【论文材料】基于AHP的连锁超市顾客满意度评价指标体系的构建

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1、维普资讯http://www.cqvip.com第23卷第2期中南民族大学学报(自然科学版)VO1．23No．22004年6月JournalofSouth—CentralUniversityforNationalities(Nat．Sci．Edition)Jun．2004基于AHP的连锁超市顾客满意度评价指标体系的构建王梅源(中南民族大学管理学院，武汉430074)摘要I~ACS理论为指导，在构建连锁超市顾客满意度评价指标体系的基础上，应用AHP对该体系各层次指标的权重进行了综合排序．同时，结合案例对连锁超市的顾客

2、满意度进行了综合评价．关键词连锁超市；顾客满意度；指标体系；层次分析法中图分类号0221．6文献标识码A文章编号1672—4321(2004)02—0096—04BuildingEvaluatingIndexSystemforCustomerSatisfactionIndexofChainSupermarketinViewofAHPWangMeiyuanAbstractThisarticletakescustomersatisfaction(CS)theoryasguidingideologyandbuildsev

3、aluatingindexsystemforcustomersatisfactionofchainsupermarket，andapplyanalyticalhierarchyprocess(AHP)tocomprehensiveevaluatingforindexrightofthesystem．Atthesametime，itgivesaexampletoshowhowtoevaluatethecustomersatisfactionofachainsupermarket．Keywordschainsuperm

4、arket；customersatisfaction；indexsystem；analyticalhierarchyprocessWangMeiyuanLect，CollegeofManagement．SCUFN，Wuhan430074．China自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满量研究中心设计的方案，率先建立了全国性的顾客满意(CS)理论以来，各国学者都对顾客满意理论进行意度指数测评体系，定期公布测评结果，取得了很好了大量的理论研究和实证分析．如Anderson，的效果Ⅲ．Fornell，Lehmann

5、等(1982，1994)认为预期——购我国自1996年国家六部委和质量管理协会推动后效果感知与顾客满意之间存在明确的关系，并进而顾客满意工程以来，学术界和企业界已进行了顾客满证明了顾客满意与顾客忠诚的相关性以及顾客满意意度测评的理论探讨和实践，作为拥有最广泛顾客群与市场份额间的变化规律．Boulding等(1996)则提体的连锁超市等零售业态，如何向顾客提供满意的服出了对顾客期望进行管理的一般原则．Voss，务是一项重要的课题．但是，到目前为止我国尚未建Parasuraman(1998)将价格变量引入，得出了购前价

6、立一套规范科学的顾客满意度宏观测评体系，也没有格感知对购后价格感知有影响，而购后价格感知与满一家连锁超市拥有一套自身的顾客满意度测评体系．意之间正相关的结论．随着CS理论的进一步发展，作因而，建立一套符合我国国情的顾客满意度测评体为度量顾客满意的顾客满意度指数日益受到关注．瑞系，及时测评顾客满意度和忠诚度，是我国连锁超市典与美国根据密歇根大学费耐尔教授领导的国家质业态所面临的当务之急．以在与外国连锁超市的竞争收稿日期2004一Ol一09作者简介王梅源(1963一)，女，讲师，现为华中科技大学博士研究生，研究方向：系

7、统工程、管理信息系统维普资讯http://www.cqvip.com第2期王梅源：基于AHP的连锁超市顾客满意度评价指标体系的构建97中取得主动权．本文以CS理论为基础，以AHP为工的可感知效果(包括感知质量、感知价格、感知价值具，建立一般连锁超市的顾客满意度指标体系，并进等)与期望值之间的差异函数．如果效果好于期望，顾行实证运算，实现对顾客满意度的科学评价与判断，客则满意；反之，顾客则不满意n]．整体产品通常由5以供连锁超市类企业参考．个层次来描述：(1)核心利益，即顾客想购买的基本服务或利益、效用；(2)基本产

8、品，即产品的一般内1层次分析法简介容；(3)期望产品，即购买者购买产品时，对产品的基本状况的一个预期；(4)附加产品，即在顾客预期之层次分析法(AHP)是由美国著名运筹学家、匹外的产品部分；(5)潜在产品，即未来可能会有满足兹堡大学教授SaatyTL于2O世纪7O年代中期提出顾客需求的新方法．与整体产品相对应，顾客满意的的．它是一种实用的多准则决策方法．AH