了错