15年服务管理指南(附件).doc

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1、目录附件1：服务支持中心联系方式2附件2：短板项目提升计划表3附件3：北汽幻速服务商现场检查整改表4附件4：短板项目验收表5附件5：投诉阶段性闭环申报表6附件6：投诉管理申诉书7附件7：北汽幻速培训申请表8附件8：服务商内部培训记录表9附件9：北汽幻速资料补办申请单10附件10：综合信息流转表11附件11：北汽幻速授权服务商企业信息变更通知书12附件12：北汽幻速服务商基本信息表13附件13：北汽幻速授权服务商开票信息变更表14附件14：市场疑难故障速报表15附件15：品质情报模板及评分标准16附件16：北汽幻速汽车退（换）车申请表17附件17：北汽幻速汽车三包退回车

2、辆移交表18附件18：重庆北汽幻速汽车销售有限公司服务商配件订单19附件19：配件赔偿申请单20附件1：服务支持中心联系方式1.服务支持中心总监信箱为便于更好的了解市场运行过程中存在的问题，及时发现我中心在政策标准制定，日常管理方面存在的不足，同时搭建与服务商快速沟通平台，特公布北汽幻速服务支持中心总监信箱，北汽幻速将设专人对服务商反馈的问题进行收集、回复。服务支持中心总监信箱：bqhsfwzczx@163.com2.各职能部门联系方式序号部门职责联系电话1服务企划部服务商管理023-42660836DMS系统售后版块管理023-816602552技术支持部一大区、三

3、大区18580615318/023-42665280二大区、山东大区18580615316/023-42660829四大区18580615317/023-42665280五大区、六大区18580615319/023-426608293索赔管理部一大区、二大区、山东大区023-42668160三大区、四大区023-81660261五大区、六大区023-81660255旧件库023-426605784配件管理部一大区、二大区、山东大区023-42660586三大区、四大区023-42660589五大区、六大区023-42660589配件技术023-426605865配件物

4、流部配件在途查询18108300428/18108300415附件2：短板项目提升计划表服务中心季度短板提升计划序号本期短板项目提升计划责任人完成时间备注服务商服务经理：总经理（签字盖章）：区域服务经理：附件3：北汽幻速服务商现场检查整改表北汽幻速服务商现场检查整改表服务商名称代码区域服务经理检查时间上期检查不达标项改善提升情况检核上期存在问题是否改善未改善原因及下一步措施考核标准责任人完成时间备注1o是o否2o是o否3o是o否4o是o否本期不达标项分析及改善措施本期存在问题改善措施考核标准责任人完成时间备注服务经理签字：年月日总经理签字:年月日区域服务经理签字：年月

5、日服务管理指南附件4：短板项目验收表短板项目验收表记录编号：服务商名称联系人联系电话序号整改项目完成时间责任人验收情况验收结论及处理意见：签字：年月日服务商意见：签字（盖章）：年月日服务支持中心意见：签字：年月日备注：第17页共92页服务管理指南附件5：投诉阶段性闭环申报表投诉阶段性闭环申报表经销商/服务商名称客户基本情况客户姓名联系电话车型VIN码发动机型号购买日期行驶里程事件内容主要事由描述：客户要求：处理单位意见负责人（签字）：年月日经办人意见负责人（签字）：年月日主管中心意见负责人（签字）：年月日第17页共92页服务管理指南附件6：投诉管理申诉书投诉管理申诉书

6、申诉人/单位基本信息申诉人/单位联系方式投诉基本情况客户姓名联系电话车型VIN码发动机型号购买日期行驶里程投诉时间关闭时间投诉类型投诉级别事件内容主要事由描述：客户要求：申诉理由申请人/单位签字（盖章）：年月日驻外大区意见审批人（签字）年月日主管部门意见审批人（签字）年月日主管中心意见审批人（签字）年月日总经理意见审批人（签字）年月日第17页共92页服务管理指南总裁意见审批人（签字）年月日注：此表签批层级参见投诉分级汇报层级附件7：北汽幻速培训申请表北汽幻速培训申请表经销商填报时间联系人电话职务课程需求预计开展时间参训信息参训人数主要参训岗位培训地点培训申请说明申请人

7、公章　区域经理/服务经理意见大区经理意见第17页共92页服务管理指南总经理意见注：①区域人员申请的培训，依据实际情况填写；②具体培训日期及地点以北汽幻速通知为准。附件8：服务商内部培训记录表服务商内部培训记录表服务商名称服务商代码北汽幻速培训员培训时间年月日——年月日培训地点培训项目服务商内部培训员培训时间年月日——年月日培训地点培训项目参加内部培训人员名单姓名岗位服务经理评价服务经理学员代表第17页共92页服务管理指南附件9：北汽幻速资料补办申请单北汽幻速资料补办申请单服务商名称　服务商编码　资料名称　　服务商申请补办原因：服务经理（签字并盖章）：