有效沟通技巧(郭阳)

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1、有效沟通技巧郭阳中国联通哈分公司课程大纲第一节　沟通概述沟通的含义沟通的种类沟通的过程沟通的基本步骤第二节　高效沟通技巧高效沟通的三原则有效的沟通语言沟通的四大秘决课程大纲第三节　怎样与客户进行沟通面对面沟通电话沟通即人际风格沟通法与不同类型客户的沟通第一节　沟通概述沟通的含义及种类沟通的过程沟通的基本步骤沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通定义的理解沟通—是信息的双向传播。信息反馈（大雨、中雨、小雨）传递者接受者沟通的三大要素1、要有一个明确的目标2、达成共同的协议3、沟通信息

2、、思想和情感沟通的种类沟通包括：言语沟通、非言语沟通举例：“我没说你偷了我的钱”身体语言55％语气38％语言7%电话沟通与一般沟通的区别身体语言55％语气38％语言7%语言14%语气86％沟通的过程发送信息接收信息反馈沟通的三个步骤有效的信息发送决定信息发送的方法E-mail/电话/面谈/会议/信函何时发送信息时间是否恰当确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?有效的信息发送谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰Who?Where?沟通的基本步骤

3、一般说来，工作中的有效沟通可以分为六个步骤：1、事前准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成协议6、共同实施步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备心态的准备步骤二：确认需求第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认巧妙的探询方式开门见山提问法委婉含蓄提问法诱问导入提问法我在祈祷时可以吸烟吗？我在吸时时可以祈祷吗？步骤二：确认需求问题的类型开放式问题封闭式问题问题举例封闭式问题游戏：猜人名开放式问题会议结束了吗？你还有问题吗？你喜欢你的工作吗？会议是如何结束的？你还有哪方面的问题？你为什么喜欢你的工作？自然赋

4、予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底你听过黄帝和金人的故事吗？忽视式倾听--不用心地倾听。假装式倾听--外表看起来是在倾听。选择性倾听--只听自己有兴趣的部分内容。留意地倾听--专注在对方所说的话，并用自己的经验做比较。同理心倾听--用心倾听及回应来了解对方的话、动机及感受。倾听的层次倾听的具体表现没有倾听消极倾听积极倾听•打断对方•注意力分散•信笔涂鸦•冗长的记录•闭上眼睛•打哈欠•不停看表或做出“请快一点”的手势•突然改变话题•乐于提供帮助的眼神以及认真接收信息的外表•发出鼓励的声音和手势•探问•

5、做出适当的评论•总结•检查自己的理解情况步骤三：阐述观点阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议1．忽视法2．转化法3．太极法4．询问法5．是的----如果步骤五：达成协议感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报用一分钟时间写出最多的礼貌用语！赞美--每个人都对本小组的其它成员给予赞美！庆祝步骤六：共

6、同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通小组摆模型回顾第一节沟通的含义沟通的种类沟通的过程沟通的基本步骤第二节　高效沟通技巧一、高效沟通的三原则二、有效的沟通语言三、沟通的四大秘决高效沟通的三原则要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则：1、谈论行为而不是谈论个性2、要明确的沟通3、要积极的聆听有效的沟通语言1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白2、突出重点和要点3、真实、准确有效的沟通语言4、说话文明5、话语因人而异6、调整自己的音量和讲话速度沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人回顾第二节一、沟通的三原则二、有效的沟通

7、语言三、沟通的四大秘决休息10分钟！第三节　怎样与客户进行沟通一、面对面沟通二、电话沟通三、人际风格沟通法四、与不同客户的沟通法面对面沟通的要与不要一、目光接触不要要•看着下面或其它方向•向上翻眼睛（代表恼怒或不相信）•一直盯着客户•“恶狠狠”地看着客户表示你的气愤•在绝大多数情况下，70%的眼神接触足以表明你的诚恳。在倾听过程中，增加到90%以上的眼神接触则表明你很专注、感兴趣而且愿意接收信息二、面部表情不要要让气愤、挫折感、不适宜的情绪等等从你的表情中“泄露”出来微笑保持感兴趣的、愉快的而且热情的表情自然地表现出与客户相

8、同的表情。这表明你理解甚至是分享了他们的激动、关心等等三、语调不要要让气愤、挫折感、不适宜的情绪等等负面压力从你的语调中“泄露”出来记住，姿势会影响到语调，所以尽量站直和坐正，并在与客户交谈之前深呼吸保持中等程度的声调、节奏和音