【论文材料】国内顾客满意度测评研究评述

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1、知识丛林国内顾客满意度测评研究评述12熊百妹，宋思根（1.浙江医药高等专科学校,浙江宁波315100；2.安徽财经大学，安徽蚌埠233030）摘要：顾客满意度已经被实务界和理论界所普遍关注，最显著的三个问题是：评级指标体系、评价方法与如何提高顾客满意度。文章从这三个问题入手，梳理了国内顾客满意度测评相关的研究成果及热点问题。关键词：顾客满意度；评价体系；评述中图分类号：C91文献标识码：A文章编号：1002－6487（2010）20－0156-04型的基础上，提出了一种简化的能在不同的服务行业中广泛1顾客满意度测评指标体系使用的比较服务质量的顾客满意度指数模型。用SAS的CALIS程序对

2、基于该模型的调查数据进行检验表明，模型的顾客满意度测评体系的构建源于对顾客消费态度了解拟和性能良好。利用CALIS统计过程可以容易地得到的感知的需要，长期以来计划经济体制下的卖方市场导致了社会消质量和感知价值(模型中的隐变量)与顾客满意度之间的路径费品销售过程中忽视买方的消费作用，随着市场经济的不断系数，有助于服务企业了解顾客的偏好，以供改进服务提供发展和竞争的加剧，“消费者”的概念得到了提升———“消费策略的参考。[2]可以说这是国内首次将计算机科学引入消费者”+“主动权”=“顾客”。国内首先将“顾客满意度”指标纳入行为学。由于在我国市场化进程的初期，顾客对商品销售和现代企业定价目标的

3、学者是孟铁（1997），他认为：在当今激售后服务的评价主要体现在服务业，也可以说服务业是“卖烈的市场竞争中，企业想方设法在经常性变化的顾客需求方市场”向“买方市场”的排头兵，故在后续的顾客满意度研中，在几十万种的商品和服务中，寻找着自己的发展空间。然究中，大多基于服务业。值得说明的是：虽然这一段时期内研而，他们往往忘掉了营销所要求的最本质的东西———顾客的究在影响顾客满意度的相关因素方面薄弱，但也是逐渐的走满意。而这种满意最根本的表示是价值与成本的比值，比值入成熟阶段，如张玉峰、晏创业（2001）将信息服务纳入影响的大小，构成了顾客满意的梯度变化。每一位顾客的市场行顾客满意度的因素中。[

4、3]根据有关资料统计，在1998~2004年为，就是在追逐这一比值的有利性。[1]期间内，只有钢铁、煤炭、房产、汽车、IT若干行业运用中国满目前，国内普遍采用的客户满意度测评体系都是基于意度指数（CCSI）（图2）进行了测评，叶如意等（2009）对CCSI“全美客户满意度指数”（ACSI），（见图1），ACSI指标体系由进行划分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客感知总体质量、预期质量、感知价值、客户满意度、客户抱怨满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满和客户忠诚度6个指标构成。在客户满意度模块的左边三个意度模型，并以非耐用消费品顾客满意度为例，建立结构化变量可称之

5、为“因”，右边的两个变量可称之为果。由“因”的方程模型（SEM）。[4]这个模型能够分辨出已确定的影响因素三个变量作为一级影响因素，并进行深层次划分，可以得到和随机因素对客户满意度的贡献率，并且引进蒙特卡洛模多层次因素，并赋权重得到AHP层次评价。在本世纪初，国内学者开始试图构建具有本国特色的顾客满意度测评模型，徐明等（2000）在欧美顾客满意度指数模基金项目：安徽省高校自然科学研究重点项目(KJ2008A109)作者简介：熊百妹（1963-），女，浙江余姚人，讲师，经济师，研究方向:市场营销。宋思根（1972-），男，安徽泾县人，博士，教授，研究方向:市场营销。156统计与决策2010

6、年第20期（总第320期）知识丛林拟，经过无数次的循环，以确定因素的权重，使解释效率达到即对影响因素进行分级，区分不同驱动因素的重要性。在问最高。卷调查中，测评项目误差问题不容忽视，王华（2005）认为统当然，指标体系的构建还更依赖于统计学，通过问卷调计误差包括抽样误差和非抽样误差、抽样框误差、无回答误查不断地更新题目，以确定因素维度，利用主成分和因子分差、计量误差等类型，主张将计量误差中数据处理分析过程析法对主要因素进行提取并测度贡献率。胡启国、张鹏中产生的误差单独定义，应根据过程控制消除误差。【12】常规（2009）经过指标初选、试调查，将收集到的数据运用信度分问卷调查的步骤是：设定

7、题目———实地访谈———确定得析和因子分析，对指标体系进行分析和检验，以确保每一项分———问卷修正———再次访谈———信效度检验———因子分指标对顾客评价结果影响显著和测评指标分类合理，并据此析———确定主成分贡献率———线性统计回归。确定了因素或解释公因子，最终确立了客户满意度影响因素。【5】消费者理主成分贡献率之后，必将采取因变量和自变量之间的关系检论涉及到心理学、经济学、高等数学，是一个相对微观的概验（统计检验），一般在主成分