护患沟通技巧ppt (2)

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1、耳鼻喉头颈外科向竹筠护患沟通主要内容一、沟通的概述二、护患沟通概述三、护患沟通常用的技巧四、有效的护患沟通方式五、促进有效沟通的技巧六、不良的护患沟通方式七、影响护患沟通的因素八、案例分享一、沟通的概述沟通的定义沟通是：两个或两个以上的人之间的思想交流；沟通是分享或传递思想、情感、信息的过程；沟通是在社会环境下的语言和非语言行为。不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰

2、使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。沟通基本模型理解传送者接收者反馈感知编码传递思考译码沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作护患沟通是：护士与患者之间信息交流和相互作用的过程。交流信息有与病人护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。二、护

3、患沟通的概述护患沟通的目的1、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷入困境的孤独感。2、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整、提高自我控制能力、减少对他人依赖感。3、收集患者资料进行健康评估，确定患者的健康问题。护患沟通的目的4、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。6、促进患者的心理健康，提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。护患沟通的类型1、从语言使用的情况分：语言性沟通和非语言性沟通语言性沟通（1）书面语言沟通：以写出的文字及符号作为传递信息的工具进行沟通，如交班报告

4、、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。（2）口头语言沟通：以语言作为传递信息的工具进行沟通，即说出的话，包括交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。护患沟通的类型非语言性沟通仪表仪容、服饰、精神状态等外在形象身体的姿势和步态面部表情目光的接触触摸护患沟通的类型2、从沟通方位分：单向沟通和双向沟通单向沟通：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育、出院指导等。双向沟通：资料收集、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。护患沟通的类型3、从沟通方式分：口头沟通和书面沟通口头沟通：入院告知、环境介绍、制度宣教、出院指导、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检

5、查及治疗等注意事项。书面沟通：各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文件、健康指导等材料。护患沟通的内容新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。护患沟通的途径1、情感沟通：护士以真诚的态度及良好的职业素养对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。2、诊疗沟通：护士用熟练的操作技术，通过认真护理及治疗，可以促进良好护患关系的建立，形成顺畅的交往渠道。护患沟通的途径3、效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治、护理

6、使病情迅速好转或痊愈，是护患沟通交往的关键。4、随访沟通：对部分特殊病例、产妇、保持出院后联系及访问，可以获得有价值的资料，并可增进社会效应，密切关系。三、护患沟通常用技巧（一）语言沟通技巧语言沟通是一个复杂的过程，要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。（一）语言沟通技巧1、礼貌性语言(1)您好，婆婆好，阿姨好等。(2)我能帮你做点什么吗？(3)您请坐，很高兴为你服务。(4)请您稍等，我马上就来。(5)请您配合一下，谢谢您的合作。(6)对不起，让您久等了。(7)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？(8)请您在这儿签上您的

7、名字。(9)我叫某某，是你的责任护士，如需帮忙，请随时找我，我也会经常来巡视。(10)您慢走，您走好.使用礼貌性语言应注意的问题（1）不能直呼床号。（2）病人询问时不说“不知道”。（3）遇难办的事不说“不行”。（4）病人有主诉时不能说“没事”。（5）不说“等一会儿”，要说“马上来”。（6）不说“试试看”，要说“我尽力”。（7）不说“没有”、“没关系”，要说“我们会及时观察”。（一）语言沟通技巧2、安慰、鼓励性语言：患者因疾病而求医，希望得到同情、关心体贴和安慰。护士使用安慰鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病