基于地方税务系统顾客满意度的实证研究——以肃宁县地税系统为例

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1、摘要摘要地税系统是与公众联系紧密的执法部门，其服务质量的好坏，不仅代表地税部门的形象，也将直接影响国家和政府的形象。随着社会经济形势的不断发展，纳税人法制观念的逐步增强，对税收服务工作也提出了新的更高的要求。地税系统如何改进纳税服务薄弱环节，有效提升纳税人满意度是建设服务型机关所不可规避的问题，也是征管改革的一项长期而艰巨的任务。近年来，虽然各级税务部门对顾客满意度进行了许多有益的探索，但是这方面的理论和实务研究都还不够深入，因此，系统地进行地税系统顾客满意度研究具有一定的理论意义和实践价值。本文首先对地税系统的顾客、顾客满意、顾客满意度等概念进行了界定，深入分析了美国顾客满意

2、度指标模型。其次，通过对地税系统的顾客需求、顾客满意度影响因素进行探讨，建立了地税系统顾客满意度测评指标体系，确定了测评指标量化方法和调查方法。再次，精心设计调查问卷，对肃宁县地税局的顾客满意度进行具体测评，收集整理调查数据进行分析研究，并对该局近几年来提升顾客满意度的实践探索进行了归纳提炼。最后，提出了提高地税系统顾客满意度的可行化建议，要求地税机关从深化纳税服务意识，提供顾客导向型服务，建立满意度评议体系，提高信息化服务水平，提升干部队伍素质等五个方面采取措施，用更具规范的服务来打造税务管理，谋求社会对地税的最大认同。关键词:顾客满意度纳税服务地税系统测评指标IAbstra

3、ctAbstractAsalawenforcementdepartment,thelocaltaxationbureausystemhasclosetieswiththepublic.Theservicesitprovidesnotonlyrepresenttheimageoflocaltaxationbureausystembutalsoaffectstateandgovernmentimagesdirectly.Withthedevelopmentofsocialandeconomicsituations,thelawawarenessoftaxpayersbecomess

4、tronger,thusrequiresnewerandhigherstandardsfortaxationservices.Issuessuchasimprovingtheweaklinksoftaxationservicestoabetterstatusandincreasingthecustomersatisfactionindexcouldnotbeneglected,andhavebecomealongandhardtaskintaxationmanagementreform.Inrecentyears,taxationdepartmentsofeverylevelh

5、avedonemanybeneficialresearchworkoncustomersatisfactionindex,butthetheirsubsequentstudiesandtheorieslacksomedepth,whichmakesthisstudyofcustomersatisfactionindexonlocaltaxationbureausystemshowsomesenseintheoryandhaspracticingvaluetosomeextent.ThisdissertationfirstlydefinessomeconceptssuchasCu

6、stomerofTaxationBureauSystem,CustomSatisfactionandCustomerSatisfactionIndex,analysesthemodelofAmericanCustomerSatisfactionIndexindepth.Secondly,bystudyingfactorsthataffectcustomerrequirementsandcustomersatisfactionindexoftaxationbureausystem,thedissertationsetsupameasurementsystemofcustomers

7、atisfactionindexoftaxationbureausystemwhichestablisheswaysusedinassessingquantificationindexandinvestigationmethods.NextitgivesconcretetestsoncustomersatisfactionindexofLocaltaxationbureauofSuning,analyzestheaccumulatedinvestigationdatathatweresort