《服务意识培训》ppt课件

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1、服务意识Participate&.EnjoyatWork【服务意识】培训目标：有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的面客服务，是出自内心的一种意愿；使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。【服务意识】培训纲要：绪论：为什么要有服务意识「第一讲」注视技巧「第二讲」倾听技巧「第三讲」微笑的魅力「第四讲」说的技巧「第五讲」身体语言「第六讲」平息不满「第七讲」克服顾客服务综合【绪论：为什么要有服务意识】顾客是怎样流失的？失去客户的百分比原因1%死亡3%

2、搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心不满的客人一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系满意的客人一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5

3、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且到之处对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意【服务意识】TypesofGuest客人的种类内向外向满意不满意称赞者忠诚者无声抗议者投诉者额外的服务良机【绪论：为什么要有服务意识】关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满。服务关键因素（见下表）顾客需要什么（顾客最重视什么）1.物美价廉的感觉14.站在客人的角度想问题2.礼貌15.没有霸王条款3.

4、清洁的环境16.倾听4.愉快的感觉17.全心处理个别顾客的问题5.温馨的感觉18.效率及安全保障6.可帮助客人成长19.放心7.让顾客得到满足20.显示自我尊严8.方便21.微笑及问候9.提供售前及售后服务22.受到重视10.认识并熟悉顾客23.有合理的、能迅速处理客人抱怨的渠道11.商品具有吸引力24.专业的人员12.兴趣25.不能等太久13.提供完整的选择26.前后一致的对客态度【绪论：为什么要有服务意识】顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴你的位置在哪里？「服务意识之体现」注视技巧[1]察言

5、观色[插入各类表情矢量图]Attention你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象。Younevergetasecondtimechancetocreateapositive晕轮效应Firstimpression「服务意识之体现」注视技巧[2]目光注视标准的沟通注视比例应该为40%~60%之间。【三角原则】不熟悉——大三角较熟悉——小三角很熟悉——倒三角「服务意识之体现」注视技巧[3]如何观察客人互动：背对背讨论：观察顾客从哪几个角度「服务意识之体现」注视技巧分组讨论：观察顾客从哪几个角度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度其

6、他神态语气眼神年龄气质神态「服务意识之体现」注视技巧VCR案例：朱莉亚罗伯茨的购物经历「服务意识之体现」注视技巧[六种类型的客人]（如何引导）常识性顾客知晓内情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意识强的客人思想顽固的客人「服务意识之体现」听的技巧倾听艺术听与说的比例「服务意识之体现」微笑的魅力谁偷走了你的微笑怎样防治你的微笑被盗微笑服务特训「服务意识之体现」微笑的魅力怎样防治别人偷走你的微笑阿Q精神感恩设身处地辩证理论其他[对话]某商场的柜台前——顾客：你们服务员胸前为什么要佩笑脸戴徽章啊？营业员：开展微笑服务啊！顾客：那和徽章有什么关系呢？营业

7、员：你没看到徽章上的脸都是微笑么吗？！「服务意识之体现」微笑的魅力微笑的魅力1.消除隔阂2.有利于健康3.获取回报4.调节情绪微笑式营销人员的通行证世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，绝不会遗漏“微笑”这一项。微笑可使脸部的表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心。一个活力四溢，随时保持爽朗笑容的人是最具有魅力，谁都会想主动亲近他。「服务意识之体现」微笑的魅力恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时「服务意识之体现」微笑的魅力标准的微笑服务微笑操微笑特训「服务意识之体现」微笑的魅力标准的微笑服务微笑三结合与眼睛相结合与语言相

8、结合与身体相结合人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语「服务意识之体现」说的技巧病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护