应用六西格玛管理提高银行的顾客满意度

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1、万方数据应用六西格玛(60)管理提高银行的顾客满意度TheApplicationofSixSigmainCustomerSatisfactionofBank柏娟娜BaiJuanna；崔利荣CuiLirong(北京理工大学管理与经济学院。北京100081)(SchoolofManagementandEconomic，BeijingUniversityofTechnology，Beijing100081，China)摘要：21世纪企业的竞争是服务与质量的竞争。六西格玛(6盯)管理对顾客的关注使其不同于以往的质量管理理论与方法。通过一个银行服务系统的例子来说明6仃管理对顾客满意方面的

2、关注和实施。最后指出6盯管理实施的基本要素。Abstract：’11lecompetitioninserviceandqualityisthemaincompetitioninthe2hhcenturyamongenterprises．Sixsigmamanagementdiffersfromthepreviousqualitymanagementtheory，whichisfocused6ncustomers．Inthispaper，anexamplethatsixsigmaisappliedinabankingservicesystemtoimprovecustomersa

3、tisfactionisgiven．Finally，theessentialsintheapplicationofsixsigmaarepointedout．关键词：六西格玛(60)管理；顾客满意；银行Keywords：sixsigma(60)management；customersatisfaction；bank中圈分类号：F270·7文献标识码：A文章编号：10(O-431l(2007)08-0083--040引言六西格玛(6仃)管理是企业追求卓越的一种先进的绩效改进工具．目前世界各国许多企业竞相推出六西格玛管理，在绩效改进、成本控制和效益提高等方面取得了巨大的成功，形成了

4、企业管理的新潮流。什么是六西格玛(6仃)?叮是统计学术语，代表质量特征值分布的标准差．用于描述各种可能的结果相对于期望值的波动程度。6仃即为六倍标准差，在质量上表示每百万产品中的不合格品或每百万次出现缺陷的机会不到3．4。但6仃管理在今天已不仅仅指产品质量．而是一整套系统的企业管理理论和实践方法．更是一种全新的管理理念。在企业整个业务流程和所有环节上，曲管理都致力于运用科学方法提高效率。减少失误，使整个流程达到总体最优状态。6盯管理的核心理念包括四个方面：一是“满足和超越顾客的需求”和“倾听顾客的声音”：二是让事实和数据说话；三是注重流程的改进和管理；四是建立和改善企业文化。曲

5、管理的改进模型是DMAIC模型．即界定(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)和控制(Contr01)。6(r管理强调流程、测量、数据、信息和知识等基本要素．通过DMAIC将这些要素组织起来．使过程改进更加有效。曲管理最初在制造业取得成功，继摩托罗拉、通用的成功实践之后。逐渐被众多一流公司采用．作为全面满足顾客需求的关键经营战略。更有越来越多服务性企业。如花旗银行、B2C网站公司等也成功采用6仃管理来提高服务质量，维护高的客户忠诚度。增强核心竞争力。从提高服务业质量水平和竞争力角度出发。在服务业实施6仃管理的前景将更加广阔。银行可

6、以通过实施6仃管理来挖掘银行内部潜力。提高效率。花旗银行是最早引入6仃管理的银行企业之一。通过服务周期的缩短取得了惊人的成效。IBM银行通过整合贷款业务流程．缩短了从顾客申请贷款到银行确认的时间，提高了服务效率。美洲银行将6叮管理应用于整个银行的价值链．从销售到执行到服务。实践证明。应用6叮管理对银行业务流程进行分析、整合，提高了服务质量，实现了最大收益，在一些国际著名银行获得成功．但遗憾的是。中国的银行业至今还没有成功运用6仃的先例。1顾客满意顾客满意是21世纪的质量观。组织应建立以顾客为中心的发展战略和经营理念．面向市场。将顾客需求作为日常经营活动出发点和归宿．积极提供顾客

7、满意的质量。营销界有一个著名的等式：100-1=o。意思是即使有100个顾客对组织满意，只要有1个不满意。组织的美誉度就会归零。顾客满意是指顾客对其需求被满足程度的感受．取决于顾客的期望与所接受的提供的产品／服务的比较和差异．即“认知质量”和“感知质量”间的差异。当感知质量等于或大于认知质量时。即达到顾客满意或忠诚。反之则顾客不满意。作者简介：柏娟娜(1982一)，女，江苏常州人，硕士研究生。研究方向为六西格玛管理与质量管理。一83—万方数据ValueEngineeringNo．8，2007