河南省旅游服务质量特征研究基于旅游投诉的分析

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1、编号：12009320826南阳师范学院20届毕业生毕业论文（设计）题目：河南省旅游服务质量特征研究基于旅游投诉的分析完成人：张玉娜班级：2012-08学制：4年专业：旅游管理指导教师：薛宝琪完成日期：2014-03-20目录1引言（1）2旅游企业服务质量特征分析（2）2.1旅行社服务质量特征（2）2.2旅游景区服务质量特征（3）2.3旅游酒店服务质量特征（5）3结论及建议（6）3.1结论（6）3.2提升对策（6）参考文献（7）河南省旅游服务质量研究特征——基于旅游投诉的分析作者：张玉娜指导教师：薛宝琪1引言旅游服务质量

2、是旅游企业所提供的旅游服务所体现的质量特征，它包括结果质量和过程质量两个部分。结果质量是旅游者在先交费结束之后的“所得”，具体说，是指旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度。过程质量是衡量旅游者对获得服务结果过程的满意程度。旅游服务的生产和消费具有同步性，服务的生产过程就是旅游者的消费过程。服务质量是旅游企业生存和发展的生命线，是旅游企业能否健康持续发展的重要因素。因此增强旅游企业的职业意识、提高服务质量、增强游客的满意度和忠诚度是旅游企业至始至终都必须关注的问题。旅游投诉是指游客认为

3、旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。旅游投诉在一定程度上能够反映出旅游服务所存在的问题。旅游投诉率的高低能够反映企业产业的质量优劣，同时也能够反映游客对旅游产品的诉求，更为旅游服务质量的提高提供了方向，因此减少旅游投诉也是提高旅游服务质量、促进旅游健康发展的有效途径。本文从河南省各地市旅游企业被投诉状况，分析旅游企业服务质量特征，为旅游企业改进服务和政府对旅游企业服务质量监管提供依据。关键词：结果质量；过程质量；旅游投诉；合法权益Int

4、roduction：Qualityoftourismservicesischaracterizedbytourismservicequalityprovidedbytourismenterprisesembodied,whichincludestheresultsofthequalityandprocessqualityintwoparts.Qualityistheresultoftheearlierpaymentoftouristsaftertheendof"income",specificallyreferstoth

5、eservicesprovidedbytourismenterprises,servicetime,facilities,atmosphere,etc.tomeettheneedsoftouristsdegree.Processisameasureofthequalityoftouristservicesontheresultsoftheprocessofobtainingsatisfaction.Productionandconsumptionoftourismserviceswithsynchronization,t

6、heproductionprocessisthetouristserviceconsumptionprocess.Qualityofserviceisthelifelineforsurvivalanddevelopmentoftourismenterprises,tourismisanimportantfactorinwhetherthehealthyandsustainabledevelopmentofenterprises.Thusenhancingtourismenterprisescareerawareness,

7、improveservicequality,enhancecustomersatisfactionandloyaltyisamatteroftouriststourismenterprisesstarttofinishmustconcern.TouristComplaintreferstothevisitorsthattouroperatorstoprejudiceitslegitimateinterests,thetourismadministrationdepartmentrequests,travelagencyo

8、rtourismqualitysupervisionandmanagementoflawenforcementagencies,civilpartiestothedisputeoccurredbehavioraltreatment.TravelComplaintscanreflecttosomeextentthepr