房地产神秘顾客调研方案

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1、2017房地产神秘顾客调研方案目录项目研究目的与方法项目内容项目实施步骤质量控制报告框架及示例展示时间安排及费用预算项目团队201项目研究目的与方法项目研究目的与方法研究目的：•通过对售楼中心各项服务的考察，评估整体服务规范执行或违规情况•通过对各楼盘销售人员的考察，发现人员服务方面的潜在问题•通过对各类硬件与环境的考察，掌握各环节中的不足，加以改进•通过对从接待到购买前的全流程体验，发现人员的潜在问题•通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议研究方法：•由神秘顾客访问人员以暗访的形式，以购房的身份对售楼

2、中心进行体验。•神秘顾客人员考核的主要环节包括：店面环境，进店接待，沙盘介绍，样板间体验，购买介绍等•神秘顾客通过录音、录像等方式记录各体验环节，对问题点进行反馈02项目内容项目内容神秘顾客检测方面检测环节调研发现服务短板分析内部环境/内部环境服务设施方法：得出总体分数后，寻找工作突破，案场管理发现执行不到位因素标识牌找出各门店在销售案场人员服务和门样板间情况神秘顾客店管理各流程检测中的不足之人员服务规定不合理处，并提出相销售介绍/销售技能自身执行难度大应的改进建议人员服务业务流程改进跳单问题人员意识缺陷…

3、..……03项目实施步骤项目实施步骤•通过全流程的销售体验，对接待人员、销售顾问、关键环节和售楼中心进行重点违规考察，发现不足进行反馈电话咨接待考服务规销售过样板间成交阶离店询察范程考察介绍段考察04质量控制质量控制•整个过程中，通过神秘入选管理、培训管理、质控管理的层层筛选和考核，确保神秘团队的专业性•对神秘顾客进行多方面的考察，通过严格的筛选机制的神秘人员才能进行易博的培训体系，只有通过层层考神秘招募核的神秘人员，才能获得执行项目的资格•易博有标准的培训体系，通过对神秘顾客进行系统的培训，打造出专业的神

4、秘团队神秘培训•通过培训考核的神秘，方可确定上岗，并签订保密协议•对访问数据按照分区、分级的方式进行管理，并对全程进行录音、录像实地执行•项目实施过程中，进行严谨的质控管理，确保信息的准确性•项目实施过程中，定期与神秘顾客以座谈会的形式发表在执行过程中的体会与感受，讨论具体遇到的问题的执行总结解决办法，提升访问质量质量控制-神秘顾客招募•我们重视对每个神秘顾客执行人员的筛选和培养，从而保障项目质量•严格的神秘顾客筛选重视对每个神秘客执行人员的挑选•标准的培训体系符合目标顾客特征沟通能力和观察能有过购置房产机

5、警，有应保密协议签订力良好经历变能力熟悉专业设近半年内有备使用模拟访神秘客购房意向问签约完全掌握培训的要触觉比较敏求锐，表达能力神秘顾客第了解购房流程强三次筛选神秘顾客第二次筛选•定期考核，末位警神秘顾客第一次筛选告•神秘顾客资源更新培训及项目评分和更新淘汰机制质量控制-神秘顾客培训管理•通过系统培训打造出高专业程度的神秘顾客队伍，保障项目顺利实施基础培训相关业务知识市场研究基础神秘顾客规范项目执行要求神秘客操作行为心理常识汇总培训每期项目培训项目问卷要求执行问题汇总场景模拟和不同应对方法数据类型问题汇总项

6、目评估要求其他神秘客相关问题汇总数据填报要求05报告框架及示例展示报告框架及示例展示40%12…总分总体得分情况分值：77.9分89.082.080.578.077.075.072.070.0时代广场凤凰城幸福里凯旋门上海滩花园翡翠城朗琴园橙色时光分项考核得分情况部分失分情况94.0时代广场凤凰城幸福里凯旋门上海滩花园翡翠城朗琴园橙色时光89.086.0上期本期上期本期上期本期上期本期上期本期上期本期上期本期上期本期69.074.0情况情况情况情况情况情况情况情况情况情况情况情况情况情况情况情况置业顾问11

7、02110011019700接电话：置业顾问8154151182535454接访销售管理1001000002311000销售顾问销售顾问销售物管相关风险管控物管相关0131010000000112服务接电接访管理服务风险管控5451433222003001完全丢分是指该考核项得分为0说明：表现好转表现下降部分丢分是指改考核项有扣分06时间安排及费用预算时间安排及费用预算时间安排：将可以在本年度中，严格按照时间完成所需工作，递交报告•整体项目约需要5-6周左右时间时间安排及费用预算费用预算：序号项目内容具

8、体内容价格（元）1前期准备含方案设计、问卷设计、调查资料准备、10000调查员培训等2神秘顾访问执行费用含神秘顾客劳务费、餐补等1170003问卷审核、统计分析含问卷复核、数据统计汇总等50004报告撰写300005办公管理费上述费用之和的15%%243006税金上述费用之和的6.5%12000合计198300具体项目报价请咨询易博市场研究07项目团队项目团队为保证项目质量，将为此项目筹建项目管理团队组，人员结构