CRM在上汽大众销售公司的实施探索

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1、复旦大学硕士学位论文CRM在上汽大众销售公司的实施探索姓名：俞滨申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：李元旭2001.11.1，470282摘要f顾客关系管理(CRM)是一个组织判断、选择、争取、发展和保～挑自客的全部商、lk过程。CRM系统通过将人力资源、业务流程与专』p技术进行仃效的整合，使得个、也可以更低成本、更高效率地满足顾客的需求，提高顾客满意度发忠峨度，扭．小断发展新f}勺客』、的I刊时，保留现柏的能给企,／k带来最大价值的客户群，井小断发拥：【数顺客群对公司的潜征价值，建立公刊长久的竞争优势。矿上汽大众销售公几J所处

2、的罔内轿车11J场，目6U正处于快速增长阶葭_面可了二一而丽更快，市场处于供过于求状态。为提高竞争能／J，适应以顺客为卜导／J量的市场的要求，保持重要颂。拜jf获取顾客最大价值，了解顺客需要，提供个性化产品和服务，提I苟销售、服务、营销管理能力，L汽大众需要实施坝客关系管理系统。为成功实施顾客关系管理系统的CRMr钱略，玎保证其正确吱施卜汽大众销售公司J、i形成叫确确立合理可行的实施}1柄、：进行业务流程分析，以流程优化驱动系统实施；成j7‘山公刮【曷层负rh，各相天业务部门及IT部门参加的CRM实施小组：有效摔制管理，是更，帮助^n

3、火人影遁应系统实施导致的变化；J、V考虑适『芟的集成，保证系统的一致一忖；‘合理选择软件供应商利文施伙伴；JM用数掘仓J车及数据挖掘1‘其，把数据变为信息，帮助公_J提高顾客理解能／J，建、)．竞争优势。，关键宁：顾客火系管理轿车分销呼口L№，一山数据仓J午AbstractCustomerrelationshipmanagement(CRM)isthetotalprocessofaorganizationtoidentify，choose，get，improveandsustainhiScustomersCRMsystemintegr

4、ateshumanresources，businessprocessandinformationtechnologytoenableorganizationstofulfilCUstomer’sdemandswithlowcostandhighefficiency．WithCRMsystem，organizationscanraisecustomersatisfactionandloyalty，maintainmostprofitableloyalCustomerswhileattractingnewcustomers，andgetm

5、orepotentialvaluefromtheseloyalcustomerswhiChwillbuildorganizations’competeadvantage．SAIC—VWsalesCO．LTD(SVWSCliSinthedoraestiesedanmarkctthatisincreasingfast．ButthemarketisoversupplybecausethesupplyabilityiSgrowingmorequickly．Inordertoimprovecompeteability，SVWSCneedtoco

6、nductCRMsystemtofitcustomers’requirement。sustainimportantconsumersandgetmostvalue0fthem，findoutconsumers’need，providecustomizedproductsandservices，enhancesales，serviceandmarketingmanagementabilities．InordertoconducttheCRMsystemsuccessfully，firstSVWSCneedtohaveaclearCRMs

7、trategyandensureitscorrectexecutionSecondneedtoestablishreasonableprojecttarget．Thenanalyzeandoptimizethebusinessprocess，setupaCRMgroupwithtopmanagerasgroupleaderandrelativedepartmentandITdepartmentmembersjoining，effectivelymanagethechangesandhelptherelatiVCpeopleIoadap

8、tthechanges．AlsoitisimportanttoconsidermoderateintegrationtoensuresystemconsistencY，choosepropersystemprovider