搭建顾客满意的人性化管理

《搭建顾客满意的人性化管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、搭建顾客满意的人性化管理市销/策划：jeckey顾客满意是一种以顾客利益为木位的行为导向。酒店如果期望在以消费者为主导的市场上生存、发展，就必须在创造顾客、保持顾客、最大限度使顾客满意的基础上追求利润最大化。借助顾客满意策略，酒店可以联络、加强酒店与顾客的沟通，创造市场与酒店的共有引力，找到互利点，产生宾主相互依存的共益之处，这是酒店的牛存之本，也是其发展的原动力。时至今口，顾客满意已经成为洒店衡量其获利能力的重要标准，是洒店无形资产的关键组成部分。事实证明，在顾客满意方面取得成功的酒店，通常对以获得了许多关键性的竞争优势，使这些酒店得以战胜竞争对手和取得长期的成功。搭建顾客满意的人性化管

2、理体系则是通过确立以顾客为中心的价值体系、进行以人为木的服务设置和顾客服务过程的质量控制、完善顾客满意的分析反馈系统等，确保使顾客满意的前提下获取酒店的良好经济效益的管理系统。一、确立以顾客为中心的价值体系价值体系影响着管理者的管理行为、对个人的激励以及群体表现。可以说，没有理念的指导，就不会形成相应的行为，制约机制也就不可能建立。只有建立了以顾客为中心的价值体系，认识到酒店与员工的成功均有赖于顾客满意，把顾客满意置于所有口标Z上，才会产生以人为木的企业文化，并积极了解和收集顾客发出的信息，在整个经营过程中实行彻底的顾客导向，把顾客满意作为经营目标及处理顾客关系的准则。二、进行以人为本的服

3、务设置进行以人为木的服务设置就是在市场调研的基础上，掌握顾客的需求，以顾客满意为目标，进行准确地市场定位，并利用各种有效信息，全方位设證可以满足口标市场顾客需求的服务，从顾客满意中获取效益。主要包括市场地位、信息利用和期望约束三个方面。1•市场定位任何一家酒店都无法奢望能够满足所有层次的客人的需求，酒店的市场定位就是选择饭店特定的客源层次，在顾客需求特征的基础上，加上酒店的专长、特色服务及相应的硬件构成的特定吸引力。因此，酒店要进行以人为木的服务设置、拥冇夺得忖标市场的基木能力，首先要能够选样正确的客源层次，即市场定位。从而了解目标顾客的需求与期望，饭店能在多大程度上収悦顾客和竞争对手满足

4、顾客的能力，进而培养比竞争对手更强的满足冃标顾客蛊求的能力。2.信息利用顾客的需求往往有很大的差片，口呈动态变化，顾客满意模式难以统一，因此，追求以顾客为屮心的酒店就必须重视各类信息的收集、整理、解读和充分利川，建立捉供令顾客满意的个性化服务设置所必需的信息系统。一般情况下，洒店信息系统主要用于价格、产品质量、服务质虽、创新、企业形象等直接影响顾客满意度的信息的收集和利用。而值得注意的是，现代化洒店中，电脑资讯系统F1益重要，通过网络，洒店可以把自己相关信息资料输到网上，便于客人了解，并可让客人在网上肓接完成客房及各种服务项目的预订。另外，通过网络，酒店内部也可获得及时冇效的信息沟通，从而

5、更好地为顾客服务。3.期望约朿设法约束及影响顾客的期望也是酒店进行服务设置应考虑的重要因索，因为只要酒店的服务与产品与顾客期望稍冇偏离，就会对酒店的满意程度造成重大冲击。针对于此，酒店采取的方法是广告、促销、公关、以及服务定位等均以目标市场为焦点，创造一•种超越顾客期望的产品和服务，努力使顾客对实际经历到的服务和亨受到的饭店产品感到惊喜。三、注重顾客服务过程的质量控制服务设置只是基础，能否让客人对饭店的产品和服务感到满意主婆取决于顾客服务过程的质量控制。当前，产品与服务质量已成为大多数顾客丿IJ來衡量饭店管理水平的标准。顾客服务过程的质量控制就是要求酒丿占以顾客为屮心，以服务产品为主线，去

6、搭建一个完整的服务质虽管理系统，这个系统的终极冃标即是要使顾客得到最大程度的满意。为了完成这个系统，酒店除了制定员工手册、岗位职责、服务程序及检查制度等具体的、强制性的行为准则外，还必须建立、实施教冇和加强所期望行为的支持系统，以便将以顾客为屮心的理念转化为行为。这就要对员工进行专业化训练，把服务系统的弹性提高到最高可能的程度，变“符合性质量”服务为“适用性质量”服务。因此，顾客服务过程的质量控制要求酒店在推行全方位、全过程、全人员的全而质量管理体系之外，还要形成一套内在的以顾客为屮心的行为准则，使员工关注顾客的需求，在面对顾客时能够灵活运用这些准则，并通过提高各B的服务质量带给顾客以最人

7、程度的满足。四、完善顾客满意的分析反馈系统即使一流酒店也难以避免存在一定的质量问题，但这些酒店成功Z处在于能够及吋修正、改善服务质量。而顾客的意见和建议是酒店改进服务质量的基础。因此，酒店应认真进行顾客意见调查、分析，并及时反馈给相关部门，通过完善顾客满意动作系统，引导饭店提高顾客满意度，取得有利的竞争地位，形成良性循环；酒店还应建立客史档案，追踪客人偏好，为提供个性化服务、创造新的服务项冃提供依据。需要强调的是，这些工