2010年营销优质服务考核

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1、2010年营销优质服务考核怀化电力集团辰溪电力有限责任公司8优质服务考核情况表被考单位：总评分：一、服务体系（20分）扣分：得分：序号考核内容标准分评分标准得分1严格执行集团公司制定的各项营销管理工作规定和管理办法。51、未执行和违反的，扣2分/次，造成重大影响和损失的不得分。2、未严格执行或执行不到位的，扣1分/次，造成重大影响和损失的不得分。2实行“一口对外”的首问负责制。31、未建立健全首问负责制度的，不得分；2、未执行首问负责的，一次扣1分；3、发现1次不符合规定期限要求扣1分。3建立监督考核体系和优质服务常态运行机制，制定

2、供电服务考核办法，实行失职责任追究制。建立服务承诺制，定期向社会公布信息，机制运行正常。41、没有建立体系、机制、制度的不得分；2、没有实行追究制的、机制运行不正常的扣2分；3、没定期公布信息的，每次扣0.5分。4聘请行风监督员、每年至少召开二次以上客户座谈会和走访客户，听取客户意见和建议，并提出合理化建议。41、没有聘请行风监督员扣2分；2、没有召开和走访，每次扣1分；3、无记录，无建议，每次扣1分。5建立用电投诉处理制度和客户问访制度，对客户投诉在3日内受理，10日反馈回访。回访率不低于90%。对客服中心的业务工单及时回复，回复

3、率100%。41、没建立客户回访制度的，不得分；2、对客户投诉不受理、无记录、不回访，超时限的每次扣0.5分；3、客户回访率，每低1%扣0.5分；4、客服中心回复率每低1%扣0.5分。8二、服务环境（15分）扣分：得分：序号考核内容标准分评分内容得分1营业窗口设置怀电集团统一VI标识和营业时间。2每发现一处部不符合扣1分。2营业窗口内设有业务洽谈区域和业务咨询台。2缺一项扣0.5分。3在营业场所设有客户等候休息处，备有饮水机、饮水杯、登记表书、写范本等。2没有其中一项扣0.5分。4在营业场所明显位置放置赠送的宣传资料，包括：电力法规

4、、电费与电价、业务流程、安全用电常识、客户意见调查表等。2每缺一项扣0.5分、没有不得分。5营业场所内环境整洁，室内有明显的禁烟标志。31、营业场所内凌乱或不整洁，有废物或烟头，物体表面有明显灰尘、污迹、影响雅观的扣1分；2、营业场所内无禁烟标志的扣1分；3、营业场所内墙面、顶棚有明显蜘蛛网、灰尘、污迹，扣1分。6营业窗口张贴服务承诺，公布服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目、收费标准、收费依据。公布岗位记录、服务及投诉电话、营业人员照片（岗位、编号）、员工服务守则，设置意见箱和意见薄。21、没有公务服务项目、业务办理程序、电价

5、表、收费项目、收费标准、收费依据、岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话等，缺一项扣0.5分；2、没有营业人员照片（岗位、编号）扣一分；3、没有设置意见箱和意见薄，缺一项扣0.5分。7营业窗口应设置醒目的业务受理标识和营业时间。2营业柜台应有收费、业扩、咨询（含查询）、购电、人员去向或临时代理等业务标牌和营业时间公示，少一项扣0.5分。8三、人员素质（15分）扣分：得分：序号考核内容标准分评分标准得分1遵守法律法规，诚信守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，服务意识强，真心实意为客户着想。4从客户投诉、举报或其他途径得知有窗口服务人员达不

6、到要求，每发现一人次扣1分。2熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平，具有较强的沟通能力，有良好的合作精神。4不熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作不规范、不熟练或不具体有合格的专业技术水平，每发现一人扣1分。3营业窗口人员应统一着装，佩戴统一编号的服务证，到客户处从事用电检查、抄表收费等工作时，要主动向客户出示证件：说明来意，工作完毕，向客户表示谢意。41、有一名营业窗口人员未统一着装扣0.1分/次；2、有一名营业窗口人员未佩戴统一编号的服务证（章）扣0.1分/次；3、从意见本、意见箱、服务质量

7、评价单、投诉举报中发现到客户处从事用电检查、抄表收费等工作未主动向客户出示证件，说明来意的扣0.5分/次。4营业窗口人员接待客户要主动、热情、周到、必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。31、从意见本、意见箱等投诉举报中发现发生一次窗口人员与客户纠纷，经核实无误扣2分；2、发生一次窗口人员接待客户不主动或不热情或不周到引起客户意见的扣1分；3、发生一次窗口人员接待客户未使用规范化文明用语的扣1分，未说普通话扣0.5分。8四、供电质量（10分）扣分：得分：序号考核内容标准分评分标准得分1合理设置电压监测点,在电力系统正常情况下,10

8、KV及以下三相供电的,电压质量为额定值的±7%,合格率98%.31、没有设置监测点扣3分；2、未合理设置检测点和上报备案扣2分；3、检查本年度月、季、年报表，发现一次不条符合标准的扣1分。2合理设置是压监测点，在电力系统正常情况下，低