冲突与沟通管理

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1、第九章冲突与沟通管理第一节冲突管理技术一、冲突的实质先看“囚犯困境”,讨论冲突是好还是坏。警察抓到两个合谋作案的嫌疑犯A、B,并将他们关在不同的屋子里审讯。警察给他们交待的政策是:如果两人都拒不交待,将分别被判二年;如果一人交待而另一人不交待,则前者无罪释放,而后者则要被重判八年;如果两人都供认不讳,则都要坐五年牢。请问:A、B该如何选择?10/7/20211管理学——09冲突与沟通管理第一节冲突管理技术“囚犯困境”对弈矩阵囚犯A坦白抵赖囚犯B坦白抵赖10/7/20212管理学——09冲突与沟通管理第一节冲突管理技术权衡的结果,A、B两囚犯都

2、选择坦白。这是上策,是一种均衡。任何破坏这一均衡的选择,对自己都是不利的。这里存在着冲突:A与B的冲突,A与B都从自身利益最大化出发,选择对自己最为有利的决策,但破坏了整体最优——抵赖。协议被遵守的前提:遵守协议的收益大于破坏协议的收益,或者破坏协议的损失大于遵守协议的损失。否则,各方不会的遵守协议的兴趣。10/7/20213管理学——09冲突与沟通管理第一节冲突管理技术冲突是指由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致或差异。只要人们感觉到差异存在,而冲突并没实际发生,也意味着有冲突。公开的、明显的争论、对抗,甚至战争是冲突,而微妙、间接、高度

3、控制的抵触,也是冲突。10/7/20214管理学——09冲突与沟通管理第一节冲突管理技术二、冲突观的发展1、传统观念:认为冲突对组织有害,应回避冲突。2、人际关系观念:认为应接纳冲突、正视冲突。3、相互作用观念:冲突不可避免,冲突对组织有积极意义。冲突水平与组织绩效的关系相互作用的观念也并不认为所有冲突都是好的。功能正常的冲突能提高绩效,这样冲突才是好的。10/7/20215管理学——09冲突与沟通管理冲突与组织绩效冲突水平过高-分裂-不合作-混乱无秩序冲突水平适中-生命力强-自我批评意识强-不断创新冲突水平过低-冷漠-迟钝-缺乏新观念-对变

4、化反映慢绩效水平高低中10/7/20216管理学——09冲突与沟通管理第一节冲突管理技术三、冲突管理技术1、谨慎地选择你想处理的冲突不是每个冲突都是值得你花精力去处理的。也不要以为优秀的管理者可以处理好每一个冲突。以下成功原则在你选择想处理的冲突时,也许值得参考:10/7/20217管理学——09冲突与沟通管理Pareto原则(帕累托原则)费用收入原因效果努力结果80%20%80%20%20%的原因费用努力投入产品客户…导致80%的结果费用利润…10/7/20218管理学——09冲突与沟通管理第一节冲突管理技术三、冲突管理技术2、评估冲突当事

5、人-谁卷入了冲突-冲突各方的兴趣何在-各方的价值观、人格特点、资源因素如何能站在双方当事人的立场上考虑问题,成功处理冲突的可能性会大幅度提高。10/7/20219管理学——09冲突与沟通管理第一节冲突管理技术三、冲突管理技术3、评估冲突源-沟通差异:沟通语言、工具等。-结构差异:组织存在着部门、等级。这种结构上的差异导致了整合的困难。不同个体在目标、绩效标准、资源分配等问题经常出现不一致意见。-人格冲突:背景、教育、培训、经历等。----对管理问题的理解与个人背景有关。----受过培训、专业基础好、有能耐的下属,总喜欢闹调动,总看不起其上司。

6、从冲突的角度讲,这是正常的。10/7/202110管理学——09冲突与沟通管理第一节冲突管理技术三、冲突管理技术4、选择冲突处理方式强制合作妥协回避克制关心他人关心自己武断不武断不合作合作10/7/202111管理学——09冲突与沟通管理第一节冲突管理技术四、激发冲突技术1、是否需要激发冲突的判断-你是否被点头称是的人包围-你的下属是否害怕向你承认自己的无知-你的决策是否过于偏重折衷方案,而忽视价值观和长远目标-你是否过于注重不伤害他人感情-你是否认为,你的管理目标是不惜维持组织的和平与合作效果-在激励方面,你是否认为得众望比有能力和高绩效更

7、重要-员工是否对变革非常抵触-是否缺乏新思想-员工的离职率是否异常低对上述问题作肯定回答的多,表明需要激发冲突10/7/202112管理学——09冲突与沟通管理2、激发冲突的技术(1)引进外人日本北海道出产一种味道珍奇的鳗鱼,许多渔民以捕捞鳗鱼过活。鳗鱼的生命非常脆弱,如果喂养不当,此离开深海不到半天便会死掉,而死鱼的价格远远低于活鱼。在那些渔民中,有一个老者天天出海捕捞到的鳗鱼,都是活蹦乱跳回来的,而其他人捕捞到的鳗鱼无论如何也没有活的回来。这个老渔民慢慢发财了,而其他人则仍守着贫穷过日子。四、激发冲突技术第一节冲突管理技术10/7/202

8、113管理学——09冲突与沟通管理(1)引进外人:老渔民在临终前将秘密告诉了他的儿子。原来,老渔民在捕捞到的整舱鳗里,放进了几条叫狗鱼的杂鱼。鳗鱼与狗鱼不是同类,而

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