【论文材料】开题报告：顾客满意度研究

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1、辽宁工程技术大学本科毕业设计（论文）开题报告题目兴城兴隆大家庭顾客满意度研究指导教师院（系、部）工商管理学院经管系专业班级工商管理07-2班学号0710200203姓名日期2011-4-12教务处印制10一、选题的目的、意义和研究现状选题的目的和意义：随着沃尔玛，新玛特，乐购等国际商业巨头进入我国市场，而且长驱直入的速度已经越来越快，加之目前本土如联华、苏果、物美、大商集团等的大规模扩张，超级市场行业竞争日趋激烈，各个大型商场已经明显感觉到竞争的激烈性。但是他们却没有真正重视到顾客服务及满意度的重要性，仅仅是用口号或标语来说明并未真正采取行动，没有及时了解顾客需求，掌握顾客满意程度；更没有有

2、效地运用所拥有的顾客服务资源，完善企业运作机制，实施顾客满意度战略。正因如此，近几年来，随着业务的不断拓展和销售量的不断上升，超级市场因产品质量和顾客服务等问题发生的顾客投诉和索赔事件日益增多，有的老顾客面临流失或已经流失，超级市场上的声誉受到了很大影响。统计资料表明，赢得一个新顾客的成本大约是5至6倍于维护一个老顾客的成本。企业的销售利润10%由一般顾客带来，30%由满意顾客带来，60%由忠诚顾客带来，所以顾客满意是关系到企业收益的关键。如何及时了解顾客需求，掌握顾客满意程度，最有效地运用所拥有的顾客服务资源，实施顾客满意战略，成为大型商场发展过程中当前尤为紧迫的问题。而兴城兴隆大家庭作为

3、本土的民营中型零售企业，在外界竞争激烈的环境下，更应注重顾客满意度的管理，本文研究的意义和目地通过对兴城兴隆大家庭顾客满意度的调查研究，了解兴城兴隆大家庭顾客满意度情况，提出问题并解决问题，提高顾客对兴隆大家庭及其产品的忠诚度，从而使企业长期获利减少成本支出。研究现状：（1）国外研究现状早在20世纪50年代，管理学大师彼得·德鲁克(PeterDrueker)就曾指出：“企业的任务。就在于创造满意的顾客。利润并不是最重要的事情。因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回馈”10。1965年，Cardozo首次将顾客满意的观点引入营销领域，提出顾客满意能够促进顾客的购买行为，此后学术届掀起了研究顾客

4、满意的热潮。国外许多专家和学者对顾客满意度研究领域进行了广泛的探讨和深入的理论和实证研究，先后出现许多专门从事各行业顾客满意度研究的市场研究机构，一些著名的世界500强企业都设有自己独立的顾客满意度研究部门，专门研究顾客的满意状况。从20世纪70年代中期开始，一些发达国家的消费心理学家、市场营销研究人员和顾客行为研究者对顾客满意程度如何度量的问题作了广泛的研究。1977年开始，美国学者亨特(Hunt)、奥立佛(01iver)等相继发表了多篇论著，并以此为主题召开了几次专题研讨会，提出了顾客在购买产品或服务前的期望和期望的不稳定性，都影响顾客在购买之后主观感受相比较后而产生的满意程度；Ande

5、rson，Boulding，Fomell等人自1983年以来先后从理论和实证分析上证明了顾客满意与顾客忠诚存在显著的相关关系；Anderson，Fomell研究了顾客满意与市场份额之间的变化规律；Gulledge．L．G开发了用于指导企业进行科学的颐客满意测评模型等。但他们一个统一的观点是，顾客满意的度量是一种事后评价，不能直接测量，只能间接推断。80年代初计量经济学的发展和成熟，是把计量经济模型引入到顾客满意程度的分析和计算过程。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成了一个计量

6、经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合了起来。以此模型运用偏微分最小二次方求解所得出的指数，就是顾客满意指数((CustomerSatisfactionIndex)，简称CSI)。随着客户满意度理论的深入研究，瑞典、美国和欧盟也相继从定量角度开展了顾客满意度指数研究．并分别建立了各自的顾客满意度指数模型。瑞典顾客满意度指数(SCSB)模型是在美国密歇根大学Fornell教授等人的指导下开发的．该模型认为顾客预期和感知价值(质量／价格)是顾客满意的原因变量，均与顾客满意度呈正相关关系：美国顾客满意度指数(ACSI)模型以瑞典顾客

7、满意度指数(SCSB)模型为基础，增加了一个结构变量～感知质量．以区分顾客满意度的质量驱动型成分和价格驱动型成分：欧盟顾客满意度指数模型(ECSD是美国顾客满意度指数(ACSI)模型的变型，增加了形象变量作为结构变量．并将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两个部分。10国外有些学者对零售行业或大型商场的顾客满意进行了研究。Fornell曾利用ACSI的数据比较不同行业中期望对顾客满意度的不同因素素；Oli