服务质量管理研究

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1、首都经济贸易大学硕士学位论文服务质量管理研究姓名:王元泉申请学位级别:硕士专业:企业管理指导教师:赵树基20040301服务质量管理研究内容提要我国加入WTO以后,市场经济『F逐步走向完善,市场竞争日益激烈,技术正普遍受到企业的重视,但质量这一古老的话题仍将是企业取得竞争力的关键。此外,随着社会的发展,服务经济的出现,服务竞争成了企业竞争的新领域、主战场,服务质量成了质量的重心,成了服务竞争的主旋律。而另一方面,我国目前企业的服务质量管理水平普遍较低,国内理论界又缺乏对服务质量研究的重视,目前的理论研究还处于起步阶段。鉴于以上原因,本人将服务质量管理作为研究的

2、对象,试图在为企业实践操作提供理论指导的同时,在理论研究t也能有所突破。本文主要采用调查研究(实地观察、访谈、电话调查等)与理论分析相结合的研究方法,在收集大量国内外有关服务质量资料的前提下,通过对实践资料和前人理论成果的分析归纳总结提出了自己的观点。论文共分为五部分,第一部分从理论和实践两方面介绍了服务质量管理研究的重要意义。第二部分在理论上论述了服务质量管理的主要内容,如服务质量的概念、服务质量问题产生的原因、服务质量的衡量和控制、服务补救以及服务质量信息系统。同时,笔者通过理论归纳和实践观察,在各部分内容中又详细的论述了理论对实践的具体指导。箱三部分笔者

3、分别阐述了组织结构与服务质量、技术革新与服务质量以及内部效率与服务质量的关系。第四部分是本文的主要创新之处。笔者发现,在服务质量管理研究中,对于企业重要的实践操作领域,理论研究却非常薄弱。于是,通过搜集资料、调研取证,归纳总结出了企业服务质量管理的前提、管理的重点和管理的关键。第五部分结合我国国情,针对国内服务质量管理在实践中存在的问题,笔者在四大方面提出了解决实践问题的对策。关键词:质量,管理,服务质量OnServioeQualIt.yManagementABSTRACTAfterourcountryrsentryintotheWTO,Market—econ

4、omyistendingtoperfection,andcompetitioninmarketisalsobecomingfiercerandfiercer.Mostenterprisesarepayingmoreattentiontothetechnology,butthequality—anancientsubject,isstillthekeytoachievingcompetitionforanenterprise.Besides,withthedevelopmentofsocietyandtheemergenceofserviceeconomy,se

5、rvicecompetitionhasbecometheuewfieldandmainbattlefieldforenterprises;Servicequalityisgrowingthecoreofqualityandturningthechiefmelodyofservicecompetition.Ontheotherhand.atpresentinourcountry,thelevelofservicequalitymanagementislowgenerallyinenterprises,andtheresearchcouldnotbeattache

6、dimportancetointheory,furthermore,thepresenttheoreticalresearchremainsonthebeginningstage.Inviewofthesereasonsabove,Ifocusonservicequalityresearch,tryingtoputforwardtotheoreticaldirectiontopracticaloperation.Meanwhile,hopingtogainbreakthroughintheoreticalresearch.Thethesismainlyadop

7、tsthemethodsofinvestigationandresearchmn—the—spotobserving、visiting、investigatingbytelephoneandsoon),connectedwiththeoreticalanalysis.Havinggatheringlotsofmaterialsaboutservicequalityhomeandabroad,Iraisemypointsbyanalyzing、inducingandsummarizingpracticalmaterialsandtheprecedenttheor

8、eticalachievements.

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