4-《流程设计与规范化》测试题答案

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1、《流程设计与规范化》测试题答案（满分：100分；时间：30分钟）姓名：职务：电话：得分：一、填空题（每空2分，5题共20分）1.流程的六大要素是输入资源、活动、活动的相互作用、输出结果、顾客和价值。2.流程图“泳道图”纵向表述流程所涉及的不同职能部门，横向表述流程所涉及的不同阶段。3.流程责任部门指对该流程的实施成效及流程的改进负主要责任的部门。4.流程设计应考虑的基本因素是流程的时序。5.在绘制流程中，描述时应注意语言要尽量简单，尽量用动词，强调动作的先后。二、选择题（请至少选择一个选项，每题5分

2、，6题共30分）1.下列那一项属于不良流程的内部症状？（D）A.严重的客户投诉B.增加的保修成本C.客户流失率增加D.士气低落、抱怨2.流程符号：表示什么含义？（D）A.流程的开始和结束B.判断、决策、审批A.双向流程B.与本流程关联的其他流程1.下面哪一个选项不属于泳道式流程的特点？（B）A.是现代企业比较常用的一种流程图形式B.纵向表示工作的先后顺序，横向表示承担该项工作的部门和职位C.图中所表示的职责和任务应与部门职责和岗位职责完全一致D.流程图的每条泳道代表分别代表一个岗位或者一个部门，他们

3、都归属于具体任务的执行者2.在判断一个流程是否顺畅时，哪个不属于需要重点考虑的事项：（B）A.效率是否满足业务需求B.是否存在过度控制，审核迟缓等环节导致工作效率低下C.流程是否和业务操作一致D.控制是否适当5．流程推广工作一般会按照什么顺序进行推进，请对下面工作事项进行排序：（AEBDC）A.流程培训B.流程切换C.流程修正D.流程跟踪E.实施讨论1.在流程推广时，下列哪个选项不属于内部沟通的方式？（E）A.内部刊物B.办公OA网宣传C.项目沟通定期会议D.走动管理（高层管理者）E.新闻机构专访三

4、、简答题（每题10分，2题共20分）1.怎么去识别一个流程是否执行得有力、顺畅？（1）流程执行是否顺畅，效率是否满足业务需求；控制是否适当，流程是否和业务操作一致。（2）流程环节是否落实到岗位，流程执行中是否专事专人；岗位分工不清；职责界限不清；多头管理导致无所适从；工作分散，业务难以衔接。（3）流程关键控制点是否适当，检查环节是否适当，改进环节是否适当，是否存在过度控制，审核迟缓等环节导致工作效率低下。2.进行流程推广时，对流程的跟踪，主要关注哪些事项？（1）是否按照制定的措施和方法在关键控制点处

5、进行操作；（2）所有责任部门或岗位是否按照确定的扁担传递过程信息；（3）对发现的问题是否及时得到贯彻；（4）流程结果是否违背了企业战略目标和关键活动要求；（5）基于流程的职能和职责划分是否科学、合理。四、论述题（共30分）1.阐述流程设计与优化的四个步骤及各个步骤的关键要点。（1）流程的分析与诊断；（2）流程的设计；（3）流程的推广；（4）流程的优化。（感谢答题，请30分钟内及时交卷！）