重要-CRM提升企业核心竞争力

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1、客户关系管理（CRM）—提升企业核心竞争力马蹄的故事：丢掉一只铁钉，失掉一只马掌，丢掉一只马掌，失掉一只马蹄，丢掉一只马蹄，失掉一匹战马，丢掉一匹战马，失掉一个将军，丢掉一个将军，失掉一场战争，丢掉一场战争，失掉一个国家。青蛙和莲的故事阿“P”精神早上起床，我发现我的枕头旁边有一只蚊子，蚊子的旁边有一封遗书，遗书上写着：“我奋斗了一晚上也没刺破他的脸，使得我无脸在这个世界上活下去，主呀，我是自杀的！”客户满意度直接影响企业的销售和成本在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍.HarvardBusinessRe

2、view一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户XeroxResearch2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够YankeeGroup93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素.AberdeenGroup核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。-海尔张瑞敏内容安排企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史客户关系管理的基本概念客户关系管理解决的问题以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧案例分析和企业CRM能力的

3、评估标准财务效益市场份额客户可获利能力客户获得客户保持客户满意程度产品/服务属性形象关系独特性功能性质量价格时间品牌资产便利信任市场反应++企业价值=客户结果财务目标企业管理员工的学习和创新学习和创新全面企业绩效管理(CPM)内容安排企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史客户关系管理的基本概念客户关系管理解决的问题以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧案例分析和企业CRM能力的评估标准最早期的CRM（客户关怀）…店主认识他的客户,了解每个客户的基本需

4、求….知道关键客户何时需要什么，关怀有需求的客户，知道自己何时需要那些货物，存储最需要的货物.生产导向产品导向销售导向营销导向需求导向以客户为中心以产品为中心从营销角度看CRM的发展历史从信息化角度看CRM的发展历史GartnerGroup:提出CRM80年代初：“接触管理”，收集整理客户与公司联系信息。90年代初期，销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)。80年代中期及90年代初，许多企业重新设计其企业流程，以降低成本并提高效率和竞争能力。1996年：销售和服务于一体的呼叫中心(CallCente

5、r)。(SFA+CSS+营销策划+服务+CTI（计算机电话集成技术))1998年:电子企业兴起，CRM开始向eCRM方向发展。内容安排企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史客户关系管理的基本概念客户关系管理解决的问题以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧案例分析和企业CRM能力的评估标准客户关系管理（CRM）的定义为企业提供全方位的营销管理视角;赋予更完善的企业利益相关者(股东、客户、员工、供应商和相关政府部门）沟通交流能力，通过客户细分、关怀，使得

6、客户满意，实现最大化客户的收益率。管理、市场营销的范畴客户信息共享以客户为中心1-1个性化的客户服务、营销通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的人满足客户的需求,降低企业的成本,规范企业的流程,增加企业的收入.什么是客户关系管理双赢管理、市场营销的范畴客户信息共享以客户为中心1-1个性化的客户服务、营销4Rs内容安排企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史客户关系管理的基本概念客户关系管理解决的问题以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和

7、技巧案例分析和企业CRM能力的评估标准以客户为中心的商务流程客户市场客户信息和市场信息分析市场制定目标，政策和规划市场广告售前市场活动销售机会信息（电话、Web、F2F）报价、制定合同签定合同服务客户售后各种服务市场评估市场服务销售以客户为中心市场营销的流程客服中心网站门户营销渠道短信/邮件营业厅面对面电话市场营销客户服务销售执行客户选择营销计划营销推行质量评估活动跟踪服务管理客户接触工作分摊客户关怀过程管理调查研究客户接触方案提交产品提交谈判合同客户数据库客户价值客户体验客户细分业务数据公司后台服务通过各种渠道

8、和平台与客户广泛的接触闭环的销售、市场、服务一体化业务流程观察、分析、挖掘潜在客户和已有的客户客户关系管理的一体化流程市场、销售、服务一体化管理客户接触过程管理客户状态管理客户满意度管理客户成本规范工作的流程，减少各部门的交接的时间，谁是我们的好客户？客户的现状是什么？为何未卖我们的产品？主要原因何在？在客户身上花费了多少成本，有效花费多少？广告的投入是否有效？预警客户的