【论文材料】基于_重要性_绩效_模型的超市顾客满意度实证研究_以南京地区为例

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1、■博士论坛■现代管理科学■2011年第1期基于“重要性—绩效”模型的超市顾客满意度实证研究———以南京地区为例●张国军师晓帅黄天虎周俊摘要：文章探测性地提出影响我国超市顾客满意度的关键性因素指标体系。利用主成份回归分析法计算各因素的影响权重，并结合“重要性—绩效”模型分析了各关键性因素的满意度绩效，对我国超市如何提升顾客满意度进行了策略性思考。关键词：超市；顾客满意度；“重要性—绩效”模型；主成份回归分析一、引言及员工提供的咨询服务等4个二级指标来体现。五个潜变本文以南京地区为例，试图通过实证研究，

2、挖掘影响量的二级观测变量具体分配情况详见表1。超市顾客满意度的关键性要素，并就如何提升超市顾客满对于每个观测变量的问卷答案设计均依据利克特量表意度进行策略性思考。范式而采用了5点式量表，在问卷整理时依次为选项赋值：二、超市顾客满意度模型的构建不满意—1，较不满意—2，一般—3，较满意—4，满意—5。由上文的文献回顾可知，影响零售商店顾客满意度的三、模型的检验因素诸多。而特定影响因素的重要性则随零售商店类型的本文的研究对象为南京地区的苏果超市、金润发超市不同而有所差异（Shim&Kotsiopulos

3、，1992；Lee&Johnson，和沃尔玛超市。我们的调研对象为经常光顾这三家超市门1997）。对于超市而言，Theodoridis和Chatzipanagiotou店的消费者。本次调查发放问卷总数为400份，回收有效（2009）在对希腊超市顾客的深度访谈之后，探测性地发现问卷382份。商品、价格、员工服务、氛围、商品陈列和店内便利等六个1.量表检验。因素是顾客所关注的。然而，他们经实证研究后发现，只有（1）效度检验。本文利用因子分析对各维度进行架构商品、价格、员工服务和便利四个因素与超市顾客满意

4、度效度检验。各维度的KMO指均超过0.5，且巴利特球体检呈正相关，而氛围和商品陈列这两个因素似乎对超市顾客验的显著性均为0。通过因子分析，各维度的二级指标的因满意度的影响不大。子载荷数都大于0.5，说明数据通过架构效度检验。本文以南京地区为例，拟重点研究影响我国超市顾客（2）信度检验。本文采用克朗巴哈(Cronbach's)信度系满意度的关键性因素有哪些。我们选择南京市的苏果超数法，检验各主要变量的内在一致性。利用spss16.0的市、金润发超市和沃尔玛超市进行探测性研究。通过对三Reliabili

5、tyAnalysis,对总量表和各分量表进行信度分析，家超市的管理层、一线员工和超市消费者的接触访谈，我结果表明超市顾客满意度总量表的信度极高，克朗巴哈á们发现商品、价格、员工服务、购物环境（含：氛围、店内布系数为0.913。同时，各分量表的信度系数都大于0.6。局设计和商品陈列等）和服务便利等五个因素是顾客所关2.主成份回归分析。由于本文所使用的量表包涵23注的。为此，我们构建了如下的超市顾客满意影响因素模个观测变量，如果直接应用多元回归分析，势必会存在多型（见图1）。重共线性，而导致最小二乘法失

6、效。解决变量之间的多重模型中，商品、价格、服务便利、购物环境、员工服务五共线性问题，可以利用主成份分析法（PCA）进行降维处个因素共同影响顾客的总体满意度。商品一级指标主要是理，将每一维度的第一个主成份作为代表该维度的潜变量通过商品质量和商品的种类和款式两个二级指标来度量；进行下一步的回归分析。我们以特征值大于1为主成份提价格一级指标只作单一指标处理，因为超市的低价格政策取原则，运用SPSS软件对标准化处理后的各指标变量进已经成为其招徕顾客的主要优势所在；服务便利一级指标行主成分包括决策便利、渠道设

7、施便利、交易便利、受益便利和售后分析，由分商品价格便利等五方面内容，我们通过收银服务环节、投诉处理环析结果可节、购物便利设施和促销活动等方面的7个二级指标来体得：服务便利顾客满意购物环境现；购物环境一级指标主要包含店内布局设计、商品陈列、商品=氛围和环境卫生等内容，该维度由店面装潢设计、商品陈0.776商品员工服务列、环境卫生等8个二级指标反映；员工服务一级指标通质量+0.776过员工服务态度、员工服务水平、员工仪表与言行举止以商品种类图1超市顾客满意度影响因素模型-36-■2011年第1期■现代管

8、理科学■博士论坛表1各潜变量的观测变量分配表顾客满意度均值；wi为第i潜变量观测变量个指标在第一主成分中的商品商品质量（A2），商品种类和款式（A4）标准系数。）计算得到商品，价格，价格商品价格（A3）服务便利，购物环境，员工收银服务环节（A10），投诉处理环节（A11），休息场所（A12），促销信息宣传度服务便利服务五潜变量的满意度绩（A21），购物便利设施（A22），促销活动（A23），免费服务项目（A24）效分别是：3.71，3.14，3.35，店面装潢设计（A