客舱服务部空勤人员绩效考核办法（二0一五考核年度版）最.doc

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1、客舱服务部空勤人员绩效考核办法二○一五考核年度版中国东方航空股份有限公司安徽分公司客舱服务部二○一四年十二月58索引第一章总则41.1考核宗旨41.2考核目的41.3适用范围41.4考核依据41.5考核内容41.6实施部门41.7考核公式41.8授权61.9实施日期61.10考核结果存档61.11特殊说明71.12最终解释权71.13附则7第二章考核结果2.1考核结果定义82.2考核结果反馈82.3考核结果申诉82.4考核结果运用82.5乘务员年终晋级、降级办法102.6乘务员即时晋、降级办法12第三章乘务业务绩效管理规程583.1第一节考核方式143.2第二节考核实施办法15

2、3.2.1日常航班考核153.2.2航班规程考核163.2.3乘务日常管理规程28第四章航班生产管理规程4.1第一节考核方式414.2第二节考核实施办法434.3第三节积点规则474.4第四节航班生产贡献管理细则49第五章严重违规解除劳动合同或劳动协议条例5.1触犯民航法、国家法律、法规的行为515.2航班生产违规的行为515.3乘务员日常违规行为515.4乘务员在岗期间其他可以予以解除劳动合同或劳务协议的行为52第六章附件6.1第一节各等级乘务员航班考核分计算方式536.2第二节客舱服务部新进乘务员淘汰制度操作细则536.3.第三节客舱服务部培训带飞检查管理细则536.4第四

3、节《航空安全严重差错标准》相关规定57581第一章总则1.1考核宗旨以旅客满意为导向，以团队评价为核心，以合理的管理成本，建立一套有效的空勤人员绩效考核体系与激励机制，打造“全流程服务、个性化服务、亲和力沟通”的一流客舱服务。1.2考核目的l指引工作方向，确保飞行安全、提升服务质量，提高旅客满意度。l发展员工，提升整体乘务员的工作意愿、综合素质与业务技能。l促进激励，奖惩公平合理，作为各业务等级乘务员晋、降级与各类奖励的依据。l为合理评价乘务员日常航班生产贡献度及贡献能力，加强航班生产运行管理，确保航班运行正常。l规范乘务员日常行为，提升客舱服务部、乘务部的管理效率，提升乘务员

4、工作意愿的积极性和综合素质。1.3适用范围适用于中国东方航空股份有限公司安徽分公司客舱服务部各业务等级中国籍乘务员（以下简称“乘务员”）1.4考核依据《客舱乘务员手册》、《客舱服务手册》、《客舱服务部工作手册》等相关文件及规定。1.5考核内容个人考核内容分为“乘务业务绩效管理规程”、“航班生产管理规程”两个部分。1.6实施部门本规程由客舱部安全服务检查室、生产协调分部、乘务分部共同实施。1.7考核公式58“乘务员个人绩效考核”总分＝“乘务业务绩效管理规程总分”＋“特殊分”1.7.1乘务业务绩效管理规程总分包含“日常航班考核分60%＋航班规程考核分25%＋“乘务日常管理规程”15

5、%1.7.2特殊分包含“飞行年限加分”、“全勤加分”、“加密包扣分。1.7.2.1“飞行年限加分”(a)飞行经历满15年(含)以上者，“乘务员个人绩效考核”最终成绩加0.5分。(b)飞行经历满20年(含)以上者，“乘务员个人绩效考核”最终成绩加1.0分。(c)飞行经历满25年(含)以上者，“乘务员个人绩效考核”最终成绩加1.5分。1.7.2.2“全勤加分”——全勤且全年飞行时间必须达到同业务等级的平均飞行时间的80%(a)乘务长等级，“乘务员个人绩效考核”最终成绩加0.5分。(b)头等舱等级，“乘务员个人绩效考核”最终成绩加0.7分。(c)普通舱等级，“乘务员个人绩效考核”最终

6、成绩加1.05分。1.7.2.3“加密包扣分“(a)年终考核一个加密包减0.2分。(b)年终考核二个加密包减0.4分。(c)年终考核三个加密包减0.6分。1.7.3总分核算方式1.7.3.1乘务长等级个人绩效考核总分明细项目考核分细化考核分分值（占总分比例）日常航班考核分60%旅客满意度测评分30%航前准备会抽检分5%航班抽检分（乘务长分+团队分）15%任务书评估分5%网上准备考核分5%航班规程考核分25%航班违规加扣分25%乘务日常管理规程15%乘务员日常行为、培训的考核分15%飞行年限加分58特殊分全勤加分“加密包扣分1.7.3.2头等舱乘务员等级个人绩效考核总分明细项目考

7、核分细化考核分分值（占总分比例）日常航班考核分60%旅客满意度测评分25%乘务长评价分30%网上准备考核分5%航班规程考核分25%航班违规加扣分25%乘务日常管理规程15%乘务员日常行为、培训的考核分15%特殊分飞行年限加分全勤加分加密包扣分1.7.3.3普通舱乘务员等级个人绩效考核总分明细项目考核分细化考核分分值（占总分比例）日常航班考核分60%旅客满意度测评分25%乘务长评价分30%网上准备考核分5%航班规程考核分25%航班违规加扣分25%乘务日常管理规程15%乘务员日常行为、培训的考核