重庆大学客户服务实务第1章

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1、第1章客户服务概述学习目标：通过本章的学习，了解企业之间在传统领域的竞争状况以及客户服务对企业生存发展的重要意义，理解和掌握客户服务的涵义、特征、目标和核心，牢固树立起正确的客户服务理念。1.1客户服务时代的到来1.1.1企业在传统领域中的市场竞争(1)企业之间产品质量的竞争(2)企业之间产品售后服务的竞争(3)企业之间品牌知名度的竞争(4)企业之间的价格竞争1.1.2客户服务时代的到来当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞争达到同一水平、几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争的优势

2、，只有通过自身的努力把服务做得更好，比别的企业更有特色，更能吸引客户。我们必须清醒地认识到客户服务时代已经到来，企业必须通过满意的客户服务，培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。1.2客户服务对企业的重要性1.2.1客户与客户管理(1)客户的分类1)按客户的性质划分。①零售客户。②商家。③渠道(分销商和特许经营者)。④内部客户。2)从企业自身利益的角度划分。①为企业带来不同利益的客户。实例。肯德基的客户划分②最佳客户和最差客户。③80/20原则。(2)客户的选择1)客户群体识别。企业可以从自身

3、的角度提出以下三个问题来对客户群体进行识别：①企业的收入来自哪里？②购买产品或者服务的决策者是谁？③产品和服务的收益者是谁？www.fdcew.com房地产E网2)选择优质客户。优质客户是指那些与企业建立了相互信任关系，能够为企业提供稳定的现金流的客户。3)确定对企业具有长远利益影响的战略客户。确定对企业具有长远利益影响的战略客户，首先需要建立客户质量评价标准。以下是比较通用的共同标准：①客户与企业进行交易的规模。②对其他客户群体的影响。③客户的稳定性。④同类企业为争取相同的目标客户而竞争的激烈程度

4、。⑤独特的增值机会。⑥节约成本的机会。⑦客户未来的可能性。4)选择有针对性的客户战略。①客户选择战略矩阵。A.客户忠诚战略。客户忠诚战略是指企业应该将战略的关注焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要。图1.1客户战略选择矩阵B.客户扩充战略。客户扩充战略常常与客户忠诚战略一起使用。C.客户获得战略。这是企业将战略重点放在获得更多更合适的客户上。D.客户多样化战略。客户多样化战略涉及到最高风险问题，因为该战略意味着企业将战略重点放在使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求

5、发展的情况。E.不同的客户战略相结合。②客户特性描述。客户特性描述的意义在于，通过描述最理想的客户的特性，使企业能够确切地知道怎样才能为客户更多提供独特的价值，或者企业怎样才能以更低的成本为客户服务，从而达到获得持续竞争优势的目的。www.fdcew.com房地产E网图1.2客户矩阵图1.3客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(一)图1.4客户认识企业的价值价格比以及企业的选择方向(二)(3)客户的管理1)为客户提供服务时要有成本意识。2)实施客户层级管理。①划分客户层级。下面是一种四层层级划

6、分客户的模型：A.超重量级层级。B.重量级层级。C.次重量级层级。D.轻量级层级。②80/20客户管理原则。大约20%的客户给企业带来80%的赢利，他们是企业的超重量级客户，而80%数量的客户给企业只带来20%的赢利，他们是企业其他层级的客户。③管理新思路。根据客户层级模型，不同的客户层级需要不同的管理思路和管理策略。要使新的管理思路和管理策略发挥最大的作用，企业必须注意以下四个方面：A.不同层级客户的属性和特征各异。B.不同层级客户看待服务质量的方法不同。C.不同层级客户新购买行为发生的比率和购买

7、数量增加的推动要素不同。D.服务质量改善对不同客户层级赢利能力的影响存在很大差异。1.2.2客户服务对企业的重要意义(1)优质、满意的客户服务是企业本身最好的品牌1)优质的客户服务能招徕更多的客户。2)优质的客户服务使企业具有更强的竞争力。3)服务品牌是企业赢得客户的最好品牌。(2)优质、满意的客户服务能给企业带来巨大的经济效益1)客户是企业的无形资产。2)客户的价值是可以计算的。(3)优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的最佳屏障(4)优质、满意的客户服务是企业发展壮大的重要保障1.3

8、全面认识客户服务1.3.1我国客户服务的现状及存在的问题(1)企业和客户服务人员缺乏服务客户的意识(2)客户服务人员缺乏敬业精神(3)企业各部门之间缺乏必要的沟通和协调，导致服务效率低下(4)客户服务人员缺乏必要的培训，服务技术低下1.3.2客户服务的类型(1)客户服务特性客户服务特性是通过以下两方面体现的：1)程序特性。程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。2)个人特性。个人特性是指客户服务人员在与客户沟通时，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在