远洋地产客户关系管理体系制度流程培训

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1、远洋地产客户关系管理体系制度流程培训(一)客户关系部2008年8月培训目的1、宣导客户理念，增强全员客户服务意识2、了解远洋地产客户关系管理体系3、了解远洋地产客户关系管理制度、流程、作业指引的主要内容4、掌握与本部门、本岗位相关的客户关系管理流程、作业指引内容5、熟练使用本岗位相关客户关系管理流程、作业指引的操作表单培训内容和安排一、客户专家---增强全员客户意识三、远洋地产客户关系管理流程（二）二、远洋地产客户关系管理体系6、缺陷管理三、客户关系管理流程（一）7、客户信息管理1、客户投诉管理8、满意度管理2、房屋交付管理9、客户论坛管理3、风险预防管理10、远洋

2、会管理4、工程维保修管理5、地产与物业对接管理下午上午一、客户专家---增强全员客户意识一组权威机构的商业研究数据：争取一个新客户的成本是保住一个老客户成本的8倍向一个新客户推销成功的概率是15%，而对一个老客户而言是50%一个企业只要比以往多留住5%的客户，将带来25%以上的利润客户资源是企业持续成功的根本一、客户专家---增强全员客户意识今年北京某项目案例：•开盘不到10天的时间内，即创下超过50亿的销售额•客户群里40%以上是老客户•发展了13年的时间，积累了5000多个客户为什么要关注客户关系?一、客户专家---增强全员客户意识远洋客户战略与客户观远洋客户战

3、略：客户专家远洋客户观：每位客户是远洋最珍视的伙伴远洋愿意成为客户最可靠的伙伴“客户专家”是远洋人共同的追求"客户专家"要求我们:以客户的心态思考、从客户的需求出发、用客户的眼光评价、视客户满意为目标一、客户专家---增强全员客户意识客户满意是检验工作好坏的最终标准•也许客户的评价是感性的，而不是专业的。但是客户满意与否是他们真实的感受，也是他们向熟人做出对远洋评价的唯一依据。•无论对我们的工作有多少专业的标准可以进行衡量，都不会比客户的判断更权威。•无论我们的工作有多少可圈可点之处，只要没有得到客户的认可，我们就没有获得最终的成功。•在公司的绩效考核内容中将增加客

4、户满意度和各专业端口客户满意度指标。一、客户专家---增强全员客户意识客户无小事•对客户来说，漠视会比拒绝造成更大的伤害。•客户对远洋的高期望，不仅是后来投诉的原因，也是开始时选择远洋的原因。我们享受了信任带来的好处，就要承担信任的代价。•我们失去了客户，就失去了市场；失去了市场，就失去了一切。•无论分管情况如何，总经理是公司客户工作的第一负责人。•无论是红线外的问题，还是红线内的问题，只要是客户的问题，远洋就必须与客户一起去面对。一、客户专家---增强全员客户意识处理客户问题仅仅是客服部门的事？一、客户专家---增强全员客户意识客户部门代表客户利益•在公司内部，必

5、须有一些人代表客户的利益和立场，在公司内部据理力争。•他们的观点不一定是正确的，但他们应该坚持到底。而公司也应该鼓励各种不同的观点，鼓励能坚持自己观点的人。•客户部门应该站在谁的立场上？公司？客户？还是二者之间的一个平衡点？现在应该有一个结论了。•如果客户部门都不能代表客户的立场，那么我们就只能等着激进投诉者来代表客户立场了。一、客户专家---增强全员客户意识关键时刻管理关键时刻管理“在客户的眼里，我们每一位员工都代表公司”一、客户专家---增强全员客户意识听客户谈工程带来的感悟客户印象变好的原因中没有质量因素客户印象变好的原因中没有质量因素购房前后磨合期业主印象变

6、好原因从右图可以发现，在购变好了的原因一年后，印象变好了的业主房前后磨合期业主对公司印物业管理89象变好的原因中没有工程质环境卫生/园林绿化39量因素。环境卫生好/清洁/干净13环境绿化好/到位/花园修的漂亮整齐20物业管理/服务人员的素质40管理人员服务态度好/有礼貌23小区安全管理24治安好/比以前好13物业管理好/管理服务完善/到位/全面/细致22服务及时/及时处理问题15规划设计13居住区配套设施11社区文化建设13一、客户专家---增强全员客户意识听客户谈工程带来的感悟客户印象变坏的主要原因是工程质量客户印象变坏的主要原因是工程质量购房前后磨合期业主印象变

7、坏原因变差了的原因一年后，印象变差了的业主从右图可以发现，在购物业管理87房前后磨合期业主对公司印环境卫生/园林绿化28环境清洁不好/卫生差/清洁有所下降17象变坏的原因中，工程质量物业管理/服务人员的素质33不仅榜上有名，而且43%的服务人员不负责任16收费30不满意客户都会有工程原因。接待投诉20处理问题不及时/发生的问题至今未能解决19小区安全管理9管理人员对外来人员出入管理差4工程质量43墙上有裂缝14窗位/房间/顶漏水24房子质量差6规划设计27居住区配套设施11一、客户专家---增强全员客户意识质量是工程管理人员的尊严，是客户的起码要求ÂÂ质量是客户