客服应具备的技巧

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时间:2019-05-11

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1、客服基本技巧关于客服销售技巧方面的几点总结一、客服入职需要具备的素质1、客服面对顾客时需要具备的责任心,耐心:2、客服需要对自己的工作职责有所认识,有过王道购物的实操经验;3、客服需要有敏捷的思维,快速认识新产品,能同时与多位顾客进行沟通,思维清晰;4、客服是一个整体,作为其中一员,需要自身的服从力,协作能力,凝聚力以及最主要的沟通能力;5、客服需要加强自身技能,在打字能力方便更加严格要求自己;6、客服需要有亲和力,能和顾客融洽交谈。二、客服需要掌握的基本技能1、售前沟通:(1)一呼二问三推荐售前,在这个初始阶段,两个陌生人,一个是买家,一个是客

2、服,在网上开始了最初的交谈。买家在最初询价时往往是有试探性的,这时我们的客服就要像商场里的导购员一样,要懂得主动迎上去,和客户打招呼,寒暄的表现形式可以结合文字表述和旺旺表情,做到“文情并茂”,让顾客有被“礼遇”,而不是被“怠慢”的感觉。客户咨询的最多的是女装的款式、尺码、色差等方面的问题。我们要切实为客户的利益考虑,结合客户的实际情况,为客户提供最优的服饰搭配方案。俗话说:“得民心者的天下”,只要我们将心比心,赢得了客户的心,那生意也就自然水到渠成,财源也就像那滔滔长江水,绵绵不绝。2、核实很关键,及时核实,避免出错客服:亲,亲的订单已经提交成

3、功了,麻烦您核对下产品、地址等信息,您拍下的是一件连衣裙,选择的是黑色,付发票一张;您的地址是:广东省广州市天河区商业广场北520号郑XX手机XX感谢您的核对,谢谢您!买家:嗯嗯,是正确的,谢谢在当今淘宝竞争如此激烈的大环境下,是绝对不可忽视的一个环节。这是一个“服务为王,客户至上”的买家时代。淘宝卖家千千万,而能把售后服务做到“有口皆碑”的又有几人??完善的售后服务,既体现了淘宝卖家“以人为本”的经营理念,更是卖家赢得回头客,提升客户忠诚度的“制胜法宝”!当然,在售后服务上,我们作为客服,并不是对客户“有求必应”,而是要对客户的“要求”加以“甄

4、别”,做到有理、有利、有节。对于客户的合理要求,我们要最大限度地满足;而对于那些鸡蛋里挑骨头,动不动以“中差评”相要挟的“职业差评师”,我们则要投诉到底,坚决捍卫卖家的正当权益!!!3、售后服务技巧,处理售后常见问题优秀的客服等于三个销售,尤其是售后服务做得好,回头客不会少,下面就是子雨帮大家整理的淘宝售后服务技巧,贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情,从而成为你的忠实客户,以后会经常来购买你的商品。售后服务增加了与买家交流的机会,同时拉进了与买家之间的距离,增强信任的机会,这样的话买家很可能会介绍其他更多的亲朋、好友来光顾的。商品销售出去后

5、好评一定要回复,尽管仅仅是好评二字(系统默认的可以不回)。随时跟踪包裹去向买家付款后要尽快发货并通知买家,货物寄出后要随时跟踪包裹去向,如有运输意外要尽快查明原因,并和买家解释说明。请求买家谅解解,避免买家收货后给予中差评。四、客服需要懂得的交流技巧在接待顾客,解答疑问的时候,也要学会一些技巧,很多时候需要学会换位思考,了解顾客的心理,站在顾客的角度上,真诚的为顾客着想1、在与顾客交流的时候,态度要好,言辞要委婉,不要太强硬,免得失去顾客,多用一些“亲”“您好""请问”质量的礼貌礼貌用语和表情符号2、假定准顾客已经同意购买,当准顾客一再出现购买信

6、号,却又犹豫不决拿不定主意时,看采取“二选其一”的技巧,譬如,可以对准顾客说:“亲问您是现在拍下还在在明天拍下呢?”此种“二选一”的问话技巧,只要准顾客中一个,其中他就是你帮他拿主意,下决心购买了。3帮助准顾客挑选宝贝,许多准顾客有意购买,却不喜欢迅速下订单,他总要东西东桃西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时,就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、订单、规格、样式、交货日期等,一旦上述问题解决,订单也就落实了。4利用“怕买不到”的心理,人们常对越是得不到。买不到的东西,越想得到它,买到它,可利用这种“怕买

7、不到的心理,来促成订单,譬如,可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了,短期内不再进货,您你买就没有了哦。”或者说今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。目前,从事电子商务的人越来越多,成功者屡见不鲜,有谁知道他们背后隐藏着一个成功的团队呢,有谁谁会考虑到客服对一个团队的作用力是有多大呢?一个好的客服就是公司的形象,一个会讲话的客服将会跟公司带来更多的老客户,一个耐心周到的客服将会让客户感到安心,对产品的使用也会更放心!所以这里我想说的是一个优秀的客服对公司的发展很重要五、我们需要的客服六、客服的重要性电子商务团队:项目主管,

8、文案策划,商品运营,淘宝推广,美工,客服这些都是息息相关,不能说单一形成一个整体,做的好的店铺他一定有他的管理方案。首先我想说淘宝货品与

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