顾客类型分析与服务

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1、顾客类型分析与服务技术型1.对货品有一定认识2.言语间运用很多术语3.着重品质及技术4.喜欢炫耀自己丰富的知识服务方法1.有耐心2.耍有充足的产品知识3.赞赏顾客的产品知识4.肯定顾客的选择5.需要时向上司或同事请教分析：这类人属于知识渊博的顾客知识渊博的人是最容易而对的顾客，也是最容易让推销人员受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方说话，这样可以吸收各种有川的知识及资料。推销员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只耍抓住耍点，不需要太多的话，也不需耍用太多的心思

2、，仅此就很容易达成交易。资讯型1.不太熟悉产品2.很想多了解该产品3.很想知道流行趋势4.有很多问题5.不想购买错误服务方法L有耐心2.清楚详细的介绍3.将同类型的货品比较4.当有需要时可提供有关资料分析:这类人属于爱说话的顾客，如果中途打断他的话题，他会很不舒服。在适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。犹豫型1.同一货品试穿多次2.很多也不能决定是哪一件货品3.常需要再考虑4.常问营业员服务方法1.不给于太多选择2.澄清他心中的疑虑3.当冇需要时，帮他们做决定4.避免给了太多混淆的资料爽快型1.直接向营业员提出要

3、求2.很快做出决定3.不会太计较琐事4.信任营业员及商场服务方法L不要以琐事打扰他们2.要表现得快捷可以信任3.多介绍配件自我型1.不喜欢营业员紧随2.不喜欢说话3.面上冷漠服务方法L态度要随和友善2.不紧贴，随吋准备服务3.热忱及乐意的帮助4•尊重他们的决定赞美他们的选择分析：这类人属于不想说话的顾客，营业员就须从顾客的动作、表情中判断他对什么比较冇兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使他能以简单的方式来回答。挑剔型1•吹毛求疵2.留意细节3.难令他们满意4.当她满意时永远信任你服务方法1.有耐心，不争辩2.清

4、楚详细介绍货品3.介绍多种货品4.表现友善及接受批评5.尊重他们的决定分析:这类人属于比较喜欢摆架了的顾客，营业员须以较恭敬的态度，在不伤大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。传统型1•不会接受新事物2.注重站质多于款式3.喜爱基本及正规款4忠诚服务方法1介绍正规货品2.了解顾客3.尊重他们的决定还冇一些类型比如脾气;［躁的顾客,营业员可能只是让他稍微的等待,也可能让他马上先气。对这样的顾客尽对能的快速处理，使他觉得你做事很有效率。生'性多疑的顾客他対你所说的话，皆持怀疑态度，甚至对商晶本身也是如此认为。在他们心中，多少

5、存冇一些个人的烦恼，如在家庭、工作、金钱方面等。因此，他经常把一些怨气出在推销员头上，还经常会因为一言不合拂袖而去。是否能让他乐于听你介绍商品，决定于你的专业知识和才能。对于这种类型的顾客，你应该以亲切的态度与他交谈，千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明时，态度要沉着，言辞要恳切，而且耍观察他的困扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商洽。沉默寡言的顾客这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。推销员除了介绍商品Z外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、

6、家庭、子女以及拉拉家常，了解客八的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且捉一些容易回答的问题来问他。总Z,—定耍让他认为你所说、所做的一切都是为了他，如此，交易就能圆满的完成。这类顾客老成持重、稳健不迫，对销售人员的宣传幼说Z词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出白己的想法。一般来说，销伟人员应该避免讲得太多，尽最使对方有讲话的机会和体验的时间，要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和农情争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系。因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。令人讨厌的顾客有些

7、人的确令人难以忍受，他好像只会说带有敌意的话，似乎他牛活的惟一乐趣就是挖苦他人、贬低他人、否定他人。对于推销人员来说，这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑筋，但不应忘记他也有和别人T羊的想要某种东西的愿望。这种人往往是出于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己地，高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。颐指气使的顾客颐指气使者有肓截了当和迅速完成任务的能力，而目•固执，对別人冷淡和不关心。推销员在和这种顾客相处时要拥护英冃标和冃的

8、；保持关心，井然冇序；如果你不同意，要辩论事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供他们获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、冇效、严格遵守时间，冇条理。在向他们推销的时候冇计划,有准备，要屮肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的,想达到什么，目前情况如何，希望如何变化；提出解决办法，要明确说明