基于TAPI3.0的呼叫中心系统的研究与设计

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1、n^尔滨理T人学T学硕I。学位论义基于TAPl3．0的呼叫中心系统的研究与设计摘要近年来，随着信息技术与计算机技术的快速发展，通信行业与计算机行业已经非常紧密地结合在一起，呼叫中心在各行各业都显示出了强大的生命力。针对哈尔滨市科学技术馆的实际情况和具体要求，构建了基于TAPl3．0的小型呼叫中心系统。首先，本文介绍了国内外呼叫中心系统的发展状况，研究CTI技术的主要应用程序接口协议TAPI，TSAPI和JTAPI，使用的微软公司的TAPI接口协议作为呼叫中心系统的通信协议。比较基于交换机的方案和基于板卡方案的不同，选择基于交换机的解决方案，采用阿

2、尔卡特的交换机，东进公司的语音卡完成IVR功能，SQLServer2000作为数据库系统。利用C++语言对TAPl3．0接口函数进行编程，实现呼叫中心系统的呼叫接入，呼叫控制等功能。其次，文章对TAPl3．0的功能模型分层作了研究。对现有的抢先调度，基于令牌的轮循，最大等待时间优先，最高等级优先等算法进行分析，综合考虑现有几种算法的优点，科技馆的坐席实际情况，提出一种改进的权重ACD算法，并应用于本呼叫中心系统中，提高系统的运行效率。最后，研究TAPl3．0协议提供的基本接口函数，以及TAPl3．0对ACD五个对象的控制，实现了呼叫中心系统对呼入

3、／呼出过程，呼叫连接过程，呼叫应答过程，呼叫转移过程的控制，以及交互式语音应答子系统的导航功能，坐席子系统的呼叫0服务功能和数据库子系统对数据的操作功能。关键词TAPl3．0；CTI；ACD：呼叫中心：IVRResearchandDesignofCallCenterSystembasedon秘P13．0AbstractInrecentyears，alongwiththerapiddecelopmentofinformationtechniqueandthecomputer，communicationstechnologyandcomputerha

4、dalreadycombinedtogetherveryclosely，callcenterdisplayedstrongvitalityineverytrade．ACCOrdingtotheactualcircumstanceandspecificrequirementsofScienceandTechnologyMuseum，webuiltupthecallcentersystemsbasedonTAPl3．0·First，thispaperstudiesdomesticandinternationaldevelopmentofcallcen

5、tersvstern．comparethemaininterfaceprotocolsinCTItechnique．TheseareTAPI，TSAPIandJTAPI．WechoosetheTAPItoestablishcallcentersystemwhichofferedbytheMicrosoftcompanyandiswideapplication．Weanalyzethediff．erencebetweenthesolutionoftheswitchesandthesolutionanalogydialogiccardincallce

6、nter、andchoosingthesolutionofswitch．ThissystemadoptionPBXofAlcatel，choosedialogiccardofDonJincompanytocompletionIVRfunction．selectSQLServer2000asthedatabasesystem．WemakeprogramcodebyCpluslanguagetotheTAPl3．0interfacefunctionandcarryoutsystemfunction．suchascallconnecting，callc

7、ontrolling．Second，thisarticlemakeadetailedresearchonTAPl3．0hierarchicaldivisionoffunctionmodel．Toaccordingtoanalyzeleadupalgorithm，orderaIgorithm．MostWaitTimeArithmetic，andSOon．weputforwardakindofACDArithmetictoraisetheefficiencyofsystem．Finallv。thispaperstudytheinterfacefunc

8、tionofTAPl3．0，andTAPl3．0controlsofACDobjects，completetheprocessofcom