顾客反馈控制程序(客户投诉处理相关制度文本)

《顾客反馈控制程序(客户投诉处理相关制度文本)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、1目的对车辆销售服务、维修等是否已满足顾客需求冇关的信息进行监控，以作为质量管理体系业绩的一种测量。2适用范围适用于使用本公司车辆的顾客信息反馈调查和测量。3职责3.1客服部负责组织对顾客信息反馈的调杳，针对调查的结杲组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；3.2客服部负责组织相关部门对顾客满意度测量结果进行分析，采取相应的改进措施。4工作程序4.1顾客信息的收集，分析与处理4.1.1客服部负责收集顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询提供的建议，由专人解答记录、收集；暂时未能解答的

2、，要详细记录并与冇关部门研究后予以答复，所有记录均通过公司的客户关系管理系统完成。4.1.3及时掌握市场动态和顾客需求动向，积极与顾客沟通,收集有关信息及时反馈至公司有关部门。4.1.4车辆销售后，定期进行电话回访了解顾客满意度、意见和建议等，依此汇总整理，并进行原因分析，责成相关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果；必要时，由客服部根据情况将实施结果反馈至顾客。4.1.5客服部负责处理顾客投诉，执行“纠正预防措施控制程序”的有关规定。4.2顾客满意度的测量顾客满意度调查的时机、方式4.2.1客服部每年定期通过邮寄走访等的方式，向顾客发放《顾客满意度调查

3、表》。4.2.2客服部人员可通过对顾客的定期走访或木公司召开的各种营销活动、用户座谈会征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的信息。4.2.3当出现产品重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况，客服部可组织针对特定对象进行顾客满意度调杳。4.2.4《顾客满意度调查表》或特定调查方案表格的设计。客服部负责《顾客满意度调查表》或特定调查方案表格的设计，表格内容应考虑如卜'因素。4.2.5调杳表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如卜'（中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）：3、产品实物质量［60分］•车辆外

4、观（20%）•性能(20%)•车辆口J靠性(60%)b、服务［20分］•服务的及时性(40%)•服务的有效性(40%)•服务人员的态度(20%)c>价格［10分］•产品售价(80%)•运输费用(20%)d、交付［10分］•交付的及时性(50%)•交付的口J靠性(50%)4.3顾客满意度测量的方法4.3.1针对调查表每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数,当顾客给出评估的等级吋，以对应分换算成原始分数。等级对应分数满意(100分)比较满意(80分)_•般（60分）不太满意(20分)不满意（0分）4.3.2调查方案设计时，下列内容可根据调查对象的具体情

5、况适时进行调整：a、评估项目的数量，评估小项的数量；b、每一个项目在满意度部分中设定的分值；c、每一个小项占该项目分值的设定比率。4.3.3客服部根据调查对象的具体情况编制的调查方案，应经客服部经理审核，管理者代表批准后实施。4.4顾客满意度调查的实施客服部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表，原则上应在一个月内进行回收。4.5顾客满意度调查测量结果的统计分析4.5.1客服部将回收的调查表按产品型号规格进行分类，分别进行统计。4.5.2客服部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算：a、每一个评估小项的平均分数二评估小项的原始分数之和/调查表数量b

6、、每一个评估项0的原始分数二该项0中各个评估小项的原始分数X设定比率之和c、每一个评估项目的平均分数二评估项目的原始分数之和/调查表数量d、每一个被调查顾客的满意度二每一个评估项0的原始分数X设定的满意度分值/1004.6纠正预防和改进措施4.6.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施：a、某一类产品中平均分数最低的评估小项；b、某一类产品中原始分数最低的评估项目；c、顾客的平均满意度分数最低的产品；d、顾客书面提出的最不满意之处；e、与前次调查结果相比分数降低的小项、项目或产品。4.6.2客服部每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道取到的顾

7、客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的F1常沟通的信息等），整理岀“顾客满意度测量汇总表”上交办公室。4.6.3办公室组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，并组织实施，跟踪实施效果。5相关文件5.1《纠正和预防措施控制程序》6相关记录记录名称记录编号保存地点保存期限备注顾客满意度调查表客服部3年顾客满意度测量汇总表客服部3年顾客信息沟通记录客服部3年6、修改记录序号修改通知单号主要修改内容更改标识更改人更改日期备注