湖南省金川市旅游西进暨推进旅游国际化〔2011〕6号

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1、湖南省金川市旅游西进暨推进旅游国际化工作领导小组办公室文件〔2011〕6号关于印发《金川市旅游咨询点运营管理考核细则》的通知报告人张三林金川经济技术开发区管委会、钱江新城管委会、市运河综保委、金川旅游集团、市公共交通集团、各区、县（市）旅游局：为加快构建我市旅游公共咨询服务体系，规范旅游咨询点建设和管理，现将修订后的《金川市旅游咨询点运营管理考核细则》印发给你们，请遵照实施。二〇一一年十月十四日1金川市旅游咨询点运营管理考核细则为推动我市旅游咨询体系建设，规范旅游咨询点运营管理，加强对全市旅游咨询点的监督考核，

2、根据杭政办函〔2009〕23号、旅游西进国际化〔2009〕2号文件精神，制定本细则。一、考核主体金川市旅游委员会（金川市旅游西进暨旅游国际化工作领导小组办公室）负责全市旅游咨询点的监督考核管理，并授权金川市旅游信息咨询中心负责具体考核工作。二、考核对象各区、县（市）旅游局、市有关单位（金川经济技术开发区管委会、钱江新城管委会、市运河综保委）旅游咨询点主管机构、金川旅游集散中心、金川市公共自行车交通服务发展有限公司及前述部门（单位）所属（辖）旅游咨询分中心（点）。重点围绕公益旅游咨询服务工作开展，其他加入全市旅游

3、咨询服务体系的旅游咨询分中心（点），其运营管理考核参照本细则执行。三、基本原则（一）公益为主、服务为本。应充分发挥政府的主导作用，规范引导旅游咨询分中心（点）运营管理，坚持以公益性服务为主导、以实现社会效益为最终目标。（二）统筹部署、分级实施。各级管理部门应明确各自职2责并认真履行，建立自下而上的考核管理体系，按照统一部署，分级抓好落实。（三）因地制宜、突出重点。各地（单位）要根据实际情况实施考核管理，并在具体工作中明确重点、有的放矢。（四）科学评价、注重实效。要建立科学合理的统计分析制度和绩效评估体系，实事求

4、是、客观评价，同时保障考核过程的工作效率及考核结果的使用效率。四、考核方式采取定性与定量相结合，抽查与普查相结合，日常考察与年终评比相结合的方法，以暗访、游客调查、现场检查、驻点调研、台帐查看等多种形式分别从不同维度进行考核。五、考核内容（一）各区、县（市）和市有关单位旅游咨询分中心（点）（总分：100分）1、咨询点自查自纠（16分）各旅游咨询分中心（点）应按月定期开展自查自纠，查找不足、及时改进，并形成书面自查报告。2、各地（单位）分级考核（24分）各级管理部门应建立完善的考核体系，制定考核制度及标准，按季度

5、定期对所属（辖）旅游咨询分中心（点）进行考核，提出改进意见及建议并督促整改，按要求评估其运营情况及整改成效，并形成书面考核报告。3、全市统一考核（60分）市旅游信息咨询中心将定期组织对全市旅游咨询分中心3（点）考核，并形成书面考核报告。考核主要包括四个部分：（1）现场检查（50%）由市旅游信息咨询中心牵头组成考核工作小组，定期组织对全市旅游咨询分中心（点）进行现场检查，原则上至少每年一次，也可与新建咨询点验收工作同时进行。（2）暗访抽查（30%）由市旅游信息咨询中心牵头组成行风督查队伍，随机对全市旅游咨询分中心

6、（点）进行暗访抽查，原则上所有咨询点在一个考核年度内需接受一次以上暗访，也可与其他行风督查活动同时进行。（3）年终评比（20%）在考核年度末，市旅游信息咨询中心组织对全市旅游咨询分中心（点）进行年终评比，分别从内部管理、人员培训、信息报送、协调配合、计划总结等方面综合考评有关工作开展情况，并以各类台帐资料、证明材料及实际工作情况为依据给予评分。4、投诉褒奖（附加分）此项作为附加分，旅游咨询分中心（点）接受游客书面表扬（感谢）/投诉、被媒体正面/负面宣传报道、受到上级部门通报表扬/批评、荣获其他相关评优奖励或因工

7、作失误而造成重大社会负面影响等将酌情对总分给予加/扣分。1-3项得分加权汇总后再加上（或减去）第4项确认的加（扣）分分值后为最终年度考核得分。（二）金川旅游集散中心、市公共自行车公司旅游咨询分4中心（点）（总分：100分）从服务质量、咨询员队伍建设、内部管理、咨询量、咨询点布局调整、投诉褒奖等六个方面对各咨询点进行整体综合考评，各考核项目分别占一定考核权重并单独计分，具体如下：1、服务质量（50分）通过现场检查、电话检查、暗访、驻点调查、游客回访（调查）、台帐查看、听取汇报等手段和方式按季度、年度开展考核，咨询

8、点各级管理主体自查情况也纳入考核之中，其中季度检查70%、年终检查20%、自查情况10%。2、咨询员队伍建设（30分）各咨询点人员配备应达到规定标准：（1）咨询员人数。按咨询点所属类别（参照《金川市旅游咨询点设施设备及人员配置表》）标准配置咨询员，占50%；（2）咨询员素质。对咨询员的学历、专业、业务能力、资质资历、英语水平等情况进行综合考核，并组合计算得分，占30%；（3）咨询员培训