提高客户满意度行动方案

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1、项目提升客户满意度的行动计划类别措施实施目的和要点行动时间负责人认识客户业主信息及个性化需求进行培训考核安全班讲会把业主的姓名、房号、车型车号、车的颜色等内容进行专项培训和靠定期考核；12月31日前网上收集业主的背景资料住在项目的都是一些老板、企业高管等知名度较高的人士，可以通过网上查询，了解业主的背景及各种个性化需求，建立业主个性化服务信息档案，有针对性的给予满足。每月月底上网搜索整理归档一次了解客户制作业主家用电器清单业主家里配备的电器大都是名牌高档电器，首先熟悉业主家里使用的电器性能、牌号，有针对性的学习这方面的电器

2、保养维修常识，一旦业主有这方面的需求能够对症下药。12月31日开始运作制作业主服务信息卡1、制作一种便携式的便签纸，发给员工随身携带；2、便签纸上印制好固定的模板，分为两部分，第一部分为已知道的业主个性化需求信息，另一部分为留白空间，由岗位员工根据对业主的观察获得业主信息填写；3、现场岗位员工每天上班前都要首先了解自己负责的岗位上可能遇到的业主的个性化需求，并填写在业主服务信息卡上备忘和查看；4、现场岗位员工在现场服务中根据自己对业主的观察了解，填写自己新发现的业主需求；5、物业服务中心根据每个员工每个月收集的业主服务信息

3、的有效条数，作为对员工的奖励依据；6、现场岗位把收集到的业主服务信息统一交到前台或者部门信息员处，统一整理分析；7、前台或者部门信息员定期更新和发布业主最新的服务需求，从而形成不断累积的循环。12月31日开始运作建立业主个性化服务信息档案为方便员工认识业主，建立重点顾客影像资料库，将顾客年龄、职业、性格分析等信息加以统计，有针对性提供服务，并重点向1号、9号、3号岗位员工传达提供个性化服务。12月31日开始运作星级顾客服务法根据业主来小区的次数，投诉的次数和意见建议的得多少，划分客户重要级别、评定重要指数、为客户投诉进行积

4、分，积分每达到10分晋升一个星级。对高星级顾客由客户服务人员重点跟进，活动的邀请，事项的知会等首先重点考虑。12月31日开始运行帮助客户三岗一线全程服务法1、“三岗”是指：1号岗（正门出入岗）、3号岗（海碳岗）和9号岗（二期车场出入岗），三个面客服务重点岗位，通过对讲呼叫连接，全程跟进每一个进场的业主；“一线”指具体跟进人为设在现场的流动机动岗：客服事务助理；2、一线主要负责业主进场后的车场（蒙特里大道这半面）的倒车服务、开车门服务、提重物服务、参观及业主朋友来访引领服务等等；二期地下车库的相应服务由10号岗跟进，10号岗

5、和客户服务助理相互协作；3、海边3号岗负责跟进每位下到海边的业主的服务跟进，主要包括小区事项咨询服务、相关人员的及时通知和业主需求的及时传递；为每位坐在海边的业主送上一杯纯净水等等；12月23日监控镜头的跟进服务转变监控起重要用来为安全服务的观念，利用中心人员对监控器的关注，遥控现场对业主的服务，比如：通过监控看到业主在分区院门口时忘记带卡主动帮业主打开门，看见业主手提重物主动安排就近的岗位前去帮忙等等。12月23日建立周边信息资源库收集社会资源信息（如与业主生活相关的衣食住行游购），评估周边社区商业配套资源；收集业主到政

6、府部门办事流程信息和申请表格放在服务中心，方便业主（如暂住证、老人优待证）。2、提供采购信息（包括环保材料、家电价格）和途径。12月23日理解客户改进现场业主身份核对流程为了业主安全，目前业主身份核对和进出较为不方便，进出较慢，影响了服务效率，下一步将改进服务设施功能，简化服务流程中的不必要环节，为业主提供更多的方便。12月23日起开始运行改进小区氛围，营造业主舒适的居住环境。目前小区业主入住较少，小区内较为荒凉，很少能够感觉到小区的氛围和温馨，为改善这种氛围对小区内关键部位进行彩灯装饰，特别是在节假日期间。12月23日运

7、行海边水吧启用，配上酒水小区内感觉不到对业主的服务存在，为解决这一问题，启用海边吧台至少让业主走到能够感觉到服务存在。12月30日开始运行上门服务车场卡、门禁IC卡授权到期后现场办理或上门收取服务，减少顾客因卡到期后未及时更新时间而带来的不便。完善部门内部流程，制定详细的操作办法，由片区管家现场受理门禁卡、月卡延期、充值业务，同时避免让业主跑到前台办理或由于没有时间延误办理。12月23日感动客户业主入住一星期内免费检测业主的家用电器的用电是否超负荷。业主家用电器曾经因为配备过多，超负荷用电导致所有电器烧坏的事件发生，为避免

8、这种事件的发生，在业主入住之后的一星期内，管理处主动上门免费为业主检测家用电器用电情况，半年之内免费坐第二次。12月23日开始运作乔迁之喜拜访会为庆贺业主乔迁之喜，物业服务中心经理带领服务中心各班组骨干到业主家里拜访，并介绍业主认识，送上欢庆蛋糕，共祝乔迁之喜，同时，技术人员为业主免费检测家用电器、线路