4公司公共关系管理规定

《4公司公共关系管理规定》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、公共关系管理程序（暂行）一、目的提高学校内外协同能力，构建良好的金业公众形象。二、范围学校各部门、各员工。三、公关管理（-）学校建立新闻发言人制度，确定一名高管为学校新闻发言人，同时主管学校公关工作。新闻发言人在校长领导下开展相关工作。（-）学校校长有公关处理自主权。（三）学校公关工作实行“全员公关”和“立体公关”的管理思路。（四）学校公关工作要求有预见性、有组织性，讲求报告即时性、处理完美性。（五）学校公关工作基本原则1、立足学校利益：热情接待、即时上报、不卑不亢、讲求原则、注重技巧、灵活处理、本级解决、切莫越级、追求时效、不留后患。2、遵守工作纪律：下级服从上级、不该说

2、的不说、不该做的不做、不自作主张、不越权处理、不随意表态。3、恪守工作宗旨：多交朋友、少结冤家，费用小、收效大，解决眼前、放眼未来。四、学校公关工作主要内容学校是以教育培训为主营业务的单位，校区繁多、地域广泛，公关工作对象杂、任务重，主要有以下五个方面。（-）学员投诉受理：主要指解决学员接受学校教育培训服务过程中，与学校发生的争议。（二）新闻媒体接待：主要指接待报纸、杂志、广播、电视、网络等媒体的记者或有关工作人员。（三）企业信息披露：主要指将学校财务状况、重大经济活动、经营结果等向学校以外的组织或个人披露（四）接受执法检查：主要指接受政府职能部门对学校实施的各项检查。（五

3、）企业危机处理：主要指学校商誉或利益可能、即将、正在受到损失时，所应当采取的各种措施。五、公关工作权限（一）学员投诉处理部门：学校授权教务管理部门，或与其他部门一起，在一定权限内解决学员投诉；超过授权，毎一次都必须重新获得授权。（-）新闻媒体接待1、学校授权新闻发言人分管媒体接待工作。学校任何部门和个人不得未经批准接受采访；访谈中不得泄露学校商业秘密（如商品信息、近期工作动态、有关工作安排、各类经济数据、未经学校定论的人或事件等不为公众所知悉的、能够为学校带来商誉或者经济利益的各类技术信息和经营信息）。（三）企业信息披露学校授权新闻发言人、财务负责人负责对外的信息披露工作。

4、（四）接受执法检查1、部门：学校授权行政中心接待来自工商行政等行政执法职能部门检查；授权财务负责人接待来自税务、财政等和关执法部门检查；授权行政部总监接待来口各级政府机关的相关检查。检查过程中需要相关部门支持的，有关部门经理应当积极配合。2、非授权人员应礼貌冋绝，拒绝生硕性言语。例如：实在对不起，我没有这个权限查询您要的数据。我马上联系我们学校领导。（五）企业危机处理1、学校授权新闻发言人全权处理学校危机。2、部门：无论危机发生在学校的哪一级、哪一个环节，所涉及的人员应当全力以赴解决危机；同时将危机具体情况报告上一级主管部门和主管高管。主管部门视危机情节轻重上报新闻发言人。

5、六、学员投诉受理管理（-）处理流程1、用心聆听：发现学员的真正需求，获得处理投诉的重耍信息。2、表示道歉：切忌漠不关心、据理力争、寻找借口、拒绝。3、仔细询问：引导学员说出问题重点，有的放矢。4、表示同情：听取意见吋，应对学员适吋地表示理解和关心；避免敌视情绪或与学员争论。5、记录问题：记录学员不愉快发生的吋间、地点、经过、涉及人员等重耍问题记录下来。6、解决问题：探询学员希望解决的办法，一旦找出方法，就征求学员同意。如果学员不接受，可征询学员有何提议或希望解决的方法；如果无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。7、礼貌结束：投诉解决后，可以礼貌地问：“您觉得这样

6、处理可以了吗？”“您还有别的问题吗？”同时对学员关心学校的行为表示感谢。（―）注意事项1、不随意表态：在听取投诉吋，耍头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表学校承担责任；对超过权限或解决不了的问题，耍及吋与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向学员提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。2、不推诿怠慢：不推卸责任，注意受理、处理投诉吋效性。对超过权限或解决不了的问题，及吋通知有关部门，使问题得到及吋、妥善地解决。3、不伤害自尊：维护学员自尊心，恰到好处地回答学员的疑问。4、不与人争辩：始终保持微笑，通过倒茶等物质手段向学员致歉，缓和气氛。5、对一些无理

7、取闹的学员，在处理过程中耍做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止耍有礼貌，并根据情况采取有效措施。学校其他部门接到学员投诉，应先做好学员安抚工作后，再立即转至学校授权部门接待、处理，切忌有态度生硬、拖拉推诿、不闻不问等怠慢学员行为发生。七、新闻媒体接待管理（一）学校任何部门和个人不得未经批准学校总经理或新闻发言人批准接受采访。（-）接受采访1、树立态度正确。让学校的重要讯息透过媒体，接触到社会大众。2、事前准备充分。接受访问前，应该深入思考，列出关键讯息，最好能够突显自己的差异化，以及单位的佳绩。3、了解