教案《物流客户投诉与危机处理》习题答案(精华)

教案《物流客户投诉与危机处理》习题答案(精华)

ID:35500329

大小:120.21 KB

页数:14页

时间:2019-03-25

教案《物流客户投诉与危机处理》习题答案(精华)_第1页
教案《物流客户投诉与危机处理》习题答案(精华)_第2页
教案《物流客户投诉与危机处理》习题答案(精华)_第3页
教案《物流客户投诉与危机处理》习题答案(精华)_第4页
教案《物流客户投诉与危机处理》习题答案(精华)_第5页
资源描述:

《教案《物流客户投诉与危机处理》习题答案(精华)》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库

1、《物流客户投诉与危机处理》习题答案第1单元考点自测全解1.单项选择题12345ABCCA2.多项选择题12345ABCACDAEABCDADE3.判断题12345XV7JX4.简答题(1)“7R”原则:即合适的时间(RightTime)、合适的场合(RightPlace)>合适的价格(RightPrice)、合适的渠道(RightChannelorWay),合适的客户(RightCustomer)>合适的产品和服务(RightProductorService),客户的合适需求(RightWantorWish)o(2)包括

2、物流客户的基本服务与增值服务。基本的物流服务包括:可得性、作业表现和服务可靠性。增值服务的具体内容,可以归纳为以下几个方面:①以客户为核心的服务;②以促销为核心的服务;③以制造为核心的服务;④以时间为核心的服务。(3)其主要作用体现在以下四个方面:①细分化市场营销要求物流客户服务必须差别化经营②物流客户服务水准对物流经营绩效具有重要影响③物流客户服务方式的选择对降低物流成本具有重要作用④客户服务是联结商家的手段(4)①投诉的客户是我们真正的朋友;②客户投诉的信息是企业资源;③客户的不满可使物流企业服务更完善。(5)①客户

3、不满对客户、企业、服务人员都会带来不好的影响②投诉是客户帮助物流企业提升管理的重要途径③有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点【案例综合分析】1.该公司的做法并无不妥之处。上述规定看起來很严格,但是在物流这个行业中,有85%的退货屮请都是由于声称产品有“缺陷”而引起的。采用这些措施,既满足了客户的需求,为客户提供了退货的便利,同时也保护了物流企业的权益不受到无谓的损害。1.(1)沃尔玛的所有战术、策略都是为了满足客八的需求。任何时间走入沃尔玛客户能够得到希望的真止的服务。沃尔玛就是通过这些超越期望的细微服务,为

4、沃尔玛赢得了源源不断的顾客,为企业赢得了价值无限的〃口碑〃,并且为企业长远发展奠定了坚实的基础。(2)略。第2单元考点自测全解1.单项选择题12345BACCC2・多项选择题12345ACDABDABCDABCDABCD3.判断题12345XJVXX4.简答题(1)投诉管理体系包括以下四个环节:①投诉预防:投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。抱怨是客户不满足的一人讯号,企业应在发现的最初期就把它处理好,无论是销售利服务的任何一个环节中,或是在现场述是热线电话中,调动企业内每一位员工的主观能动性,鼓励其处理好每-•起接触

5、到的客八不满或抱怨,这种积极作用有赖于企业建立良好的文化为合作氛围,这也是进行抱怨管理吋所盂要做的一项工作。②投诉受理:做好投诉受理,也是一个准确识别客户和准确识别需求的过程。首先企业是耍有一个平台,建立客户联络中心;二是要有顺畅的渠道,如投诉电话、电子邮箱、客户回访等;三是要冇规范处理流程,从记录、受理、处理、分析、反馈都流程化;所冇核心工作就是如何将客户的信息完整地收集进来,然后通过标准化的,人性化的管理将不同的客户不同的盂求进行分流、处理。以提高客户满意度,降低客户流火率。从而提升服务竞争力,并避免企业危机问题的发

6、生,还可以给企业增加商机。③投诉处理:投诉应进行层级化管理,通常可分为一般投诉、严重投诉和恶性投诉。应对不同的投诉设定严格的定义,并依此设定不同的处理流程,在企业建立共享投诉管理制度,以保证给处理人员或部门以统一的口径及处理思路。对于高层级的投诉,应投入更多关注和更多资源去处理,并在适当的时候启动危机预警和危机公关。①投诉分析:客八投诉是企业了解客户的真正需求、贴近市场的机会。进行投诉分析的冃的是从具体的投诉中,发现一些界常的问题。从客户投诉分析中,可以挖掘出有价值的东西,进而将信息资源变为知识资产。具体來说,企业口J以

7、从客户投诉中检视产品或服务的错误,从客户投诉中寻找商机。因此投诉分析可为金业提供持续改进的方向和依据,还可以通过投诉问题分析,改进企业的质量管理体系,作为市场调查数据加以充分利用,挖掘客户潜在盂求。(2)物流企业的投诉管理机构及职能通常对以分为四个层次:①冇机会和客户接触的一线员工。如导购员、客户服务人员、送货人员、安装维修人员等,他们往往是第一时间听到客户的不满和接受客户投诉的人,因此他们的职责是:主动征求客户的意见:受理客户的投诉,并对投诉做出答复或将信息移交给投诉受理责任部门。•客户来投诉、咨询时,第一个当面接待者

8、即为首问负责人。特指直接面对客户受理各类咨询和投诉者,如送货员、营业员、客户接待室值班人员和客户直接来企业投诉的第一接待者(全体员工)。•客户来电话投诉、咨询时,第一个接听电话者即为首问负责人。客户来信、来函投诉、咨询时,指定收信部门和个人即为首问负责人,无指定部门和个人的,负责拆阅者即为首问负责人。②指定的投诉受理

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。