农行服务质量管理

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1、农行服务质量管理班级质管G2班质管G2班质管G2班姓名侯文霞刘秀秀温丽学号20113632042011363212201136322411导言中国农业银行（以下简称农行）是一大型国有商业银行，它的网点遍布城乡，资金实力雄厚，服务功能齐全，为市民提供了很大的方便。但随着社会经济的发展人们的要求不断提高，农行的服务有时已经满足不了顾客的要求。为了提高农行的服务质量，为了让农行更好地服务于顾客，我们对农行的服务情况进行了调查与研究，使农行从服务质量，内部管理等更上一层台阶，这也许就是农行未来业绩提升的亮点和潜力所在.11目录一、评估服务质量的调查问卷21.1中国农业银行服务期望问卷调查21.2

2、中国农业银行服务感知问卷调查2二、服务质量分数的计算及其分析2表2.1顾客感知分数表2表2.2顾客期望分数表2表2.3顾客期望与感受的平均分数表2图2.4农行服务期望与感知差距图2三、服务质量差距模型23.1.差距1：管理人员感知差距。23.2.差距2：质量标准差距。23.3差距3：服务传递差距。23.4.差距4：市场沟通差距。23.5.差距5：感知服务质量差距。2四、服务补救策略24.1服务质量补救提升模型24.2服务补救预警系统：24.3跟踪识别服务失误24.4收集整合补救信息24.5采取措施解决顾客问题211一、评估服务质量的调查问卷1.1中国农业银行服务期望问卷调查尊敬的各位农行

3、用户您好，我们正在做一项有关中国农业银行的服务质量问卷调查，通过问卷调查，我们会找出中国农行服务的不足之处，并解决问题，使广大用户感受到更好的服务态度！E1.您对农行营业厅的视觉效果A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意E2.您对农行工作人员的数量A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意E3.您对农行工作人员的穿着A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意E4.您遇到困难时，对工作人员对您的指导A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意E5.您对农行工作人员的服务态度A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意E6.您对农行工作人员的服务效率A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意

4、E7.您对农行工作人员服务结果A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意E8.您对农行服务流程规范程度A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意E9.您对农行的设施和技术A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意E10.您对农行工作人员遇到问题时的响应性A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意E11.您对农行的安全性A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意E12.您对农行的业务完整性A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意（其中，A为1分，B为3分，C为4分，D为5分，E为7分。反映服务质量可靠性的为问题6、7、12；反映服务质量响应性的问题为4、10；反映服务质量安全性的问题为8

5、、9、11；反映服务质量移情性的问题为5；反映服务质量有形性的问题为1、2、3）111.2中国农业银行服务感知问卷调查尊敬的各位农行用户您好，我们正在做一项有关中国农业银行的服务质量问卷调查，通过问卷调查，我们会找出中国农行服务的不足之处，并解决问题，使广大用户感受到更好的服务态度！P1.您对农行营业厅的视觉效果A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意P2.您对农行工作人员的数量A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意P3.您对农行工作人员的穿着A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意P4.您遇到困难时，对工作人员对您的指导A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意P5.您对农行工

6、作人员的服务态度A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意P6.您对农行工作人员的服务效率A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意P7.您对农行工作人员服务结果A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意P8.您对农行服务流程规范程度A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意P9.您对农行的设施和技术A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意P10.您对农行工作人员遇到问题时的响应性A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意P11.您对农行的安全性A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意P12.您对农行的业务完整性A非常不满意B不满意C一般D满意E非常满意（其中，A为1分，B为3分，C

7、为4分，D为5分，E为7分。反映服务质量可靠性的为问题6、7、12；反映服务质量响应性的问题为4、10；反映服务质量安全性的问题为8、9、11；反映服务质量移情性的问题为5；反映服务质量有形性的问题为1、2、3）11二、服务质量分数的计算及其分析表2.1顾客感知分数表11表2.2顾客期望分数表表2.3顾客期望与感受的平均分数表11图2.4农行服务期望与感知差距图SERVQUAL方法对服务质量测量范围的分析：从图2.4看出，农行服务质