文档项目五_任务5-1_运维管理项目工作流程（8）整体培训计划.docx

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1、整体培训计划在一个项目的建设过程中，培训是十分重要的一项工作。培训目的增加用户对系统相关知识的了解保障项目实施成功规范管理人员的行为方式协助客户建立一支自己的IT运维监控技术队伍。系统维护人员能够顺利完成日常的维护工作。培训的手段l集中培训l现场培训l文档交付短期内以软件供应商为主，进行系统的维护与支持，从长远来看，客户应建立一支自己的技术队伍，担负起系统的日常维护任务。培训设计针对客户的实际情况，结合实施方丰富的大型项目的成功培训经验，我们将为客户制定一整套的培训制度与培训方案。培训将贯穿软件项目全过程，力求通过培训使用户掌握规范

2、的工作方式和业务流程，深入理解系统成功实施的关键因素，从而为顺利实施和运行客户IT运维监控系统作好准备。在项目实施过程中，为了将软件真正与客户的业务融合，保证系统的正常运行和客户的业务开展，保证系统维护人员能够顺利完成日常的维护工作。为客户设计了基于角色的集中培训课程，包括：管理层培训、关键用户培训、系统管理员培训；其中系统管理员培训又分初级培训和高级培训。1集中培训实施方为客户设计了基于角色的集中培训课程，包括：ITIL及ISO20000培训、系统管理员培训。为更好的配合IT运维监控系统上线，使系统发挥应有的作用，提供完善的IT培

3、训服务。鉴于IT运维监控系统项目的重要性，同时更有效的保证项目执行的及时性、准确性、高效行。我们将为客户提供“系统的维护及使用”、“ITIL运维流程及ISO20000”标准两个部分的培训。使客户工作人员能够切实的掌握有关系统软件、应用软件的维护和管理的工作，达到能进行管理、日常故障排除、日常测试维护等工作的目的，从而进一步保障系统能够正常、安全地运行。公司在多年的培训过程中形成了一整套标准的培训流程，并且形成了培训管理的标准化模版工具。如下图所示：为了保证培训的针对性和效果，在培训前首先要进行培训需求调研，掌握客户的知识结构等基本状

4、况，由客户填写《培训需求调查表》，根据调查表确定各阶段、不同角色的培训内容，制定详细的《用户培训计划》。在培训前要进行培训环境的搭建和资料的准备。然后即可由讲师展开各阶段、不同角色人员的培训，每次培训前学员要签到考勤，考勤结果将影响到培训考核的总体评分，然后由讲师开始培训，在培训一部分内容后，要给学员充足的练习时间，以保证培训效果，对每一位培训教师的培训质量进行调查，并提出改进措施。一阶段的培训完成后要进行培训考核，通过《考核统计表》反映学员的考核结果，最后由培训讲师总结培训情况，填写《培训总结报告》。2ITIL及ISO20000培

5、训2.1ITIL培训培训时间：培训时长共3天。ITILFoundation为2.5天，ISO20000为0.5天，每天6课时。本课程推荐四天的时间，由ITIL咨询经理基于ITIL落地实施的角度梳理相关部分的流程，并进行典型案例的分享及讲解，并在课程最后以ITIL管理流程模拟沙盘的形式向参训人员直观展示管理流程的运行。课程具体安排及内容核心功能内容描述ITIL介绍服务质量管理；ITIL背景介绍IT服务的财务管理涵盖所有与IT资产和资源管理相关的财务管理事宜，主要是指负责预算和核算IT服务提供方所需的服务成本。对实际的IT应用环境来说，

6、主要体现在服务或产品授权许可的管理，您的企业现有软硬件产品的成本管理等。服务组合管理服务投资组合管理是一种针对企业在服务管理投资控制及其价值管理的动态方法。需求管理需求管理是服务管理的重要内容，糟糕的需求管理导致的需求不确定性对于服务提供商来说是一个风险源。风险管理风险管理阶段是在综合评估IT运营过程中存在的风险以及风险的大小后，对风险进行管理的阶段。服务目录管理服务目录管理流程的目标在于保证能够生成和维持服务目录，该服务目录中包含有关运营服务和为了实际运营所必须的准确信息。服务水平管理在节约成本的前提下，为您指定并监控IT部门所提

7、供服务的质量，协助您定义评估服务水平的手段。可用性管理根据您对服务可用性的需求，协助您评估IT基础架构的能力，从而为您提供必要的可用性能力，并寻求进一步提升IT服务可用性的途径。IT服务的持续性管理协助您处理和恢复中断的作业，尽量缩短企业IT系统因为灾难和故障而停滞的时间，确保在灾难发生后您仍然有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。容量管理协助您主动验证在符合成本效益的前提下，IT基础架构内是否有充足的容量提供。它所涉及的范围包括资源能力的管理，服务能力的管理和业务能力的管理。信息安全管理信息安全管理的目标是使

8、IT安全和业务安全结合起来，确保在所有的服务和服务管理活动中都能实现信息安全。供应商管理供应商管理流程的目标是管理供应商和供应商提供的服务，为业务部门提供无缝的IT服务，使投入物有所值。服务资产与配置管理介绍如何创建配置管理数据库（C