数据_客户关系管理系统高阶需求_汇总_1031_v0.5_财富合并版

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1、客户关系管理系统高阶需求1系统建设目标1.1项目背景XX银行，总部设在XX，是XXX商业银行，为更好地支持业务快速发展需求，以及满足内地监管对于系统境内部署运作的要求，XX银行需尽快建立一套与未来业务发展战略匹配的IT系统。经过前期的XX银行IT新线咨询规划，XX银行形成了一个核心系统加五十多个外围系统的整体规划，计划18-24个月建设完成，目前正在按规划内容进行多项目群新线系统建设。客户关系管理系统作为第二阶段重要的业务平台系统，承担客户管理、营销管理等功能。XX银行希望能通过本次招标选型，完成客户关系管理系统的实施建设，并要求投标方在实施阶段配合其他系统实施商进行客户关系管理

2、系统的持续改进和维护。1.2项目目标CRM系统建设的目标是打造一个客户信息完整、能与各渠道实现协同营销、功能完善的客户关系管理系统。以“客户”为中心，围绕客户拓展、客户管理、客户营销、客户服务和决策分析各个环节，全面掌握客户信息，分析客户行为，提供个性化、综合化、集团化的金融产品与服务，47提升客户服务水平，同时建立培养一支具备高效客户管理、营销、销售、服务能力的客户经理队伍，最终提高我行市场竞争力和服务集团的能力。通过CRM系统的建设，能够强力支撑现有业务开展，尤其是拓客支撑；深度契合集团协同、集团财富中心、财富及跨境类业务的发展目标；围绕客户加强数据的整合、挖掘、利用，通过多

3、渠道的协同营销机制，全面提升全行工作效率，开展精准营销，提升客户体验，最终为我行实现“智慧“银行奠定坚实基础。1.1项目范围一、客户关系管理1)工作平台管理：用户登录CRM系统之后首先进入的页面，在这个页面不同角色用户可以查看和处理各类紧急、重要的关键信息与事项，并提供各功能模块快速切入窗口；2)客户管理：客户经理对客户的检索、查询、分级管理、客户信息维护、评价、分组等等均归属这个模块；3)营销管理：全流程的营销活动及商机的管理；4)产品信息展示：客户经理展示目前发行的新产品，推荐产品，热销产品，当前活动信息等；5)客户经理管理：检索、展示客户经理的各类信息（来自47于人力系统）

4、，维护部分客户经理信息。支持转介人、派遣用工或外包方式的非正式理财销售人员的信息管理。1)服务管理：客户经理可录入客户服务预约信息，与核心、代销等系统关联，并可进行提醒设置。2)业绩展示：展示绩效管理系统中客户经理、机构的业绩指标及完成情况。3)统计分析：支持按照客户、渠道、产品、经营等多个维度进行定制化的统计分析。一、积分管理支持积分查询、积分计算、积分兑换等积分相关功能。二、财富管理提供对中高端客户的差异化服务于管理，包括财务诊断、理财规划、各类理财工具、客户增值服务等。1业务需求1.1整体需求（一）建立高效的用户工作平台47根据不同用户角色展示各类紧急、重要的关键信息与事项

5、（如通知公告、待办任务、工作日程、工作报告、事件提醒等），并提供各功能模块快速切入窗口，方便规范客户经理的日常工作，便于管理者对业务的掌控和决策。（二）建立统一的客户管理中心集中整合客户信息，建立客户的360度全景视图，包括基本信息、财务信息、持有产品信息、客户评价信息、客户签约信息、集团信息、关联关系信息、风险信息、客户事件信息、客户沟通信息等。以客户为中心，实现全行统一的、客户评级、客户分组、客户分配、客户评价、客户提升、客户服务管理等，为针对性营销、差异化营销提供支持，为其他系统的客户价值判断提供信息依据，以及为大数据时代客户拓展奠定基础。（三）建立统一的客户经理管理平台实

6、现客户经理信息维护、团队管理、行为管理、业绩管理、奖励管理等，实现对客户经理梯队分析，从而有效加强客户经理队伍建设，提高队伍整体水平。（四）建立统一的营销管理平台47实现闭环营销一体化过程，能对客户的特征进行分析，为不同类型的客户提供差别化的营销服务流程。通过与其他渠道系统建立连接，提供客户信息的支持，实现协同营销。（五）建立系统的产品展示平台梳理形成产品库，进行产品查询和产品信息的展现，为客户经理的营销工作提供支撑。（六）提供精细化的客户分析统计构建多维分析的客户数据模型，实现多角度的客户分析和统计，为客户经理的营销提供支持，为业务管理者的策略制定提供支持。（七）提供多渠道协同

7、营销支持为多渠道的客户识别、多渠道的营销提供客户信息的支持，如信贷系统、呼叫中心、电子渠道、移动端的营销共享等；可整合各渠道的客户信息，如电子渠道、移动端导入的客户信息；可多个渠道协同营销，避免重复营销，并通过各渠道的反馈信息，逐步完善客户的信息。（八）实现客户的差异化服务和管理根据一定业务规则，实现客户细分和客户评级，提供客户差异化的服务。对中高端客户提供财富管理服务。增加客户积分管理模块、实现积分计算、积分查询、积分兑换等功能。47（九）支持集团协同、集团财富中心业务开展支持