前厅部2012年培训计划

前厅部2012年培训计划

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1、行李组新员工培训计划序号培训课题培训人日期备注1基本工作职责、部门规章制度2宾馆部门构成、酒店内营业信息3主要馆领导、酒店内部电话号码4礼节礼貌、微笑服务及仪容仪表5省市主要领导的职务及车号6如何规范提供拉门服务(拉门实际操作)7VIP贵宾接待程序8大厅秩序的维护及日常安全知识9如何规范运送行李(行李车使用操作)10客房内设施设备的分布及操作11委托代办服务标准及操作12换房流程及物品转交程序13行李房及行李寄存服务14各类通知单、邮件、传真、留言单及报刊派送15物品的租借流程(雨伞、轮椅等)16散客行李服务程序

2、17团队行李服务程序18接机及送机服务标准19租车服务20灯具及大厅电视的开关21打包服务的操作22各类表格的填写23告示牌的摆放及横幅的悬挂24到达酒店的行车路线25异常情况的处理26城市主要景点及旅游线路27城市餐饮服务信息28城市娱乐服务信息2012年商务中心、总机小组培训计划表时间培训主题培训目标考核授课人1月酒店基本概况星级访查规范学习了解酒店概况、历史、营业场所及营业时间。商务中心人员打字考核熊欢2月酒店基本制度星级访查规范学习熟悉酒店人事、考勤制度、培训制度本岗位的岗位职责熊欢3月礼貌礼仪、仪容仪表

3、、电话接听与服务星级访查规范学习掌握基本礼仪知识,掌握基本服务意识,电话接听服务的程序与技巧本岗位电话接听的礼仪熊欢4月首问责任制星级访查规范学习提高员工的服务主动性和责任感,为宾客提供优质服务1.酒店常用的内部号码及常用的外线号码熊欢5月WORD排版及EXCEL表格的制作星级访查规范学习熟练掌握WORD、EXCEL及其他电子表格的制作现场制作WORD、EXCEL表格一份熊欢6月总机工作案例星级访查规范学习学习《总机50问》,对总机经常遇到的问题和发生的案例进行了分析1.总机中层以上管理人员通讯号码2.叫醒服务流

4、程熊欢7月各类机器设备的日常保养和维护星级访查规范学习了解本岗位的机器设备的性能,做好日常保养工作,能排除简单的故障1.商务中心设施设备的使用和保养2.总机设施设备异常情况的处理熊欢8月LED、PPT的排版和制作星级访查规范学习制作的LED、PPT版面美观,内容清楚无差错现场制作一套LED、PPT熊欢9月商务中心预订机票业务知识星级访查规范学习通过订票过程中出现的问题加强订票操作技能,防范订票的风险预订机票的流程及风险防范熊欢10月岗位英语培训星级访查规范学习总机、商务中心、票务中心岗位英语培训1.商务中心岗位英

5、语2.总机岗位英语熊欢11月特殊事件的处理及消防安全知识星级访查规范学习消防安全知识中的三知、三会,了解报警电话及火警电话的处理消防知识三知三会特殊事件的处理熊欢12月VIP接待服务星级访查规范学习了解VIP接待的等级及VIP接待注意事项VIP接待流程熊欢2012年行李组培训及考核进度一览表时间培训内容考核内容考核方式授课人理论知识及操作2月19日酒店接待基本服务礼仪、服务意识、电话接听服务礼仪、大堂秩序的维护、岗位英语10句宾客抵离店模拟规范操作星级访查规范学习宾客抵离时迎宾员的规范操作(迎候服务及站立姿势),

6、月底口试和模拟操作考核倪涛3月20日店内营业信息、宾馆内部电话号码、电梯服务、换房服务、行李组相关表格的规范填写、一季度工作案例汇总分析、岗位英语10句;换房服务、电梯服务模拟操作;星级访查规范学习酒店内部的营业信息及电话号码,相关工作表格的规范填写月底口试和模拟操作考核熊家瑞4月17日酒店外问讯知识汇总、本岗位内部管理制度、岗位英语10句;标语的悬挂和告示牌的规范摆放;星级访查规范学习市内餐饮娱乐基本服务信息月底口试和模拟操作考核倪涛5月21日行李寄存服务标准及流程、行李车的维护保养、行李房管理的相关规定、岗位

7、英语10句;行李寄存及提取的模拟操作;星级访查规范学习行李房的管理、行李车的维护保养及行李寄存服务的规范操作、本岗位所有服务用具的操作月底口试和模拟操作考核熊家瑞6月18日物品转交服务标准及流程(一般物品转交、特殊物品转交)、邮件服务、二季度工作案例汇总分析、岗位英语10句;物品转交及邮寄包裹的模拟操作;星级访查规范学习物品转交及邮寄包裹月底口试和模拟操作考核倪涛7月20日异常情况的处理、安全知识培训、岗位英语10句;模拟特定事件的应急处理;星级访查规范学习特殊情况的应急处理步骤月底口试和模拟操作考核熊家瑞8月2

8、3日委托代办服务操作服务标准及流程、委托代办案例分析、代办服务应变技巧、岗位英语10句;委托代办服务模拟操作(经典服务案例分析)星级访查规范学习委托代办书的规范填写、外出代办的服务规范及收费月底口试和模拟操作考核付艺红9月24日散客入住及离店服务、客房内设施设备的分布及操作、接送机服务流程、三季度工作案例汇总分析、岗位英语10句;散客抵离店模拟操作星级访查规范学习月底口试

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