【论文材料】如何建立顾客满意度测评指标体系

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1、第4期如何建立顾客满意度测评指标体系·33·如何建立顾客满意度测评指标体系毛畅华(摘要]要提高企业竞争力，使顾客更加满意，必须对顾客满意度进行量化测评。本文介绍了顾客满意度测评发展现状、原则，并分析讨论了如何建立顾客满意度测评指标体系。通过建立应用顾客满意测评指标体系，企业可以在经营管理过程中通过差异化服务获得竞争优势。(关键词]顾客满意度；顾客满意指标；顾客满意模型HowtoSetupMeasurementIndexSystemforCustomersSatisfactionLevelMAOCh

2、ang—·huaAbstract：CustomersSatisfactionLevelshouldbemeasuredinquantityinordertoimprovethecompetitionoftheenterpriseandsatisfythecustomers．Inthispaper，thedevelopmentsituationandprincipleofmeasurementforcustomerssatisfactionisintroducedandhowtosetuptheme

3、asurementindexsystemisdiscussed．Theenterprisecanobtainthecompetitionadvantageifsetupthemeasurementindexsystemforcustomerssatisfactionleve1．Keywords：customersatisfactorylevel；customerssatisfactoryindex；customerssatisfactorymodel1前言势就必须站在顾客的立场来考虑产品和服务的问

4、题。据有关调查结果显示：获得一个新顾客的成本顾客满意度(CSI)测评是对企业产品，服务质量是保持一个满意顾客的成本的5倍。因此，开展顾进行量化性评估，以通过连续性监测研究，获得消费客满意度测评，建立顾客满意指标体系，提升顾客满者对企业产品，服务质量的综合性评定。宏观上，顾意度，争取顾客重复购买成为企业的迫切要求。客满意度的测评便于政府部门对国家或地区的总体2顾客满意度测评发展概述质量状况有一大致的认识，为制定经济发展战略提供依据，推动经济增长方式由数量型向质量型的转顾客满意度是一个经济心理学的概念

5、，要衡量变。顾客满意度指数的公布也有利于企业和公众增它就必须建立测评指标体系，将顾客满意度与一些强质量意识，促使企业提高产品，服务质量，促进经相关变量(例如价值、质量、忠诚度等)联系起来。瑞济增长和运行质量提高。微观上顾客满意度的测评典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的可以帮助企业了解顾客对自己产品，服务的评价，对实践特点和满意度理论，相继建立起自己的顾客满自身经营状况的评价，制定相应的经营战略，以便有意模型。针对性地改进产品，服务质量，增强产品，服务市场瑞典的SCSB模型是最早建立的全

6、国性顾客满竞争力，提高经营绩效。意度模型，该模型的前导变量包括“顾客对产品，服市场竞争日益激烈，企业要获得市场竞争的优·34·电子材料与电子技术20O7年务的价值感知”和“顾客对产品，服务的期望”，结果有的“总体期望”一起来衡量顾客期望。变量包括“顾客投诉”和“顾客忠诚度”。模型中共有随着实践的深入，后来的挪威顾客满意度模型5个结构变量：顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾(NCSB)和欧盟顾客满意度模型(ECSI)根据各自的客抱怨和顾客忠诚。其中顾客预期是外生变量，其国情，又对ACSI进行了修正。

7、它变量是内生变量。美国顾客满意度ACSI模型采1999年，国务院颁布了《国务院关于进一步加纳了SCsB模型的成果，并进行一些修正，已成为影强产品质量工作若干问题的决定》，提出了研究产品响最为广泛的模型，为新西兰、中国台湾和奥地利等质量用户满意度测评的要求。2001年，清华大学中采用，也是挪威和欧盟模型的基础。ACSI模型对国企业研究中心市场研究室自主开发的中国顾客满sCsB模型的修正主要包括：意指数(CCsI)模型达到国际先进水平，并成功地应1)将质量感知从价值感知分离出来，并增加了用于政府工作和

8、企业决策中。三个质量感知的问题：产品，服务满足顾客需求的程3建立顾客满意指标体系的原则度、需求满足的可靠程度以及总体质量。2)与质量感知的测量变量相对应，ACSI引入了在建立顾客满意指标体系(见图1)时，应该遵“满足顾客需求程度期望”和“可靠程度期望”，与原循下列五项原则：探索阶段数据收集数据分析指标确立图1顾客满意指标(CSI)体系建立流程第4期如何建立顾客满意度测评指标体系·35·1)建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾4建立顾客满意指标体系客认为重要的。“由顾客来确定测评指