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1、第三部分六西格玛质量摩托罗拉质量管理培训6.组建团队和以团队形式解决问题5.全面运转周期管理4.摩托罗拉质量体系评审系统1.全面质量管理2.顾客完全满意第三部分六西格玛质量单元一质量定义、DPU和DPMO与六西格玛单元二通向六西格玛质量的六个步骤附录六西格玛的统计学基础及Cp和Cpk的概念第三部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：明确质量的定义掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法熟悉西格玛值的计算过程描述达到六西格玛质量的六个步骤了解六西格玛的统计学基础知识和Cp、Cpk的概念单元一质量定义、DPU和DPMO与六西格玛了解当前业绩水平---
2、-起点确定改进方法和目标为什么要测量质量？摩托罗拉的质量目标到1989年提高十倍到1991年提高一百倍每两年提高十倍Q10XQ100XQ1/1/87基线1/1/89目标1/1/91目标六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷什么是质量？质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和内部质量----符合技术指标、规格外部质量----顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。----李.艾科卡缺陷任何导致顾客不满意的因素任何对标准或规格的不符合典型缺陷和单位的举例职能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾
3、客服务通信系统印刷车间产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目单位缺陷数单位缺陷数，又称DPU(defectperunit)或D/U，是对质量的通用度量。其公式为DPU=对任何一个检查点都可计算其DPU可对全过程做DPU
4、的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度在任何检查点发现的缺陷数通过该检查点的单位数单位缺陷数的计算单位缺陷数(DPU)的公式为：在任何检查点发现的缺陷数通过该检查点的单位数例1.职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000DPU=56/50,000或0.001单位缺陷数的举例职能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理
5、报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50
6、=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091测量DPU的好处A.分析目前的表现B.预测产品和/或服务的质量C.对产品、服务、流程定出水准D.计划并设计出工作流程百万机会缺陷数(DPMO)百万机会缺陷数(DPMO)=单位缺陷数(DPU)1,000,000一个单位中的出错机会百万机会缺陷数:DPMO-DefectPerMillionOpportunity出错机会数举例职能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务财务报表大厅门旁包
7、裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/
8、10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,0
