网点服务规范考核标准

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1、网点服务规范考核标准第一部分：硬件部分共有三部分A外部环境与设施编码指标考核标准责任人连带责任人A1铭牌网点外悬挂铭牌（包括网点名称、营业时间牌）、店招、LED、灯箱齐全、干净、整洁标准：铭牌有污渍、雨水痕迹、泥巴或胶纸粘痕等，考核；出现破损、字体脱落等严重影响网点形象的情况，考核；灯箱、店招和LED设施不能正常开启，考核；缺少铭牌中一项或多项，考核提示：店招是指“中国邮政中国邮政储蓄银行”脏污100破损未上报100支局长相关管理者A2网点外环境营业网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗及地面）干净整洁（营业网点外部管辖区域指门前3米范围内，大高台阶仅考核台阶以上

2、区域）。标准：有垃圾、废纸、烟头、小广告等考核；网点外墙面、墙皮脱落、乱涂乱画等影响网点形象，考核；门窗不干净，随意张贴纸张，考核100支局长B内部环境与设施编码指标考核标准实际考核B1网点内环境网点内门窗、地面、墙面、玻璃、客户休息椅、设施设备表面等保持干净标准标准：客户可视范围内存在一处或多处脏乱现象，考核；地面、墙面、客户休息椅上、大堂经理台、填单台、柜台内外的台面、理财区设施等须保持干净整洁，否则考核；如配备饮水机，须配备纸杯（不少于5只纸杯）和水，否则考核100支局长B2物品摆放网点内无杂物摆放，无乱张贴现象，各种机具布线隐藏且干净整齐标准：客户视野

3、范围内摆放清洁用具、闲置物品等，考核，；垃圾桶有溢出，与饮水机同放，考核；墙壁、机具等表面有乱粘贴现象，考核；电子设备等各类机具布线未经整理且大部分暴露在视线内，考核100支局长B3照明设施照明设施完善、无损坏，室内光线充足标准：灯管损坏，如一排灯中1个或多个不亮，考核；灯管闪烁，考核提示：室内光线充足不需要开灯的情况，不考核；若由于网点地理位置客观因素引起的，即使打开全部照明设施，室内光线依然不充足，不考核；已报送维修并在维修日志上登记的设施损坏不给予考核。20支局长B4设备运行网点内设备须运行正常（含理财区）标准：网点内设备（叫号机、利率牌、供客户使用的点

4、钞机、柜台内点钞机外接显示器、语音对讲装置、影音播放设备、补登折机、网银体验机等）须正常运行；如出现故障，应给予相应的故障提示，否则考核；语音对讲装置正常，客户与柜员交流时，以能让客户听清声音为准，否则考核；提示：长期未启用的设备且有相关提示的，不考核；网点内无利率牌、补登折机、液晶电视、叫号机等设施，不考核；已报送维修并在大堂经理日志上登记的设施损坏不给予考核。100支局长B5客服电话网点内醒目位置公布客户服务（投诉）电话（041182804150、041182882306、95580）提示：未发现041182804150、041182882306、9558

5、0电话号码时考核100支局长B6填单台设置填单台，填单台干净整洁、不得摆放杂物、有凭条填写示范格式，空白凭条充足，摆放有序，且有足够能正常使用的书写工具及老花眼镜标准：业务填单分类混乱，摆放不整齐、不充足，考核；没有笔或老花镜等供客户使用的工具，考核；笔漏油等不能正常书写或老花镜已经损坏，填单模板为手写样式（新单式未统一制作书写模板的不考核），考核；提示：老花镜镜位置：便民服务箱100支局长B7意见簿网点醒目位置放置《客户意见簿》，客户意见簿须有当天回复及批阅记录标准：未发现意见簿，考核；摆放在角落等不醒目位置，不利于发现，考核；意见簿回复不及时，考核100支

6、局长B8支局长5柜员操作台柜员操作台无私人物品（衣物、包、水杯、手机等与业务办理不相关物品），布线整齐（电脑线、打印机线等捆绑整齐）标准：柜员操作台能看到的范围有私人物品，如文件柜上放置餐盒、手包等，考核；柜台台面物品摆放杂乱，布线混乱，考核，手机出现在现金区域，考核发现手机考核200其它私人物品100B9收费标准明示网点内明示主要业务收费标准标准：未明示主要业务收费标准，考核提示：以纸张打印、电视机或者电子显示屏等形式显示均可100支局长B10宣传资料宣传展示框、公告版、海报架、折页架等须整齐摆放宣传资料；理财园地或公告版须有风险提示标准：宣传、公示等资料过

7、期，考核；宣传展示框、公告版、礼品展示柜等存在空置现象，考核；宣传物品未入坡架、入框，考核提示：发现过期的纸质宣传资料（海报、折页、自制的其它宣传品），考核100支局长B11四证公示金融许可证、储蓄营业执照、邮务营业执照、保险兼业许可证需齐全，并按要求悬挂标准：缺少一项或多项，考核200支局长C自助服务区C1自助区环境卫生自助服务区环境干净整洁卫生，墙面、地面或自助机上干净整洁，无乱粘贴现象标准：地面有烟头、纸团、水迹等垃圾，考核；墙面、玻璃面脱落、乱张贴等现象（不干胶贴在墙上的宣传画等属于乱张贴），考核；ATM设备表面有灰尘或周边残留有旧的张贴痕迹，考核提示

8、：公安局等机构张贴的安全提示，不考核1