电子商务绩效管理期末报告

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1、電子商務績效管理期末報告報告題目:以平衡計分卡評估地區醫院之績效—以嘉義地區醫院為例指導老師：江俊霖老師班級：進二技電子商務系二A學生：蘇松山99512003（資料搜集及核對）吳宛芯99512011（資料搜集及核對）郭丁峻99512012（匯總及簡報製作）高惠渝99512016（資料過濾及整合）宋志鴻99512031（資料搜集及核對）2008/1/131電子商務績效管理目錄第一章緒論第二章文獻探討第三章研究方法第四章研究結果第五章結論與建議參考文獻2008/1/132電子商務績效管理第一章緒論研究背景及動機

2、自民國88年起，全民健保的財務開始出現赤字，在此趨勢之下，全民健保財務收支狀況，遂成為社會大眾、主管機關及各界人士所高度關心。由於全民健保財務緊縮，政府於民國91年7月開始實施總額預算制度，嚴格限制醫療費用支出的成長率，造成醫院醫療收入相對持續性貶值。醫院的競爭更加激烈，各醫院不斷改善經營體質，或加強醫院行銷或策略聯盟或連鎖服務，以增加競爭力，達到永續經營的目標。面對醫院目前的競爭環境以及新的管理方法的應用，希望能藉由將平衡計分卡應用於醫院管理，在將策略與績效衡量連結之後，能改善醫院的經營績效便是本報告研究之動機。2008/

3、1/133電子商務績效管理研究目的每個產業各有其不同的願景與策略目標，本簡報研究選擇嘉義一家地區醫院為研究對象，欲探討醫院建構平衡計分卡之研究。本報告的目的為對個案醫院規劃並建構適合之平衡計分卡，使其能幫助達到經營管理之績效；同時並希望研究成果能為其他醫院在應用平衡計分卡時提供相關的資訊。2008/1/134電子商務績效管理研究方法本報告係採用個案研究方法來進行，應用平衡計分卡的觀念與架構，探討地區教學醫院之經營績效，並希望藉建構一套績效管理制度，來提昇經營績效及提出經營管理策略。2008/1/135電子商務績效管理研究流程

4、緒論研究方法研究結果產業分析個案研究文獻探討結論及建議2008/1/136電子商務績效管理第二章文獻探討績效評估意義一般而言，績效評估有兩大層次：一是員工的績效評估。二是組織的績效評估。前者是建立對員工的回饋系統，後者則是建立組織的管理系統，兩者必須相互結合以發揮功能。本文所指的營運績效，意指組織的績效評估，尤以醫院績效評估為主。醫院績效評估的意義是評估過去所投入資源運用的效能與效率，以作為未來資源分配及經營活動的方向。2008/1/137電子商務績效管理醫院績效在實際測量上有其困難，加上國內的財務資料一向被各級醫院視為最高

5、機密，使得國內大多研究均以生產力來間接評估醫院的營運狀況，生產力往往也就成為醫院經營績效的代名詞。「生產」即是將投入（Input）轉換為產出（Output）的過程，生產力也是測量生產效率高低的一種方式，它不僅是衡量產出的數量，並同時考量如何妥善運用投入變項以有效率地產出。通常學者在評估經營績效時最常以人員數及硬體設備作為醫院的投入變項，如醫師數、護理人員數、行政人員、病床數、資產淨值等；而在產出變項通常以診療服務為主，如門（急）診人次、住院人次、手術人次、醫療收入等，因此，醫院績效評估其工具視績效的種類不同，而有各種評估指標

6、。2008/1/138電子商務績效管理平衡計分卡Kaplan&Norton(1996)所發展的平衡計分卡（BalancedScorecard,BSC），主要以公司整體目標產生長期經濟價值之觀念為出發點，不過在短期之財務指標仍舊是作為長期績效之基礎。其最終目的在於長期獲利能力的改善。平衡計分卡強調企業最後的營業績效不只來自於財務報表提供給高階管理階層的資料，尚還包括了其他來自於顧客、內部流程、學習與成長各構面所產生的影響。過去的績效評估過於重視財務指標而平衡計分卡希望能將企業策略具體化，也就是能將財務面、顅客面、內部流程及學習

7、與成長共四個構面來連結成一個整體的績效指標。2008/1/139電子商務績效管理平衡計分卡與績效指標連結2008/1/1310電子商務績效管理「平衡計分卡」是一個由策略衍生出來的績效衡量新架構，其目標（Objectives）和量度（Measures），亦是從組織的願景與策略把使命及策略轉化成目標及衡量指標，並將之組織成四個不同的構面：它透過財務構面（Financial）、顧客構面（Customer）、企業內部流程構面（Internalbusinessprocess）、與學習與成長（Learningandgrowth）等四大構

8、面，來考核一個組織的績效。茲將於後面逐一簡介：平衡計分卡的四大構面及基本精神構面基本精神財務構面我們對股東應如何表現？顧客構面我們對顧客應如何表現？企業內部流程構面為了滿足顧客和股東，哪些流程必須表現卓越？學習與成長構面為了達到願景，我們如何維持改變和改進的能力？2008/1/1311電子