《问题解决的方法》PPT课件

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1、2021/7/171解决问题的基本方法2010年4月26日2021/7/172课程目的了解问题解决的基本概念有效运用程序导向的问题解决技巧认知问题解决的手法与活用要点2021/7/173问题是什么？当现状与标准与目标有了差距时，即遇到了问题。2021/7/174问题的分类而如果我们「问题」依照它发生的时间性来分类，则可分为现状导向型与未来导向型等两大类。现状导向(分析)型问题又可粗分为两类：1.感觉型问题(五官)2.摸索型问题(分析)未来导向(预测)型问题则可分为三类：1.目标型问题(提示)2.创意型问题(意愿)

2、3.新技巧型问题(认识)问题的发生2021/7/175传统的问题解决依据地位直觉经验2021/7/176依据事实的问题与解决三现主义:到现场.看现物.了解现况2021/7/177依据团队作用的问题解决两名或两名以上的个体（一群人）在共同目标的导引下因完成共同任务而产生互动2021/7/178达成共识的关键因素做到倾听抛弃竞争的心态珍视自己的意见投票不一定是最好的解决方式2021/7/179问题思考具有五种能力敏锐力(观察)：对问题或环境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不寻常的地方，很快的会感觉出来。流

3、畅力(连想/创意)：这是指对同一个问题或看法能够提出很多观念或新点子，来解决问题。系统力(整合/归纳)：就是能够从多角度、多方位思考同一个问题。独创力：能够想到别人所想不到的新观念能力，也就是见解与其它人不同。精进力：在新观念上不断地使之构想更完整，讲求「精益求精」的精神。2021/7/1710D0.改善主题选定小组成立与目标设定D1.问题定义(现象)及执行及验证暂时防堵措施D2.现状分析D3.初步原因分析与拟定暂时对策D4.实施真因分析与验证真因D5.列出选定及验证永久对策D6.执行永久对策及效果确认D7.防止

4、再发及标准化D8.认知与残余潜在问题问题分析与解决的八步骤8D程序2021/7/1711D0阶段改善主题选定(现象)小组成立与目标设定2021/7/1712一、问题发掘(主动)：感觉型问题：依下列各点思考，盘点提列出所有问题：(1)顾客经常抱怨的项目：包含内部顾客的意见。(2)工作中经常发生或困扰的问题。(3)上司经常要求的项目。数据型问题：由平衡计分卡或重要管理指标KPI从各项日、周、月、季管理报表中去发掘分析出待改进之问题在那里。2021/7/1713脑力激荡法在使用上有下列原则必须把握：(1)绝不批评别人的

5、意见。(2)意见愈多愈好，通常至少五十则以上。(3)让参与成员自由连想。(4)可以搭在别人的意见上自由发挥，称为「搭便车」脑力激荡法2021/7/1714问题是否在自己本身能力的控制范围内：当确定的确是一个问题以后，还要评估此问题是否可以解决，而解决问题的型态是依我们对问题是否有控制权而决定：(1)对解决问题有控制权--即对解决问题有足够的数据、专才、资源及权力。(2)对问题的解决具影响力--并无绝对控制权去解决问题，但对决策有某种程度之影响。(3)两者皆无--既无控制权也无影响力，因此必须小心谨慎地去承受问题，

6、或是只有等能控制时再解决了。二、问题评估2021/7/1715将所盘点出之问题列表评估,依问题进行改善之效益性(重要性)、可行性(掌握性)、困难性、成本、急迫性等项目，进行评价以决定问题的重要度。2021/7/1716D1阶段问题定义及执行及验证暂时防堵措施「明确的将问题指出，就等于解决问题的一半」。「精确的陈述问题比解决问题还来得重要」尽量使用5W3H法5W：What,When,Where,Who,Why；3H：how,howmany及howmuch以明确简洁的方式来陈述问题。2021/7/1717WHAT什么

7、事情WHEN何时发生WHO与谁有关WHERE在何处发生HOWMANY发生的程度问题描述是否须紧急处置会恶化2021/7/1718发生中事情发生如何稳住不扩大未发生事情发生如何筛选有可能发生的而预防已发生追踪事情发生是如何外流2021/7/1719D2阶段现状分析(问题细部描述)现况分析，数据收集1.客观地掌握实际之状态在提出改善主题之后就要决定改善目标值及达成期限，在决定目标值及达成期限前，必须做好现况之分析。2.完全靠经验是不够的现况把握最大的要点，除了经验之外，还要到「现场」将「现物」做「现状」的观察(三现原

8、则)，将事实的基本资料加以客观性的系统分析，以确定重点所在。2021/7/1720What那些现象(重建现象,现象项目数据)When那些时间(发生时间,过去数据)Who那些对象(发生物,发生人,对手数据)Where那些地点(步骤,部位数据)Howmany发生的次数或数量2021/7/1721细部分析以5M1E为基础人(Men)机器(Machine)材料(Material)