物业品质-管理手册

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1、bd目录第1章简介第1.1节部门简介第2章品质管理中心制度第2.1节质量管理制度第2.1.1节质量体系文件管理制度第2.1.2节内部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度第2.2.1节物业服务管理制度第2.2.2节业主档案管理制度第2.2.3节业主入住管理制度第2.2.4节服务投诉处理制度第2.2.5节客户回访制度第2.2.6节物业报修管理制度第2.2.7节物业装修管理制度第2.2.8节文化活动管理制度第2.2.9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度第2.3.1节保安管理制度第2.3.2节车辆管理制度第2.3.3节消防管理制度第2.4节管家服务制度第2.4.1节管家服务管理制度第2.4.

2、2节绿化管理制度第2.4.3节各卫生区管理制度``bd第3章品质管理中心职责与权力第3.1节品质管理中心职责第3.2节品质管理中心权力第4章品质管理中心组织配置第4.1节品质管理中心组织配置架构图第4.2节品质管理中心岗位职责第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责第4.2.2节品质管理中心文员岗位职责第4.2.3节客户服务主管岗位职责第4.2.4节安全管理主管岗位职责第4.2.5节管家服务主管岗位职责第4.2.6节工程主管岗位职责第5章品质管理中心管理流程第5.1节质量认证流程第5.2节质量评审流程第5.3节质量管理手册编写流程第5.4节客户服务管理流程第5.4.1节业主入住管理流程第5.4

3、.2节业主迁入管理流程第5.4.3节业主投诉处理流程第5.4.4节施工证件收发流程第5.4.5节物业报修服务流程第5.4.6节装修审批流程第5.4.7节公司水牌制作流程第5.4.8节业主回访服务流程``bd第5.4.9节服务质量调查流程第5.4.10节管理费用收缴流程第5.5节安全管理流程第5.5.1节办理业主出入证流程第5.5.2节盘查可疑人员流程第5.5.3节失物招领流程第5.5.4节打架斗殴处理流程第5.5.5节防火安检处理流程第5.6节保洁管理流程第5.7节工程服务流程第5.7.1节房屋维修管理流程第5.7.2节工程巡查管理流程第5.7.3节电梯运行管理流程第1章部门简介第1.1节品

4、质管理中心简介第2章品质管理中心制度第2.1节质量管理制度第2.1.1节质量体系文件管理制度第1章总则第1条目的为了规范本公司质量体系文件的管理，特制定本制度。第2条适用范围``bd本制度规定了质量体系文件的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与收回的部门及其职责，适用于质量体系文件的管理。第3条责任企业主要负责人对本制度的实施负责。第2章质量体系文件的构成第4条内容（1）质量体系文件一般可划分为“标准性”文件和“专用性”文件。（2）“标准性”文件是用以规定质量管理工作的原则，阐述质量管理体系的构成，明确有关组织、部门和人员的质量职责，规定各项质量活动的目的、要求、内容第2.1.2

5、节内部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度第2.2.1节物业服务管理制度第2.2.2节业主档案管理制度第2.2.3节业主入住管理制度第2.2.4节服务投诉处理制度第2.2.5节客户回访制度第2.2.6节物业报修管理制度第2.2.7节物业装修管理制度第2.2.8节文化活动管理制度第2.2.9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度第2.3.1节保安管理制度第2.3.2节车辆管理制度第2.3.3节消防管理制度第2.4节管家服务制度第2.4.1节管家服务管理制度``bd第2.4.2节绿化管理制度第2.4.3节各卫生区管理制度第3章品质管理中心职责与权力第3.1节品质管理中心职责品质部管理职责主要

6、包括五部分的服务管理职责：公司品质管理职责、客服服务管理职责、管家服务管理职责、安全服务管理职责以及工程服务管理职责。品质服务管理职责：1.负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策，和有关管理程序，制定服务中心的各项制度服务项目及各项服务项目的工作流程；2.负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作；3.组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作；4.负责组织对总部及下属公司服务质量体系审核，并监督较重大问题的解决；5.编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发，监督执行；6.负责与质量认证机构的接洽；7.组织质量数据分析和质量改进措施的研究、实施工作；8.负责物

7、业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题；9.完成公司领导临时交办的其他任务。客服服务管理职责：1.负责制定客户服务的各项制度、服务项目及各项服务的管理流程；2.提供所辖物业的管理咨询服务；3.受理业主的投诉和回访；4.受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务；5.办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有限电视的开户手续；6.办理业主的搬离手续及搭建物品的放行手续；``bd1