电力员工职业心态与服务礼仪培训

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1、电力员工职业心态与服务礼仪培训主讲老师：中华礼仪培训讲师课程时间：2-3天课程对象：供电系统全体工作人员课程收益：通过培训改善员工的工作态度，端正服务心态；通过学习现代服务礼仪知识，是员工掌握服务礼仪的基本规范，提升个人形象；掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户；通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨变成赢得客户的机会；课程背景：在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工

2、队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从

3、而赢得社会大众的好感、信任、尊重，形成独特的竞争优势。课程大纲第一部分：电力系统员工职业心态培养一、员工服务意识提升什么是服务服务意识的概念为什么要提高服务意识基本服务意识优质服务的体现合格员工的素质要求二、从“心”出发正确的心态对工作绩效的影响产品、服务的同质化对营业员提出的更高要求良好职业素养的重要性三、从“心”找到服务礼仪的作用性你的工作象于公你的工作形象于私四、从塑造“心态”开始塑造专业的职业形象给自己一个服务的理由自我激励八大技巧五、从“心”审视服务营业厅客户服务的特点客户更加容易不满意营业厅发展与消

4、费时代的变迁态度决定客户服务的等级六、从“心”开始，乐在工作快乐是一种能传递的能源引导建立职业心态，缓解职业疲倦建立一种乐在服务的工作心态，快乐工作、快乐生活第二部分：电力系统员工礼仪培训第一讲：电力员工仪表体态礼仪一、化妆头型、脸形、五官、肤质色彩的基本知识化妆工具和化妆用品彩妆步骤基础化妆矫正化妆日妆晚妆不同季节的化妆二、发型发型与身材发型与头型、脸型发型与身份、场合第二讲：电力员工仪态礼仪站姿坐姿行姿蹲姿眼神微笑表情肢体语言第三讲：电力营业员着装礼仪一、着装的基本原则TPO原则职场着装六不准商务人员形象四

5、原则职业男性的服饰礼仪职业女性的服饰礼仪二、着装与配饰规则体型搭配色彩搭配发型搭配气质搭配配饰搭配商务场合着装社交场合着装休闲场合着装第四讲：电力员工微笑礼仪完美表情的含义微笑的心理功能与心态准备微笑的尺度、种类、适用场合综合训练微笑的积极含义微笑的八个原则微笑与企业形象微笑与个性形象微笑的种类及其分别适用的场合中国式微笑与国际式微笑怎样微笑案例：广州亚运会“微笑姐”第五讲：电力员工电话礼仪一、打电话礼仪重要的第一声饱满的情绪，喜悦的心情端正的姿态，清晰的声音力求简洁，抓住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被

6、尊重、重视的感觉打电话谁先挂二、接电话礼仪迅速准确的接听认真清楚的记录有效电话沟通学会配合别人谈话对方要找的人不在时接听私人电话时三、供电内线电话的接听与转接礼仪四、让电话成为企业的第二品牌第六讲：电力员工实用商务礼仪握手礼仪交换名片礼仪同行礼仪乘车礼仪迎客礼仪送待礼仪电梯礼仪第三部分：电力系统员工优质服务技能提升第一讲：营业厅沟通技巧一、职业化沟通的语音、语调语言清晰度以良好的结果为导向言之有物专业推介具亲和力的语速倾听、尊重赞美二、语言表达的一般技巧问与答的技巧说服的技巧听与辩的技巧三、有效反馈学会借力学会

7、决绝如何说服他人第二讲：文明服务用语称呼语问候语征询语应答语道歉语结束语告别语第三讲：客户抱怨与投诉处理技巧抱怨是一座金矿产生抱怨的原因客户投诉的类型客户投诉的心态处理投诉的大忌处理投诉的步骤第四讲：电力员工职业心态与服务礼仪培训总结