员工培训大纲

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时间:2019-05-25

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1、中博国际大酒店前期筹备策划书中博国际大酒员工培训大纲只有满意的员工才有满意的客人,才有酒店竞争的资本!在酒店行业与日俱增的情况下,市场竞争的氛围也越来越紧张了,什么样的服务能够真正的使酒店立足于酒店之林,而处于不败之地呢?酒店的出路在哪里呢?我们相信只有管理方法科学,使员工在企业里不断学习、体验新的知识及工作,满足员工的求知欲望,从而充分的展现到实际工作中去!这里我就强调了员工的培训!谈到培训,最终的目的无非就是能够在企业正常运营期间不出问题,同时体现服务的价值——经济效益!方法主要以理论和实际操作两部分为主;现中博国际大酒店刚建立,我们应该从基础入手,先从酒店入门开始

2、抓起!根据酒店的实际情况,计划了开业前期3个月的培训时间和培训方案,具体内容如下:酒店的基本概念三大酒店:旅游饭店、交通饭店、旅行社什么是酒店:酒店是以大厦、特殊的建筑物为评价,通过经营客房、餐饮、娱乐等设施,及与之相关的多中服务项目,向客人提供一种综合场所。酒店的分类和等级划分,星级等级的五个项目:1)设施、设备的维修保养;2)清洁卫生;3)服务质量的评定;100策划执行人:王才中博国际大酒店前期筹备策划书4)宾客意见的评价;5)设施、设备的评定;一、酒店的服务项目和基本设施:1、酒店服务项目:1)接待服务项目:2)客房服务:3)餐饮服务:4)娱乐服务:5)商场服务:

3、6)汽车出租服务:7)其他服务:2、酒店的基本设施:1)前台接待设施;2)客房设施;3)餐饮接待设施;4)娱乐服务设施;5)销售服务设施;6)经营保障设施;7)安全保障设施。3、酒店的机构设施和基本部门:1)营销部;2)前厅部;3)客房部;4)餐饮部;5)康乐部;6)财务部;7)人事部;8)保安部;9)工程部。4、酒店管理层次:(组织机构图)二、酒店的服务产品和服务质量:1、酒店产品的构成:1)服务员的日常工作;2)解答疑难;3)清洁卫生;4)美化环境。2、酒店的服务程序:1)静态;2)有声服务;3)无声服务;4)即时服务;5)缓冲服务;6)增兴服务;7)补偿服务;8)

4、针对服务;9)遇警服务(劝酒);10)诱导服务。3、酒店的服务产品特点:——当时服务、当时检验、当时消费。1)综合性(物质与精神的结合,有形硬件和无形的服务结合);100策划执行人:王才中博国际大酒店前期筹备策划书2)酒店服务无小事(直接性);3)不可储存性;4)受人的影响因素。4、酒店服务质量的重要性:质量为宾客提供适合和满足宾客需求的程度,服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求满足综合反映,而且是酒店软件、硬件完美结合的体现。★企业精神:★企业思想:★企业准则:★工作作风:★行业道德:1)热爱本职工作、勤奋敬业;2)平等待客,礼貌待人;3)刻苦钻研,精益求精;4)团结互

5、助,友爱待人;5)忠于职守,认真负责;6)执行政策,遵守法纪;★服务尊旨:以宾客需求为中心。没有业务知识就没有服务质量。酒店管理模式的确定:2352垂直式封闭管理模式:2个要点、3个原则、5个法则、2点启示。心态调整:培养全体员工的积极心态,调整学习态度,做好正反面心态的调整(结合案例)。前厅岗位文化客人是“使者”,前厅是“领事”(一)前厅岗位座佑铭:热情、守信、高效、创新100策划执行人:王才中博国际大酒店前期筹备策划书热情:以情服务、用心做事,“对待客人要像夏天一样火热”守信:待客服务信誉第一高效:为客人节省每分每秒创新:客人需要创新服务,酒店需要创新未来(二)前厅

6、部岗位目标:1、一流服务员、一流的服务服务宗旨:让100%的客人的101%满意服务成功的秘诀:一是细节、二是细节、二是细节2、一流的员工、一流的销售:行销概念:适当的时候、适当的地方、适当的价格、适当的沟通、适当的促销、适当的顾客、适当的服务、100%的销售销售信条:卖信誉不买商品——发自内心的真诚服务          要么不干,要干就争第一——创一流总台沟通文化          明天的目标比今天更高——日清日高的素质管理          内有文化,外有市场——用我们的服务和文化来感染吸引顾客          否定自我、创造客源——只有淡季思想,没有淡季的市场我

7、们相信:销售本职是一场战争,战场在目标客人的头脑中。(三)前台八个每一次:每一次电话后面都有一个等待;每一次与客人相遇都是展示自己的最好的机会;每一次与客人的惊喜都会带来潜在的客人;100策划执行人:王才中博国际大酒店前期筹备策划书每一次结帐都是显示你技艺才华的时候;每一天的门前都是酒店的广告;每一个细节都是服务的全部;每一个问题都是我们进步的空间;每一个客人的不满都要失去很多客人。(四)前厅部的量化服务1、十米微笑,五米问好;2、电话响三声之内接起;3、看到五米内有拿行李的客人,“跑两步”提行李;4、三分钟做完入住登记;5、五分钟结完帐

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