生产质量管控与零缺陷管理

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1、现场质量管控与零缺陷管理主讲人：王小伟目录第一章质量的定义与内涵第二章零缺陷的定义与内涵第三章现场质量管控要点第四章活用质量管理工具进行现场管控第一章质量的定义与内涵1、三鹿奶粉、利达玩具召回、降落伞案例……1、三鹿奶粉、利达玩具召回、降落伞案例事件后的中国质量反思……第一章质量的定义与内涵生命的教训-利达玩具被召回制造商自杀事件的背后2007/8/29/14:25来源：财经广东佛山市利达玩具有限公司8月2日因其替美国商家生产的玩具被发现油漆铅含量超标，被召回96.7万件玩具产品，并被中国国家质监总局暂停出口，该公司香港籍老板张树鸿8月11

2、日被发现在工厂仓库上吊身亡，“中国制造”又一次遭遇质量的信用危机。第一章质量的定义与内涵降落伞的真实故事二战中期，降落伞制造商为美国空军生产降落伞。经过厂商的不断努力改善，制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，100%合格对降落伞制造商来说是似乎是不可能完成的任务。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准。美国空军回绝了降落伞制造商降低水准的要

3、求，因为质量没有折扣。但美国空军如何能找到问题的解决方案，得到100%合格保证的降落伞呢？第一章质量的定义与内涵2、质量公式99＋1=0向99.9%说不如果什么事情只有99.9%的成功率每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。……..我们是生产者，我们也是消费者我们每天的忙碌工作是要有意义，要质量？还是庸庸碌碌的只想换一口饭吃？直通率=各工序的一次交检合格率相剩如20个99%乘积大约是82%,20个90%乘积是13%第一章质量的定义与内涵3、质量是一切的

4、根本好的质量(Quality)→低成本(Cost)→确保交期及数量(Delivery)・有工作热情(Morale)・确保安全(Safety)→适当的价格→提高客户满意度→增加销售额→增加利润三、质量的定义与内涵4、大师说质量·质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品——戴明(EdwardsDeming)·质量是一种合用性，而所谓“合用性”是指产品在使用期间能满足使用者的需要---朱兰(JosephJuran)·质量不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这些条件指的是产品价格（隐含质量成本）以及实际用途。——费根堡(Armand

5、V.Feigenbaum)·质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的特质——石川馨(Ishikawa)·质量就是符合要求的标准—克劳斯比(PhilipB.Crosby)三、质量的定义与内涵5、质量定义质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的

6、。三、质量的定义与内涵满足客户现在需求：产品符合质量规格表面看起来无缺点，感觉好用起来好用、方便保障客户未来需求：持久耐用不故障外在环境影响安全可靠为客户设想周到三、质量的定义与内涵客户需求的三层次：基本型需求：顾客认为产品必须有的属性或功能期望性需求：要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是产品必须的属性或服务兴奋性需求：要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为。案例：老太太买枣三、质量的定义与内涵6、规范质量规范质量——符合性质量符合性质量可以说是一种产品的质量与设计说明书预先规定的质量要求的一致性程度。符合性质量通常也被称

7、为制造质量。服务实施的好坏与人们的期望有关，这就是说符合性质量存在着不同。如果一个航空公司没有遵守时刻表规定的时间，导致出发和到达时间的延迟，就会被认为符合性质量差。三、质量的定义与内涵7、质量参数用一般定义讨论质量问题会很抽象，我们需要使它更明确，更容易掌握。每个概念可分解为组成它们的要素，称之为质量参数。这些参数自然与产品的性质有关。对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，而对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。三、质量的定义与内涵同样对服务也可以定义质量参数，例如医疗保

8、健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。三、质