第六章饭店服务质量管理

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1、第六章饭店服务质量管理教学目的与要求：服务质量是饭丿占的牛命，优质服务是现代饭丿占企业赢得顾客、収得企业持久竞争优势的保证。通过木章的学习，重点掌握饭店服务质量管理的核心理念与管理准则、提高饭店服务质量的策略与方法；了解饭店服务与服务质量的基木概念；饭店服务质最的衡最标准与评估模型。重点与难点：饭店服务质量管理的核心理念与管理准则、提高饭店服务质量的策略与方法。课时分配：12课时教学方法：以多媒体进行课堂讲授，课堂讨论与问卷设计、调查、完成研究报告相结合。教学环节：分析讨论、问卷设计调查、归纳总结。本章教学内容：第一节饭店服务与饭店服务质量

2、一、饭店服务1、定义在一定经济发展阶段的一种综合性服务现彖2、饭店服务的特性无形性同时性不可储存性不可转移性不稳定性二、饭店服务质量1、饭店服务质量的含义饭丿占服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度2、饭店服务质量的构成要素技术性质量功能性质最三、饭店服务质量的衡量标准1、衡量饭店服务质量的五大标准美国经济学家白瑞和巴拉苏罗门等提出了著名的服务质量模型，包含了五个较为冇效的服务质量衡量标准：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。这些要素是用來判断服务质量的。2、世界最佳饭店的衡量标准第二节饭店服务质量的测定一、顾客评估服务质量

3、的过程顾客感觉中的服务质量不仅与顾客的服务消费经历冇关，而R与顾客对服务质量的期望有关。服务质量的评估是在服务传递过程屮进行的。顾客对服务质最的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望吋，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。二、饭店服务质量的评估模型1、SERVQUAL模型(“ServiceQuality")即“期望——感受”模型，以服务质量的五大标准及相关各项目为基础展开，在进行顾客

4、调查的基础上计算顾客感知服务质量的状况。问卷设计——问卷调查——服务质量的分数2、SERVPERF模型，即服务绩效模型三、顾客满意度的分析技术——顾客满意度是指客人对所购买的饭店产站和服务的满意程度，以及期待他们未来继续购买的可能性。1、饭店客人满意度指标(CustomerSatisfactionIndex)2、饭店客人满意度加权平均法3、饭店客人满意度调查结果的总结与分析第三节饭店服务质量的控制一、饭店服务质量管理的核心理念1、顾客导向强调顾客需求就是服务质最顾客对饭店的共性需求和个性需求2、整体质量…■性感质量-…环境质量--顾客质最-

5、■■过程质量—关系质量…■补救质量…•内部质量--技术质量3、持续改进——PDCA最早由美国质量管理专家戴明提出来，所以乂称为“戴明环”。PDCA的含义如下：P(PLAN)■■计划；D(Do)-执行；C(CHECK)-检査；A(Action)-行动,对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；火败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。PCDA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻

6、辑的工作程序。在质量管理中，因此有人称其为质量管理的基本方法。饭店服务质量的控制二、饭店服务质量控制的基本准则1、适应性服务与适度性服务相结合适应性服务：适度性服务：2、规范化与个性化服务相结合标准化服务(规范化服务)性化服务(定制化服务)3、过程控制与量化管理相结合过程控制量化管理三、提高酒店服务质量的策略与方法1、提高服务质量的策略——定点超越捉高服务质量的策略——流程分析提高服务质量的方法2、消除酒店服务质量的差距差距产生的原因差距1：顾客期望值为经营者对顾客期望值的认知Z间的差异。差距2：经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的差界

7、。差距3：服务提供与服务质量标准Z间的差界。差距4：服务提供与外部沟通Z间的差异。弟距5：顾客认知服务与期望的服务之间的差异。差距消除的步骤加强对员工的选择和培训通过顾客意见调查了解服务质量的差界收集并分析顾客的投诉分析差距产生的具体原因针对具体原因提出改进措施3、有效实施酒店的服务补救发现服务失误——分析失误原因——评估并解决实践环节通过设计发放问卷，分析酒店服务质量产生的原因，制定改进措就。小结理解1、SERVQUAL模型2、顾客满意度总结1、简述饭店服务的特性2、衡量饭店服务质量的五大标准3、饭店整体质最管理的观念可以归结为哪些方面。

8、讨论酒丿占服务质量产生差距的原因和消除差距的步骤